Saiba como aplicar ações de Customer Success nas empresas de saúde, para fortalecer o relacionamento com clientes, gerando satisfação, reconhecimento e retenção.
A mudança de cultura, pautada pela colocação do cliente como centro das estratégias de negócios, está sendo aplicada em empresas que atuam em diversos segmentos, incluindo os mais tradicionais como saúde.
Neste artigo, vamos ajudar você a adaptar sua empresa às inovações de mercado, trazendo tecnologia de dados e uma nova cultura focada no sucesso do cliente, melhorando experiências a cada interação com sua equipe, promovendo maior satisfação e engajamento.
A importância da análise de dados na área de saúde
A transformação digital chegou na área da saúde, trazendo mudanças nos processos manuais, documentos que eram físicos, agora são passados para o meio digital e essa transição gera dados.
Estes dados são de alto valor estratégico, permitem a realização de estudos de comportamento de clientes, a partir do encontro de padrões. Veja alguns exemplos de dados importantes para empresas da área de saúde:
- Dados de consumo do plano
- Número de consultas realizadas
- Número de agendamentos em andamento
- Número de contatos com a central de atendimento
- Número de leitos disponíveis
- Agenda de profissionais
O Customer Success se apoia em dados para fortalecer o relacionamento entre empresas e clientes. Na área de saúde, a cultura de CS vem utilizando tecnologia para humanizar o atendimento de forma personalizada e com propósito.
Com o refinamento dos dados que são estratégicos para cada empresa, é possível criar análises e segmentações, desenhar perfis e entender como as necessidades dos clientes se relacionam com os serviços prestados.
Neste trabalho são criados insights, que tem por objetivo melhorar a vida das pessoas atendidas, para que de maneira personalizada sejam criadas ações de prevenção, além da construção de uma jornada do cliente.
Saiba mais assistindo ao webinar: Health Data Analytics – O que é essa tecnologia e como ela pode desenvolver a área da saúde.
Jornada do cliente para empresas de saúde
Assim como ocorre em outros ramos, empresas de saúde também podem criar uma jornada do cliente ideal, transformando pontos de contato em oportunidades para atende-los de forma clara e direcionada.
Utilize dados para segmentar a base de clientes, respeitando necessidades de cada beneficiário, trazendo com informações personalizadas um conteúdo relevante de acordo com seu histórico de saúde.
Empresas de saúde também podem criar ações de sucesso do cliente específicas para cada momento do usuário, analisando inclusive a melhor abordagem e a forma de comunicação a ser utilizada. Veja alguns exemplos de ações para cada momento do cliente:
1 – Onboarding
Após a contratação é importante garantir que o cliente saiba como utilizar a solução de saúde, transmitindo informações com clareza. Inicie o onboarding com foco na construção de confiança e mantenha um bom relacionamento entre empresa e cliente.
Atualmente, existem diversas possibilidades de canais para envio de comunicações, primeiramente saiba quem é seu público, realize uma breve pesquisa no momento da contratação com cada usuário para entender qual canal é mais viável.
Meios de comunicação tecnológicos como e-mails, aplicativos para celular, Whatsapp e SMS são muito efetivos, mas parte da população ainda utiliza meios de comunicação tradicionais como telefone.
Boas Vindas – Elabore comunicações com informações importantes sobre a nova contratação, envie de forma segmentada para cada perfil de usuário. Aqui é importante personalizar a abordagem direcionando o novo cliente de forma clara sobre como utilizar a solução contratada. Garanta o fácil acesso a documentação, dados de identificação do benefício, rede credenciada, contatos importantes como central de atendimento e informações sobre a cobertura de procedimentos.
Primeiro Marco de Sucesso – Nas comunicações crie pequenos objetivos para serem alcançados durante a fase de onboarding e acompanhe seu andamento, cada empresa terá uma estratégia e objetivos personalizados do negócio. Todavia, temos alguns exemplos de milestones como: acesso a aplicativos, contato com a central de atendimento, marcação de uma consulta preventiva. Estes são pequenos objetivos que devem ser alcançados até o atingimento do marco de sucesso, que pode ser, por exemplo, o comparecimento a uma consulta preventiva.
Aplique pesquisas – Esta é outra ação necessária, que pode ser iniciada no onboarding, mas que deve se manter durante toda a jornada. Pesquisas se tornam um termômetro sobre a relação da empresa com clientes, envie pesquisas como CSAT e NPS após uma interação ou a cada determinado período de tempo. Desta forma, é possível identificar se existem problemas no relacionamento ou se o cliente está feliz com a contratação.
2 – Adoção
Após garantir que o cliente já obteve as informações iniciais sobre a contratação e atingiu o primeiro marco de sucesso, é importante seguir com a evolução da sua jornada, continuando a construção da relação de confiança, portanto, continue criando novas ações na etapa de adoção.
Lembretes de agendamento – Mantenha trilhas de comunicações úteis, que podem favorecer tanto a empresa quanto clientes. Um exemplo são lembretes de agendamentos de consultas ou exames, que podem ser enviados em diversos meios de comunicação como e-mail, SMS, Whatsapp, estas comunicações ajudam a reduzir taxas de no-show.
