Saiba como a Bionexo cria gatilhos e playbooks, para expansão e retenção da base de clientes, resultando na geração de vendas e diminuição do churn.
A empresa criou ações que identificam comportamentos de uso, avisando o momento ideal para atuar na expansão e gerar vendas, ou quando é necessário um plano de retenção.
Para apresentar este caso de sucesso, contamos com a participação de Ana Paula Santos, Coordenadora de Inteligência Comercial na Bionexo, Felipe Seco e Vinicius Gusmão, Analistas de Inteligência Comercial na Bionexo.
Conheça mais sobre a Bionexo
A Bionexo é uma healthtech brasileira, presente também na Argentina, Colômbia e Equador. A empresa atua há 22 anos aprimorando a gestão de processos em todo o ecossistema da área de saúde.
Alguns resultados impressionantes da Bionexo:
- R$ 17 bilhões em compras na solução
- + 5.5 milhões de transações ao ano
- + 5.000 cotações diárias
- + 100.000 profissionais conectados diariamente
- Maior comunidade digital de saúde
Inteligência na criação de gatilhos de expansão e retenção de clientes
A Bionexo possui uma área de inteligência de clientes, que trabalha diretamente com os executivos de Customer Success.
Para proporcionar o crescimento eficaz da empresa, a área de Inteligência de Clientes, analisa dados e orienta as estratégias para gerar maior recorrência de receita, crescimento e retenção de clientes.
A seguir, vamos analisar duas grandes estratégias realizadas pela área: a ação de expansão e rentabilização da base de clientes, bem como a ação de retenção e diminuição de Churn.
Expansão e Rentabilização da base de clientes
Esta ação tem por objetivo promover vendas na base de clientes atual da empresa, identificando por meio de dados, o momento ideal para oferecer novos produtos e soluções.
O processo de novas vendas inicia por uma matriz de rentabilização, primeiramente esta análise identifica o padrão dos clientes atuais, os produtos contratados, mercado potencial e oportunidades de rentabilização.
Gatilhos de expansão da base de clientes
A Bionexo utiliza o Customer Health Score da SenseData, SenseScore, como base das ações de expansão. Após a análise da saúde do cliente, são identificadas as oportunidades de rentabilização e os processos da jornada de expansão são iniciados.
Para que seja identificado o perfil e o momento ideal para expansão, são configurados gatilhos diferentes para cada tipo persona.
Desta forma, sempre que os requisitos de dados para oportunidades são encontrados, os playbooks são criados para o time de Customer Success de forma automática.
Playbooks de expansão da base de clientes
Os playbooks possuem estratégias de procedimentos diferentes para cada persona. Assim, os processos de contatos com clientes são padronizados, para melhor avaliação das ações executadas.
Além disso, cada etapa dos playbooks indica quais foram os gatilhos considerados para a sua criação automática. Sendo assim, os CSMs já sabem o que precisa ser realizado em cada uma das atividades com o cliente, inserem os dados do contato no sistema, que ajudam na análise do resultado final.
Sendo assim, a equipe de Customer Success consegue acompanhar o momento de cada cliente e a próxima ação a ser realizada. Enquanto que, o time de Inteligência de Clientes consegue mensurar resultados de forma efetiva.
Acompanhamento de métricas dos Gatilhos de Expansão de clientes
O time de Inteligência de Clientes da Bionexo avalia de perto quantas oportunidades foram geradas nos gatilhos para cada produto, juntamente com quantas realmente se efetivaram com sucesso como expansão.
Como resultado, os relatórios demonstram quais gatilhos e playbooks estão apresentando melhor performance, permitindo que quando necessário, sejam alterados os processos.
Por fim, este trabalho refinado rendeu frutos, no ano de 2022, a aderência e conversão de playbooks em oportunidades chegou a até 46%.
Retenção e Diminuição de Churn
Esta ação tem por objetivo criar análises que detectam o risco de churn, para evitar cancelamentos. Ou seja, os dados de clientes são analisados para identificar padrões e iniciar ações de retenção na base antes do cancelamento.
Os dados são cruzados para identificar fatores comportamentais dos clientes que indicam risco, como Customer Health Score (SenseScore) abaixo de 51 pontos. Outros exemplos de dados avaliados são:
- Volume transacionado pelo cliente nos últimos 6 meses
- Inadimplência e descontos realizados
- Chamados acima do SLA
- CSAT
- NPS
Gatilhos de Rede de Proteção para Retenção
Os alertas e gatilhos são criados no início do mês, sempre trazendo uma previsão do número de ações de retenção necessárias para cada segmento e produto. Isso ajuda a equipe de Customer Success a organizar e controlar suas estratégias.
Os alertas de riscos são enviados para a equipe de CS, que inicia as tratativas para entender o que está acontecendo com o cliente.
Sendo assim, sempre que confirmado o risco de churn, o playbook de retenção é criado no SenseData, trazendo conjunto de estratégias personalizadas para o cliente, com o objetivo de evitar o cancelamento.
Métricas de Retenção de clientes
A Bionexo atua na melhoria dos processos de retenção constantemente. Sobretudo, ao receber feedbacks da equipe de linha de frente com clientes e ao analisar dados e métricas.
Alguns exemplos de dados importantes para trazer insights são:
- Dados de conclusão dos alertas
- Identificação de clientes que passaram pela Rede de proteção
- Acompanhamento de clientes revertidos
- Números de Churn por produto
- Motivos de Churn
- % da meta de reversão
- Tempo de vida do cliente
- Previsão para o quarter
Veja também: Como a Geofusion chegou a 50% de redução de churn
Benefícios das ações de Retenção
Com os gatilhos, é possível entregar maior previsibilidade para a equipe de Customer Success, que se organiza de acordo com o número de clientes em risco, direcionando tarefas com maior facilidade e melhorando o gerenciamento.
Como resultado, a Bionexo começou a atuar com precisão sobre o risco de churn, a previsibilidade de cancelamentos pelos gatilhos de rede de proteção chegou a cerca de 80% nos clientes Enterprise.
Por fim, as ações também afetaram positivamente as comunicações entre áreas de inteligência de clientes e Customer Success, os CSMs têm trazido constantemente retornos sobre os processos, e as tratativas estão em evolução constante.
Assista ao webinar da Bionexo sobre gatilhos de expansão e retenção de clientes
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
