Personalização: Crie uma experiência única para o seu cliente

Entenda como a personalização da experiência pode impulsionar a satisfação e lealdade, trazendo mais sucesso para seus clientes.

A personalização é amplamente difundida como um dos 6 pilares do Customer Experience ou CX, são eles: personalização, integridade, empatia, atingimento de expectativas, resolução de problemas e diminuição de esforço.

Acima de tudo a customização da experiência é importante por trazer individualização das estratégias e comunicações, ao criar maior conexão com clientes. Neste artigo, saiba como utilizar este recurso para gerar melhores resultados e satisfação com a sua empresa.

Por que a personalização da experiência do cliente é importante?

Na área de tecnologia a personalização utiliza dados de clientes para fornecer soluções adaptadas, com base nos seus perfis individuais, nesse sentido, a experiência é única, levando em consideração os interesses e preferências comuns do usuário.

Com a personalização, a utilização de um produto ou serviço se torna leve e intuitiva. Como resultado, o cliente tem mais identificação com a solução e tende a utilizá-la com maior frequência, gerando satisfação e engajamento.

Porém a força da personalização não está apenas na tecnologia, pois ela se adapta em qualquer situação. Afinal, até mesmo um bolo de aniversário com frase personalizada pode entregar mais valor agregado que um simples com “Parabéns” escrito.

Informações sobre o uso de dados

Primeiramente, lembre-se que para utilização de dados de usuários, é necessário que a empresa atue de acordo com as normas e leis para uso e compartilhamento, como a LGPD.

Analisando um pouco mais profundamente o processo de uso de dados para a personalização, chegamos a duas informações altamente relevantes, de acordo com a pesquisa Personalization Pulse Check criada pela Accenture. Segundo a pesquisa:

83% dos consumidores estão dispostos a compartilhar seus dados para obter uma experiência personalizada.

91% dos consumidores são mais propensos a comprar com marcas que oferecem ofertas relevantes e recomendações.

Empresas que personalizam a experiência do cliente

A personalização é um dos segredos de sucesso de grandes empresas, ela pode ser aplicada de diversas maneiras, desde a publicidade paga, ofertas específicas, mensagens personalizadas, bem como a indicação de novos produtos ou serviços.

Existem companhias que são modelos na utilização de dados para criar personalizações baseadas em comportamentos e interesses de clientes, além disso, algumas utilizam até mesmo inteligência artificial (AI) para se adaptar aos gostos de clientes e tornar a utilização de suas soluções ainda mais satisfatória.

Spotify

O Spotify é uma ferramenta digital utilizada para acessar músicas e podcasts. Existe a possibilidade de criar uma assinatura gratuita, porém a conta é menos personalizável. Na versão grátis é obrigatório ouvir anúncios e existe uma limitação de trocas de músicas. 

Ao utilizar a plataforma na solução gratuita, muitas pessoas passam a se identificar e gostar do serviço, como resultado, os usuários passam a desejar mais acesso a ações personalizadas e acabam por tornarem-se clientes em um plano pago.

A empresa também possui playlists criadas individualmente, conforme dados do que está sendo ouvido, trazendo ainda mais satisfação do cliente, são playlists como: Descobertas da Semana, Radar de Novidades, Daily Mix e No Repeat.

Amazon

A Amazon utiliza dados para apresentar produtos acessados anteriormente no seu e-commerce. Além disso, a plataforma indica produtos relacionados aos já visualizados e mostra quais seriam as melhores escolhas para aquele cliente.

Na opção Prime, também é possível configurar a compra de um produto a cada determinado período de tempo. Por exemplo, é possível comprar produtos de higiene pessoal a cada determinado período, assim o cliente nunca fica sem um item necessário, como escovas de dentes. Em síntese, a ferramenta mostra que uma personalização pode facilitar a vida do cliente.

Outra solução da empresa, a Alexa, utiliza os dados das solicitações realizadas para melhorar o seu próprio serviço. Desta forma, se torna mais adaptativa a voz, expressões e ao linguajar utilizado pelo usuário.

