Omnichannel: como essa estratégia pode aumentar a satisfação do cliente

Omnichannel: estratégia para elevar o atendimento ao consumidor.

Com a evolução tecnológica surgiram diversas estratégias de atendimento. Muitas possuem funcionalidades e técnicas diferentes. Entre elas está o omnichannel, uma estratégia que surgiu com o objetivo de elevar o nível de atendimento oferecido aos clientes. 

Anos atrás as empresas se recusavam a pensar no atendimento ao cliente como algo importante. Isso causou insatisfação nos consumidores, que depois de algumas mudanças em seu perfil, passaram a exigir o bom atendimento. Esse fato tirou muitas empresas da zona de conforto, fazendo com que elas tomassem ações urgentes. 

Com a variedade de canais usados pelo consumidor, essas ferramentas precisam fazer com que esse processo seja mais fluido. A boa notícia é que hoje já existem estratégias que ajudam a empresa a realizar um bom atendimento durante toda jornada do consumidor. Então, conheça algumas delas:

Multicanal não integrada: Nesse tipo de estratégia o consumidor pode entrar em contato com a empresa por diversos canais diferentes. Entretanto, as informações não estarão interligadas. 

Exemplo: Um e-commerce que possui o instagram, whatsapp e telefone como canais de contato. Na hora do atendimento, a pessoa atendente precisa se dirigir a cada um desses canais para coletar as informações.

Multicanal Integrada: Através desse tipo de estratégia existe o conceito de agrupamento de todos os canais de atendimento da empresa em uma única plataforma. Entretanto, os dados não estarão centralizados.

Exemplo: A pessoa atendente consegue ter acesso a todos os canais utilizados pela empresa. Porém, precisa buscar os dados, já que eles não estão unificados em uma única tela. 

O Omnichannel de verdade

O conceito de omnichannel surgiu em meados de 2011, nos Estados Unidos. Ele começou a ganhar importância a partir do surgimento do Consumidor 3.0. Esse novo perfil de consumidor passou a exigir além da qualidade do produto, um relacionamento com a empresa. Entretanto, o atendimento precisava ser mais rápido, prático e integrado. Nada de transferir para vários setores para resolver uma demanda simples. 

O omnichannel é uma estratégia que unifica todos os canais de atendimento dentro de uma única plataforma. Ele dá autonomia à equipe de atendimento. Isso porque é muito mais simples responder a uma dúvida quando você tem acesso direto ao histórico daquele cliente. 

O principal objetivo da estratégia omnichannel, é dar excelência ao atendimento. As outras estratégias dão agilidade, entretanto, só com o omnichannel é possível unificar a experiência e torná-la fluida. Assim, conheça também outros benefícios dessa estratégia:

  • Confiabilidade das informações
  • Fidelização dos clientes 
  • Reconhecimento de marca 
  • Eficiência no atendimento 
  • Redução de custos na operação 
  • Fortalecimento da autonomia do usuário 

É importante lembrar também que esse atendimento pode acontecer em qualquer etapa da jornada. Muitos consumidores fazem contato com a empresa antes mesmo de fechar uma compra. Assim, é muito importante que também neste momento seu negócio mostre atenção pela demanda do cliente. 

Omnichannel + satisfação do cliente 

Hoje é preciso ir além de um bom produto para trabalhar a fidelização do cliente. Segundo uma pesquisa realizada pela Hibou em outubro de 2020, 94% dos clientes consideram o bom atendimento fundamental para as empresas. A porcentagem só fica atrás dos que buscam qualidade no produto que estão comprando, com 98%.

Os números só mostram uma realidade que vem sendo observada há anos por profissionais do setor de atendimento. Além de falar, é preciso provar ao cliente que sua empresa busca encontrar formas para tornar o atendimento excelente. A estratégia omnichannel consegue reunir uma série de benefícios alterando um único funcionamento da empresa. 

A NeoAssist, por exemplo, é a única ferramenta do mercado que é omnichannel de verdade. Ela oferece uma integração completa entre todos os canais de atendimento oferecidos pela empresa. Além disso, por ser uma ferramenta totalmente modular, ela se adequa ao tamanho e negócio da sua empresa. Isso garante a otimização dos recursos e resultados, melhorando a performance do seu time de atendimento. 

A estratégia omnichannel reúne resultados internos e externos. Ela afeta positivamente desde o seu time de atendimento até o encantamento do seu consumidor. O omnichannel é o presente para as empresas que desejam se destacar no mercado e oferecer um relacionamento com o cliente. 

Este artigo foi escrito pela NeoAssist, uma solução omnichannel para otimizar o atendimento da sua empresa e melhorar o relacionamento com seus clientes.

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