Conheça o caso de sucesso do Reclame Aqui, grande parceiro da SenseData que, com estratégias inovadoras, faz a orquestração da sua jornada do cliente em multiprodutos.
O Reclame Aqui é uma plataforma de reputação que ajuda as empresas e os consumidores a resolver problemas e estreitar relacionamentos, ou seja, a cultura do Customer Success faz parte do DNA da empresa.
Para a apresentação deste caso de sucesso contamos com os relatos de Anderson Santos, Customer Success Manager no Reclame Aqui, e Natalia Rodrigues, Coordenadora de Customer Success no Reclame Aqui, confira!
Conheça o Reclame AQUI
O Reclame Aqui é uma plataforma que atua dando voz ao consumidor brasileiro. Utilizando a solução, compradores podem expressar sua opinião sobre interações com empresas, deixando feedbacks e reclamações. Desta forma, clientes são ouvidos e empresas conseguem solucionar problemas de maneira mais efetiva.
Na plataforma, também é possível pesquisar a reputação de empresas. Atualmente, 70% dos consumidores que pesquisam no site do ReclameAqui, estão numa jornada de compras. Ou seja, estão pesquisando se a empresa é confiável antes de fechar negócio.
Alguns dados importantes sobre o Reclame Aqui:
- São 20 milhões de clientes cadastrados;
- 500 mil empresas cadastradas;
- 1 milhão de reclamações por mês;
- 30 mil visualizações do site por dia;
- 80% de índice de solução de problemas;
- 5° site mais visitado do Brasil.
Os produtos do Reclame AQUI
O Reclame Aqui oferece algumas soluções que permitem que empresas criem maior proximidade com seus clientes. Três exemplos de produtos são o Hugme, Brand Page e Trustvox.
O Hugme é uma ferramenta para empresas otimizarem o atendimento das reclamações. Além de facilitar o processo de retorno aos clientes, ela também fornece insights para melhorias de produtos e serviços prestados.
Já o Brand Page é uma solução de conteúdo, que permite que as empresas personalizem uma página dentro do Reclame Aqui. Esta ferramenta permite que a marca seja compartilhada com os atuais e possíveis clientes, ou seja, o público que pesquisa a empresa.
O Trustvox é uma plataforma de gestão e coleta de reviews, que conta com feedbacks verdadeiros e confiáveis. Neste produto, o consumidor avalia sua experiência com o produto e a marca. Esta solução mostra como a opinião de um cliente é fator extremamente importante na geração de novas vendas.
Personas e Segmentações
Por conta da variedade de produtos oferecidos pelo Reclame Aqui, existem diversos tipos de personas entre seus clientes. Cada uma das personas têm perfis, necessidades e dores específicas. São muitos modelos de negócios, multiprodutos e diferentes objetivos de utilização dos clientes.
O foco principal é garantir que cada jornada do cliente seja segmentada corretamente, ocorra de forma efetiva, personalizada, completa e direcionada por objetivos.
Para atuar na viabilização deste processo complexo, que precisa ser pautado em inteligência de uso de dados, o Reclame Aqui iniciou sua parceria com a SenseData.
Jornada do Cliente com Multiprodutos
O Reclame Aqui utiliza gatilhos de comportamento, baseado em dados, para criar réguas de comunicação e categorizações na jornada do cliente. Desta forma, ela ocorre de forma direcionada e completa, de acordo com a necessidade de cada cliente.
Durante a jornada do cliente, a empresa cria playbooks segmentados para cada produto, com aspectos e períodos de duração específicos. Alguns produtos precisam de um período de implementação maior, enquanto outros menores.
O Reclame Aqui possui um time especialistas em cada tema, para ajudar de uma forma aprofundada cada cliente, direcionando e agindo de acordo com cada necessidade, para que o relacionamento ocorra da melhor forma possível.
Health Score dos Multiprodutos
A construção do Health Score foi realizada por produto, levando em consideração os aspectos e prerrogativas de cada um, utilizando indicadores diferentes para medir o engajamento dos clientes.
Além dos dados de saúde financeira e relacionamento, são medidos o uso de funcionalidades, trazendo por fim também uma análise de Health Score de saúde da marca.
Ou seja, hoje a empresa consegue visualizar o seu Health Score em uma visão micro por produtos e também uma visão macro, da marca como um todo.
Escalando a Jornada do Cliente com Multiprodutos
Com as ações de Customer Success criadas, a empresa conseguiu ganhar maior escalabilidade nos seus processos. Uma das estratégias que passou por grandes mudanças foram as ações de onboarding, que entregam atualmente mais qualidade, em menos tempo, de acordo com cada produto.
Para que a avaliação de efetividade aconteça, a empresa acompanha de perto seus dados dentro do SenseData, implementando constantemente melhorias de produtos e processos.
Além da área de Customer Success, outros departamentos da empresa conseguem visualizar dados e métricas, de forma que os resultados também fomentam melhorias constantes da empresa como um todo.
Com o uso de dados, é possível obter mais controle sobre o momento em que cada cliente está na utilização de cada produto. A ferramenta identifica por meio de gatilhos de comportamento quais são as ações necessárias para cada situação.
Resultados da Jornada do Cliente com Multiprodutos
A criação da Jornada do Cliente Multiprodutos permitiu que a empresa elevasse o seu nível de engajamento, atuando de forma personalizada e de acordo com as dores e necessidades de cada cliente e contratação.
A implementação de Health Scores diferentes, propiciou uma visão da saúde dos clientes de forma específica por produto e também de uma forma geral, da empresa como um todo.
Para clientes que possuem múltiplos produtos, por exemplo, é possível entender de forma específica qual é o Health Score em cada solução e qual é a saúde geral dentro do Reclame Aqui.
Com todas as ações personalizadas criadas, um dos resultados foi que atualmente 100% dos onboardings ocorrem com clientes engajados nas diversas variedades de produtos.
Houve uma grande evolução das métricas de Customer Success, a empresa consegue controlar melhor seus processos e entregar experiências mais satisfatórias, mantendo um alto engajamento e atingimento do sucesso dos clientes.
Veja o Caso de Sucesso do Reclame AQUI
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
