Consolide parcerias e fortaleça relacionamentos com clientes para transformar sua base em uma fonte de promotores e advogados de marca.
Relacionamento com clientes é o foco principal das empresas voltadas para o futuro, de tal forma que, as estratégias de todas as áreas são alinhadas com o objetivo de propiciar o desenvolvimento de ligações mais próximas e consistentes.
Nas organizações que entendem o valor da construção de relações fortes e duradouras, o objetivo é aumentar a satisfação e melhorar a experiência de forma contínua. Como resultado, outros benefícios também são obtidos, como maior retenção, lealdade e promoção de vendas.
Aplique os 5 passos a seguir e comece a tornar seu cliente o principal protagonista da sua cultura organizacional.
Por que é importante aproximar o relacionamento com clientes?
Ter proximidade com clientes sempre foi importante, porém, com o as inovações de mercado e o início das empresas SAAS (“software as a service” ou “software como serviço”), o relacionamento próximo se tornou ainda mais necessário. Afinal, para continuar crescendo, estas organizações precisam manter seus clientes comprando em recorrência.
A princípio, a busca pela construção de relacionamentos pós-vendas e centralização de estratégias no cliente, tornou-se mais comum em empresas ligadas à tecnologia. De maneira que, suas estruturas passaram a incluir áreas específicas, que criam seus próprios processos, mas se unem para facilitar a jornada do cliente e gerar mais satisfação, como Customer Experience e Customer Success.
Atualmente, empresas de todos os ramos, mesmo os mais tradicionais, compreendem a importância de adotar uma postura empática e fortalecer laços com clientes. Inegavelmente, após crises, aumento da concorrência e, até mesmo, feedbacks negativos tornados públicos, a mudança de postura se tornou crucial.
Principais benefícios de melhorar os relacionamentos com clientes
Vender para o mesmo cliente por mais tempo
Garantir que o cliente se relacione por mais tempo com a sua marca, de maneira tranquila e facilitada. Ou seja, demonstrando que gosta de consumir seus produtos ou serviços. Para analisar o histórico de evolução analisamos a métrica de lifetime value.
Reduzir no número de cancelamentos
Quando a experiência do cliente se torna mais próxima e personalizada, existe um aumento na satisfação, resultando na diminuição de cancelamentos por problemas no relacionamento. Neste caso, uma boa métrica acompanhar é churn rate.
Aumentar a fidelidade e indicação de clientes
Clientes fiéis tendem a indicar a sua marca e atuar como verdadeiros advogados a seu favor. Lembre-se, a melhor publicidade de uma empresa é feita por seus clientes satisfeitos. Para sempre avaliar o índice de clientes promotores, faça pesquisas de NPS recorrentes e identifique as notas 9 e 10.
5 passos para fortalecer relacionamentos com clientes
1 – Personalize a jornada do cliente e direcione para o sucesso
Primeiramente, quando o intuito é fortalecer relacionamentos com clientes é importante que eles se sintam únicos, pois não há nada mais frustrante que receber comunicações generalistas e fora de contexto. Por isso, é importante lembrar que estamos lidando com pessoas com necessidades diferentes.
Para ter comunicações mais relevantes é necessário entender qual é o objetivo individual de cada cliente. Assim, é possível criar trilhas de contato e comunicações, uma jornada do cliente, que vai guiar até o atingimento do objetivo primordial, e secundários, gerando cada vez mais sucesso na contratação.
Acima de tudo, segmentação e personalização são essenciais para lidar com grandes volumes de clientes, utilizando dados para direcionar a jornada, ao passo que possibilita individualmente uma experiência mais rica e satisfatória. Saiba mais sobre como personalizar a experiência do cliente.
2 – Empatia para melhorar os relacionamentos com clientes
Ocasionalmente, quando empresas desejam criar maior proximidade com seus clientes, acabam cometendo erros e até excedendo limites. Isso acontece, por exemplo, quando enviam comunicações para se manter presentes, porém, extrapolam a quantidade ideal e tornam-se cansativas e maçantes.
Além disso, muitas vezes, após problemas com a contratação e frustrações causadas pelo uso, o cliente não consegue receber as informações que precisa para solucionar suas questões, levando a ainda mais irritação durante seus contatos com os colaboradores de atendimento.
A empatia, significa ter um olhar sensível sobre todos os processos internos da empresa, se colocando no lugar do cliente e perguntando: “O que precisamos fazer para melhorar a experiência?” Tente pensar como o cliente e vivenciar a utilização para ter um relacionamento mais saudável.
3 – Faça pesquisas e saiba o que precisa mudar
Ouvir o cliente e entender como aprimorar a experiência, sempre será a melhor forma de evoluir o relacionamento. No entanto, para que as mudanças realmente aconteçam é necessário direcionar perguntas e armazenar feedbacks, para que sejam acessíveis durante o tempo.
A plataforma da SenseData disponibiliza formulários livres, que podem ser usados tanto para a criação de questionários customizados, quanto para pesquisas já conhecidas do mercado, como CSAT e NPS. Logo após, as respostas são consolidadas, possibilitando o acesso aos resultados e a criação de análises.
Em seguida, coloque em prática as solicitações recebidas de clientes, revisitando estratégias e melhorando o produto ou serviço. Com o intuito de facilitar esse processo, é necessário elencar os principais tópicos e priorizar as mudanças, para o cliente perceber que seu pedido foi atendido. Saiba mais sobre como fazer pesquisas com clientes e melhorar a saúde da sua carteira.
4 – Surpreenda seus clientes para exceder suas expectativas
Chamamos de “wow moment” ou “momento uau”, toda vez que a expectativa do cliente é excedida, seja na própria utilização de um produto ou pela qualidade do atendimento recebido. Gerar momentos surpreendentes é uma das principais estratégias das empresas voltadas para uma boa experiência do cliente.
Oferecer mais do que era esperado, gera um nível de satisfação superior nos clientes, o que fortalece a vontade de fazer novos negócios no futuro. Com toda a certeza, esta se torna uma das principais maneiras de assegurar a fidelização e torná-los mais leais a sua empresa, porém, o mais importante é nunca quebrar expectativas.
Desse modo, reflita sobre como sua empresa cria estratégias e as coloca em prática. Como se tornar mais surpreendente para os clientes? Por exemplo, pense o que pode ser maximizado para que processos se desenvolvam de maneira mais ágil do que o esperado pelo cliente, gerando economia de tempo.
5 – Use tecnologia para melhorar relacionamentos com clientes
A melhor forma e a mais eficaz de gerir relacionamentos com clientes é utilizando tecnologia. Atualmente, é possível enviar automaticamente comunicações segmentadas, personalizadas e no momento ideal, para que as equipes de atendimento tenham mais escala no desenvolvimento do trabalho .
A plataforma da SenseData, organiza todos os dados que estão em diversos sistemas em um único lugar. Assim, é possível criar uma visão 360º da carteira de clientes como um todo, e também de cada cliente em específico, analisando métricas e indicadores com facilidade.
Além disso, os perfis e os comportamentos analisados, para tornar mais clara a saúde dos seus clientes, permitir que sua equipe tenha mais rapidez e proatividade quando algum problema acontece ou até mesmo quando uma nova oportunidade de negócios é identificada.
Saiba como fortalecer o relacionamento com clientes, melhorar a satisfação, aumentar a retenção e promover novos negócios com seus clientes atuais, conheça a SenseData.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