Segmente comunicações – Através de dados de perfis de clientes identifique o perfil e o contexto deles, enviando comunicações automáticas, segmentadas e personalizadas para beneficiários com problemas específicos. Analise seus dados para identificar se o beneficiário teve, por exemplo, algum episódio de problema de saúde, como idas recorrentes ao pronto socorro e envie comunicações específicas, demonstrando cuidado e comprometimento.
Ações proativas – Você pode criar ações de contato proativo da equipe com beneficiários com doenças crônicas, a cada determinado período de tempo, de forma que sejam feitos direcionamentos, construindo uma relação humanizada e de confiança.
3 – Engajamento
Para continuar a construção da relação de confiança, é preciso manter o engajamento de clientes com a sua solução, enviando comunicações e demonstrando preocupação com a sua saúde.
Medicina preventiva – Crie trilhas de conteúdo automáticas com informações sobre como tornar a vida mais saudável, como a mudança de hábitos pode evitar problemas graves de saúde. Priorize o foco no bem estar físico e mental, educando clientes com medicina preventiva, que ajuda a aumentar a sua qualidade de vida e longevidade.
Atendimento personalizado – Quando ocorrem episódios de interação ou cirurgia acompanhe de perto a jornada do beneficiário desde a entrada clínica até o momento da alta e crie playbooks de procedimentos para a equipe de atendimento.
4 – Retenção
Utilize análise de dados para identificar padrões de comportamento de clientes que podem estar em risco de churn, a partir disso, desenhe ações de retenção proativas, que são realizadas antes que o cancelamento ocorra.
Clientes Detratores – Verifique os clientes que deram notas baixas nas pesquisas CSAT e NPS, tente entender se houveram problemas pelos seus feedbacks e entre em contato para solucionar conflitos, para que a experiência volte a ser positiva.
Ações para Títulos em Atraso – Crie uma régua de cobrança clara e humanizada, enviando por exemplo a segunda via de boletos e informando sobre títulos em atraso.
5 – Expansão
Os maiores vendedores de qualquer empresa são seus clientes satisfeitos. Indicações são uma forma efetiva de conseguir novos consumidores, portanto, valorizar o processo de melhoria no relacionamento pode trazer grandes frutos que vão além da fidelidade do cliente, chegando a expansão e geração de novos negócios.
Clientes Promotores – Utilize dados de pesquisas para identificar os clientes promotores da sua marca, entre em contato com eles para conversar sobre seu progresso de utilização da solução. Com estas informações você pode replicar a experiência com mais usuários e assim tornar a jornada do cliente mais efetiva, melhorando a satisfação.
Saiba como o SenseData atua nas empresas de saúde.
Acompanhamento de indicadores de empresas de saúde
Desenvolva indicadores para pautar as ações de empresas de saúde, alguns dados podem ser necessários para a tomada de decisões, avaliação da saúde do negócio, a efetividade das ações criadas e para demonstrar o nível de satisfação do cliente.
Listamos alguns índices relevantes para análise, que devem ser adaptados às necessidades e objetivos de cada empresa. Estes indicadores devem auxiliar a gestão, demonstrando informações de maneira simplificada e ágil.
Exemplos de indicadores de health:
- Quantidade de consultas em Pronto Socorro
- Quantidade de consultas em Ambulatório
- Quantidade de eventos de Cirurgia
- Quantidade de eventos de Internação
- Quantidade de NIP, Ouvidoria e Reclamação
- Análise por especialidade
- Taxa sinistralidade
- Dias para renovação do plano
- Dias para reajuste do plano
- Monitoramento dos beneficiários top reclamações;
- Categorias de reclamações mais frequentes
Benefícios do customer success para empresas de saúde
A renovação de processos, incluindo a transformação digital e a inclusão de uma cultura focada no cliente exige um quebra de paradigmas e pode não ser a decisão mais fácil para gestores da área de saúde.
Porém o mundo está mudando, o que implica em uma nova maneira de se relacionar com clientes, o mercado tradicional e mais especificamente de saúde, não pode ficar de fora destas grandes inovações.
Listamos alguns benefícios que o Customer Success veio trazer para a área da saúde:
Redução de no-show – Comunique-se amplamente via canais digitais, de maneira automatizada e reduza o número de no show
Acompanhe beneficiários – Acompanhe passagens pelo pronto-socorro, cirurgias e internações.
Otimize o tempo da equipe – Acompanhe agendas da equipe de linha de frente de contato com beneficiários.
Medicina preventiva – Diminua taxas de sinistralidade aplicando ações de educação e prevenção de doenças.
Atendimento personalizado – Melhore a experiência dos seus clientes com personalização das comunicações em diferentes pontos de contato
Aumento da longevidade – Melhore a qualidade de vida dos seus clientes, para que eles sejam mais saudáveis, vejam mais valor na sua solução e permaneçam por mais tempo contratando.
Crie fluxos de comunicação – Envie a comunicação ideal para cada cliente de forma segmentada gerando valor e proximidade.
Ações proativas – Crie ações proativas com grupos de clientes específicos que precisam de maior acompanhamento e proximidade, como clientes com doenças crônicas.
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
