Inicie suas ações de encantamento de clientes, propiciando a retenção e fidelização. Conheça algumas estratégias de Customer Marketing que podem ajudar a sua empresa a obter melhores resultados.
O Customer Marketing, alia-se ao Customer Success, com o objetivo de deixar os clientes satisfeitos e levá-los ao atingimento sucesso na utilização de produtos ou serviços.
Clientes engajados, que atingem seus objetivos na contratação, têm maior propensão a renovar a compra. Além de estarem dispostos a indicar o produto e expandir gerando upsell e cross-sell.
A melhor propaganda do seu produto é a satisfação dos seus próprios clientes. Em muitos momentos eles atuam como advogados da sua marca. Conheça ações de Customer Marketing que vão criar uma rede de fidelização na sua base de clientes.
Inicie com pesquisas na sua base de clientes
Antes de iniciar a estruturação de qualquer estratégia de Customer Marketing, é preciso praticar a escuta ativa e conhecer seus clientes. A melhor maneira de receber feedbacks em massa é através de pesquisas.
Utilize pesquisas já existentes como CSAT e NPS, como um passo inicial. Elas podem trazer grandes insights sobre o sentimento dos clientes. Avalie os campos obrigatórios e especialmente os feedbacks deixados. Busque por clientes chave para contato e agendamento de reuniões individuais.
O perfil de cliente ideal
Para encontrar os clientes ideais para pesquisa, conte com a ajuda do time de Sucesso do Cliente. Peça indicações de clientes promotores de NPS ou que possuem um perfil colaborativo. Estes clientes normalmente gostam de realizar conversas sobre a evolução da relação com a empresa.
Estes encontros, mesmo que online, trarão verdadeiras quebras de paradigmas. Conversar com clientes pode ser essencial para a criação de ações inovadoras e disruptivas.
Além disso, clientes que já gostam do trabalho da sua empresa tendem a estar mais abertos para conversas. Sentindo-se ainda mais motivados por serem ouvidos e participarem do processo de melhorias.
É necessário conversar com clientes promotores pois não há um problema acontecendo na contratação. Eles estão satisfeitos e provavelmente tiveram jornadas mais próximas da ideal. Identifique como obtiveram sucesso para replicar para outros clientes.
Outro ponto é que, quando nada precisa ser resolvido, existe maior tranquilidade e feedbacks mais equilibrados. Estes clientes direcionam para onde a empresa deve ir, o que eles esperam do futuro e como evoluir.
Visão global de processos empresariais
O profissional de Customer Marketing deve ampliar a comunicação com todas áreas da empresa. Ouça feedbacks internos, entenda os processos, conheça pontos fortes e limitações do produto. Análise inclusive feedbacks de detratores para criar uma visão global. Integre os objetivos da empresa aos dos clientes.
Ao implementar ações comece de maneira simples, de forma gradual. Aos poucos aplique mudanças e comece a sentir qual a reação da base de clientes.
Analise se houve melhoria ou mais estresse foi gerado após as novas ações. Mensure os resultados, avaliando o número de tickets no suporte e escutando profissionais que atuam com os clientes. Aos poucos crie novas pesquisas e continue recebendo feedbacks de clientes.
Estratégias de Customer Marketing
Veja algumas estratégias importantes para estruturar ações de Customer Marketing e promover a fidelização de clientes.
Mapeamento de comunicações
Inicie um mapeamento de todas as mensagens enviadas, durante a jornada do cliente. Após este processo verifique com os com clientes a efetividade das comunicações e volume de envio. O objetivo é causar menos estresse aos clientes, evitando enviar muitas mensagens.
Converse com todas as áreas internas sobre a redução do número de comunicações para clientes. Identifique o que é essencial para a utilização do produto e o que é secundário. Alguns envios podem ser unidos ou até mesmo excluídos.
A conclusão deste processo pode ser uma grande surpresa. Nem todas as empresas possuem um mapeamento do que é enviado para clientes.
Clientes precisam de mais comunicações durante o processo de onboarding. Após este período, as comunicações podem ficar mais espaçadas. Além disso, a segmentação deve atingir somente clientes que tenham interesse em informações específicas. Excluindo aqueles que não irão se beneficiar com o envio.
Comunique inovações no produto
Aproveite feedbacks de clientes para entender como seu produto precisa evoluir para suprir cada vez mais a necessidade dos usuários. Clientes podem trazer durante as entrevistas novas visões, que até então não haviam sido mapeadas.
Seu cliente é o bem mais precioso da empresa, por este motivo ele precisa ser colocado em primeiro lugar a todo momento, incluindo quando são lançadas inovações no seu serviço ou produto.
Quando as inovações ocorrerem, sendo elas vindas de insights de clientes ou mesmo evoluções criadas internamente, é muito importante que os clientes sejam avisados previamente, antes mesmo do mercado geral.
A relação de transparência com a empresa é essencial, por esse motivo os clientes atuais precisam ser os primeiros a saber das novidades, para que tenham tempo para se adaptar e sintam segurança.