Netflix

O serviço de streaming para assistir filmes e séries é outro grande exemplo de adaptação aos gostos e necessidades de cada usuário. Afinal, uma página inicial da plataforma é sempre diferente de outra, pois a ferramenta se altera para atender cada cliente de forma personalizada.

A empresa utiliza os dados do cliente para trazer as melhores recomendações de conteúdos, alguns dos pontos analisados são as notas dadas para títulos assistidos, análise de comportamento de assinantes com gostos similares e informações sobre os conteúdos como categorias, gênero, atores protagonistas…

Dados de interação também fazem parte do processo de customização, levando em consideração o aparelho utilizado, horário que o usuário costuma assistir e por quanto tempo. Tudo isso faz da Netflix um exemplo de personalização da experiência.

Leia também: O que a Netflix pode nos ensinar sobre Customer Success.

Como aplicar mais personalização da experiência do cliente

Para criar uma estratégia que entrega experiências individuais e customizadas, indicamos a utilização de uma Customer Data Platform, o que vai permitir que dados sejam utilizados na personalização. Veja alguns passos podem ser seguidos por empresas de diversos segmentos:

1. Customer Data Platform

Primeiramente, é necessário organizar, gerenciar e analisar os dados disponíveis de seus clientes que estão em diversas fontes, nesse sentido, a forma mais eficaz de fazer isso é com o uso de uma CDP.

Uma Customer Data Platform como a SenseData, pode ajudar sua empresa na gestão de dados, juntamente com a geração de ações automáticas de comunicação, devidamente personalizadas para cada cliente a partir da análise de seu comportamento e perfil, saiba como isso é possível em uma demonstração.

2. Segmente seus clientes

Em segundo lugar, é necessário segmentar sua base de clientes com por perfis, desta maneira você poderá atender com maior eficiência pessoas com necessidades similares, gerando maior aprendizado no seu time sobre como atender melhor cada segmento.

3. Crie playbooks para situações comuns

Crie playbooks de atendimentos para as situações que costumam ocorrer com maior frequência em cada segmentação, desta forma o atendimento da sua equipe vai ser cada vez mais personalizado e suprir com mais facilidade as necessidades do cliente.

4. Time de especialistas

Forme um time para atender cada segmentação, ofereça treinamentos específicos, tornando seus especialistas cada vez mais qualificados para atender as necessidades de cada cliente individualmente.

5. Cada cliente é único

Envie comunicações relevantes e enriquecedoras, de acordo com o perfil do cliente. Além disso, é importante que sejam calorosas e pessoais, utilizando informações do cliente unidas ao seu histórico de interações anteriores. 

6.  Ações proativas com o cliente ajudam na personalização da experiência

Acompanhe os dados das segmentações e procure antecipar as suas necessidades, para isso identifique os chamados comuns no suporte. Por fim, procure estar sempre à frente, oferecendo a solução antes mesmo de o cliente solicitar.

7. Aprenda com feedbacks de clientes

Escute o que seus clientes têm a dizer sobre a experiência com a sua empresa, identifique o que é preciso melhorar para atende-los com cada vez mais maestria e trazer mais sucesso para todos.

8. Personalização do produto para uma melhor experiência do cliente

Customize cada vez mais a interação com o seu produto, fazendo com que o cliente sinta-se especial. Identifique o que pode ser personalizado durante toda a jornada do cliente.

Benefícios da personalização da experiência para empresas

A personalização representa cuidado e respeito, entendendo que todos os clientes são importantes para empresa e devem ser tratados de maneira individual.

Como resultado a personalização pode:

• Aumentar o número de clientes promotores e diminuir detratores de NPS;
• Diminuir o número de cancelamentos, Churn Rate;
• Criar maior reconhecimento e autoridade de mercado para a empresa;
• Gerar vendas para clientes atuais por apresentar soluções novas e úteis;
• Conseguir indicações de clientes que atuam como promotores da marca.

Saiba como personalizar a experiência dos seus clientes com a SenseData.

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