Conheça cinco aprendizados que apoiam a construção de estratégias e ações mais eficientes para operações de Customer Success.
O grande desafio dos profissionais de CS é criar caminhos simples e fluidos, para que os clientes atinjam seus objetivos. No entanto, nem sempre fica claro como fazer isso, resultando na dificuldade de compreensão sobre o que deve ser priorizado.
Para obter alguns dos conhecimentos estratégicos que iremos detalhar neste artigo, muitos profissionais precisam de tempo, experiência e muita análise de mercado. Afinal, é preciso sair do foco na solução de problemas diários para desenvolver uma visão ampla.
Utilize os conceitos apresentados para criar estratégias mais efetivas para sua operação de Customer Success.
1 – Mantenha seu cliente saudável para expandir a empresa
O conceito é simples, para que a empresa cresça é necessário que os clientes atuais sejam mantidos o maior tempo possível na base. Para tanto, é preciso sustentar a boa experiência, entregar valor e, no tempo correto, evoluir para ações de upsell e cross sell.
O ponto chave é descobrir como garantir uma experiência do cliente satisfatória e conseguir medir estes resultados. Para que isso seja possível, antes de tudo, o profissional de Customer Success deve apostar na análise e avaliação de dados, observando por exemplo, clientes promotores versus aqueles que cancelaram suas contratações.
Para o acompanhar o termômetro, é necessário criar um Health Score efetivo, que agrega indicadores que criam uma visão geral da base e de cada cliente em específico. O uso da Plataforma de Customer Success é a melhor maneira de garantir uma avaliação confiável.
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2 – Garanta o sucesso do cliente nas ações low e tech touch
As operações de Customer Success costumam selecionar os clientes que receberão tratativas mid e high touch, com maior contato humano. De forma que, são criadas segmentações, que costumam levar em conta o ticket médio, para avaliar o tipo de contato que cada cliente irá receber.
No entanto, muitas operações acabam por não se dedicar profundamente na criação, e especialmente, evolução da Jornada do Cliente tech e low touch, com pouco ou nenhum contato humano. Deixando assim de desenvolver ações mais efetivas, interessantes e verdadeiramente engajadoras.
É comum encontrar times muito dedicados nas ações high e mid, que esquecem que o tech touch será o único de contato para muitos dos clientes. Quando existem ruídos na jornada tech touch, uma visão negativa sobre a empresa acaba sendo criada, impedindo clientes de evoluírem suas contratações.
As ações tech touch devem ser bem planejadas, baseadas em conteúdos completos, interessantes e que continuam entregando valor a longo prazo. Com conteúdos bem formados, os clientes tendem a comprar mais, e quando chega a hora de evoluir o tipo de touch, percebem que o contato com o CSM acrescenta ainda mais sucesso.
3 – Crie estratégias e ações simples de Customer Success
Muitos líderes de Customer Success, aprendem após algumas dificuldades, que as estratégias costumam se perder quando são demasiadamente complexas. Como regra geral, o simples e bem feito é o que deve ser a base das operações.
Neste sentido, a simplificação inclui tudo que se relaciona com a área de CS, como deixar o uso do produto cada vez mais intuitivo, utilizando comunicações claras e diretas ao ponto, para ajudar clientes a atingir seus objetivos de contratação.
Ou até mesmo, o uso de métricas e indicadores menos complexos, que são fáceis de acompanhar, possuem informações acessíveis e compreensíveis para todos os colaboradores, para garantir que todos da equipe tenham mais clareza sobre os objetivos.
4 – Use tecnologia para ter uma operação mais humana
Para a construção de um relacionamento forte, é importante compreender que não é possível ter CSMs disponíveis em todas as situações. Ou seja, comunicações automáticas são importantes e precisam ser inseridas na jornada de todos os clientes, independente do touch.
A automatização de ações é o que permite que o time de Customer Success ganhe escala e consiga atender melhor os clientes. O uso da tecnologia faz com que os profissionais de CS possam focar no que realmente importa, entregar o sucesso do cliente e assim construir relações mais próximas e humanas.
Para que isso ocorra, as comunicações automáticas devem direcionar os clientes para objetivos e os indicadores devem avaliar o progresso da saúde. Com processos automatizados, a equipe fica sabendo quando algo está errado e o cliente precisa de um contato, ou quando seguir somente as reuniões planejadas na jornada do cliente.
Desta forma, o CSM tem mais liberdade para entender quando a sua atenção é necessária, e pode se dedicar, por exemplo, ao planejamento de reuniões, na gestão de clientes em risco, ou adquirir conhecimentos para adaptar-se de forma mais adequada às necessidades de cada cliente.
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5 – Aumente receita da sua empresa com o Customer Success
Além de ser uma cultura que visa obter mais eficiência com o mínimo investimento possível, o Customer Success sempre teve o intuito de gerar retenção de clientes e reduzir a taxa de churn ao mínimo possível ao trazer mais satisfação e atingimento de objetivos de compra.
No entanto, a realidade atual é que este objetivo não é mais suficiente, a visão hoje é que as operações devem gerar receita, evoluindo o relacionamento a tal nível que os clientes atuais sejam os grandes geradores de novos negócios.
Esta nova visão é importante para que as empresas possam diminuir o seu investimento em atração, reduzindo o custo da busca de novos clientes no mercado. De maneira que, comecem a utilizar a potência de suas bases de clientes para gerar seu crescimento.
[ Bônus ] 6 – Use a força da comunidade de Customer Success
A comunidade de profissionais de Customer Success no Brasil é muito forte e unida. Que tal colaborar com colegas de profissão e aprender com a experiência de outras pessoas? Você pode ter acesso a muitos insights que ajudam a selecionar as melhores estratégias para investir.
Aproveite a potência da comunidade de Customer Success! Participe de eventos, crie novas conexões, apoie outros profissionais da área, faça parte de discussões no Linkedin e acumule conhecimentos que vão melhorar suas estratégias.
Os webinars da SenseData promovem verdadeiros encontros da comunidade de CS, é uma maneira de conhecer e interagir com outros profissionais da área, e além disso, aprender com cases de sucesso. Acesse alguns de nossos encontros passados:
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