A comunicação deve ser feita de maneira clara e segmentada, atingindo somente clientes que realmente serão afetados pelas mudanças. Além disso, é importante enviar materiais de suporte como respostas de FAQs, tutoriais, vídeos, de maneira que o cliente sinta ter todo o suporte para se adaptar às inovações.
Comunicados até mesmo sobre instabilidades são importantes, e os clientes precisam recebê-los, porém com a devida segmentação para atingir somente o público e persona correta.
Redução de churn
Para entender os motivos de churn, é importante conversar com clientes detratores ou em risco. Porém, quando a crise já está instalada, nem sempre é possível receber insights globais sobre o processo. Ficando a visão muito focada nos problemas encontrados.
O Customer marketing entra nesta equação com pesquisas sobre a jornada ideal. Para isso, ocorre o mapeamento do caminho de clientes que são modelo do seu negócio. Com o objetivo de replicar a experiência para os demais clientes. Levantando inclusive as dificuldades encontradas e como elas foram resolvidas, sem gerar estresse.
O Customer Marketing pode trabalhar com o time de CS na elaboração de melhorias para a jornada do cliente. Trazendo soluções antes que existam quebras de expectativas e o risco real de perda do cliente.
Programas de indicação de novos clientes
Crie ações de engajamento com seus clientes promotores para que eles indiquem a sua marca. A pesquisa de NPS costuma ser direcionada para a probabilidade de indicação do produto:
“De 0 a 10, o quanto você indicaria o produto para um amigo ou familiar”.
Os clientes com notas 9 e 10, são promotores da sua marca e indicariam seu produto.
Aprenda mais sobre NPS no artigo: O que é Pesquisa NPS e como melhorar suas notas com ações de Sucesso do Cliente.
Converse com uma amostragem de clientes, veja que ações podem incentivar a indicação. Avalie inclusive a possibilidade de entregar recompensas. Alguns exemplos são: cupons de desconto, redução no valor da mensalidade, brindes, promoções, cursos e acesso a funções premium do produto.
Alguns clientes pedem por ações que os deixem mais perto da sua empresa. Incluindo receber itens personalizados com seu logo, presença em eventos e palestras. Esteja aberto para receber os insights sobre a bonificação ideal.
Lembre-se que o melhor marketing de uma empresa, são seus clientes satisfeitos. Eles se tornam verdadeiros advogados do seu produto. Então, use de maneira sábia todos os insights que a pesquisa pode trazer.
Gerencie comunidades de clientes
A interação entre clientes é mais um passo fundamental para estreitar relacionamentos. Pense em criar um local seguro para troca de experiências. Tornando-se um meio de trazer depoimentos, experiências e oferecer ajuda.
Esta estrutura é uma maneira de reconhecer os advogados da marca. Permitindo que clientes tenham voz, tragam suas visões, gerem negócios e cooperem entre si.
Existem diversos canais para possibilitar a troca: fóruns, redes sociais, telegram, slack. Um moderador deve verificar conteúdos, e estar a par do que está acontecendo na ferramenta.
Mantenha o engajamento nas comunidades, trazendo sempre novidades em primeira mão. Reconheça clientes ativos e implante algum tipo de gamificação ou bônus como incentivo.
Analise as métricas de engajamento da sua comunidade de perto. Conheça o infográfico: 10 Métricas de engajamento de clientes.
Crie uma relação de cooperação e confiança com clientes, tornando eles parte do seu negócio. Eles serão verdadeiros promotores do seu produto e geradores de novas vendas.
Direcionando clientes para seus objetivos
Antes da venda, a equipe de Marketing envia conteúdos que levam para a evolução do lead, até que venha a se tornar um cliente. Após a venda, também é importante manter a estratégia de conteúdos, desta vez para a evolução da contratação.
O time de Customer Marketing cria uma nova estrutura de comunicação para os clientes atuais. Para que eles continuem recebendo informações para crescer a contratação.
Os conteúdos não precisam necessariamente ser sobre o seu produto ou serviço. É possível abordar temas complementares que ajudam a criar uma visão global de mercado e uni-la a sua solução.
Identifique quais os objetivos dos clientes e entenda onde a sua solução está inserida no contexto. Elabore como ajudá-los a tornarem as estratégias mais tangíveis e fáceis de atingir.
Após o mapeamento de todos os objetivos crie os conteúdos que irão alimentar seus clientes e trazer mais valor a sua solução. Segmente o envio das comunicações, para que clientes recebam conteúdos personalizados.
Lembre-se de perguntar aos novos clientes, com base nas opções mapeadas, qual o objetivo da contratação. A partir da resposta você pode inseri-lo nos fluxos específicos de envio.
Ao entregar conteúdos ricos para cada perfil, você irá trazer cada vez mais valor agregado à sua empresa. Faça seu produto ser cada vez mais necessário para o cliente, tornando a parceria cada vez mais estratégica. Crie um contexto ganha-ganha para ambas as partes.
Você pode utilizar dados para identificar perfis de clientes, enviar comunicações de forma automatizada e segmentada utilizando a SenseData. Utilize nossa plataforma para criar suas ações de Customer Marketing, peça uma demonstração para nossos especialistas.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
