Como melhorar a experiência do cliente em Marketplaces

O modelo de negócio conhecido como marketplaces está em crescimento há mais de 7 anos, pois desde de 2015 eles estão numa curva de evolução. Segundo levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), apenas no ano de 2022 o setor no Brasil desenvolveu 3%, chegando ao montante de 135,6 bilhões em vendas.

Em 2020 ocorreu o boom dessas plataformas por conta da pandemia, e naquela ocasião houve um crescimento de de 67% em comparação com 2019, que se refletiu em R$ 91,04 bilhões em vendas, um número até então recorde.

O que podemos observar analisando esses números é que não importa o contexto econômico ou social, os marketplaces já fazem parte dos hábitos de consumo da população e deixou de ser uma simples tendência do mercado.

Inclusive, de acordo com pesquisa feita pela All in, com parceria da Opinion Box, cerca de 47% dos consumidores brasileiros acreditam mais nos marketplaces do que em ferramentas de busca, como Google e Yahoo na hora de pesquisar por produtos.

Por que é preciso melhorar a experiência dos clientes em Marketplaces? Qual a importância disso?

O consumidor moderno e que compra pelo ambiente online é mais exigente. Esses canais surgiram como uma alternativa e logo se tornaram uma comodidade para milhares de pessoas.

Logo, no final das contas a relação é bem simples:

O cliente tende a voltar a compra no lugar onde ele teve uma boa experiência de compra, e no online isso se reflete em uma série de fatores, como por exemplo:

Maior acesso a produtos específicos
Tira a necessidade de se deslocar
Não enfrenta filas
Extingue o risco de não encontrar o que deseja
Recebe o produto onde quiser

Ou seja, o consumidor já vai comprar no ambiente online com altas expectativas, portanto você deve atendê-las ou até superá-las se quiser extrair um feedback positivo para sua loja ou até mesmo alcançar a fidelização daquele comprador.

Por isso, separamos 5 dicas que vão transformar a experiência do indivíduo que for comprar os seus produtos; confira abaixo

Como melhorar a experiência do cliente

1. Criar anúncios otimizados e assertivos

Já parou para pensar o quão importante são os anúncios do seus produtos? No ambiente físico o cliente pode chegar numa loja e observar o produto de perto, em alguns casos tocá-lo e testá-lo.

Portanto, tenha em mente na hora de produzir o anúncio do seu produto que ele deve ser completo, com uma descrição ampla e detalhada que responda a possíveis dúvidas que o cliente possa vir a ter, várias imagens nítidas (existem alguns marketplaces até permitem vídeos) e categorizado corretamente.

2. Realizar uma logística de qualidade

Quando o assunto é promover uma boa experiência de compra para o comprador, um ponto que está sempre no topo da lista, sendo inclusive mais relevante que o preço do produto para algumas pessoas, é a entrega.

Os clientes analisam desde preço do frete, tempo de despacho até mesmo a qualidade da embalagem. Portanto, indicamos que caso você não tenha desenvolvido ainda uma malha logística, se cadastre em marketplaces que possuem serviços logísticos, como por exemplo o Fulfillment.

Inclusive, ao melhorar ou até mesmo terceirizar o seu processo de entrega, isso automaticamente pode impactar positivamente a taxa de abandono do carrinho, afinal o custo elevado do frete e o prazo de entrega demorado é que mais afasta os consumidores.

3. Pós-venda de qualidade

Não importa em qual canal você esteja anunciando seus produtos, o atendimento sempre vai ser considerado uma das principais estratégias para atrair fidelização e boas avaliações dos compradores.

Porém, o atendimento hoje em dia na internet deve ser mais humanizado e ágil do que nunca, pois as pessoas estão cansadas de serem atendidas por chatbot ou ficar dias sem respostas.

Coloque à disposição do comprador diversos canais para contato, como por exemplo WhatsApp ou telefone.

Além disso, não se esqueça que mesmo após o produto encontrar seu comprador, o trabalho do lojista ainda não terminou, vem aí o processo de pós-venda. Esse processo nada mais é do que o acompanhamento e o atendimento realizado posteriormente à entrega.

Entre as práticas que são feitas nessa etapa estão:

Follows-up
Informe sobre condições especiais, campanhas e novidades
Cashback
Programa de fidelização
Enviar presentes em data oportunas, como por exemplo aniversário
Fazer uma boa logística reversa

PS: Trocar ou devolver o produto é tão importante quanto entregá-lo. Os clientes não gostam de se estressar nesse processo quando necessário ser feito.

4. Surpreenda o seu cliente

Em meio a tantas opções para se comprar um único produto e a alta competitividade do mercado, tenha em mente que um dos maiores diferenciais do seu negócio pode ser a atenção com o cliente.

Este tópico está diretamente ligado ao anterior, e quando falamos em surpreender estamos falando de ações como brindes que reforcem a identidade visual da marca ou até mesmo de vales e cupons na mesma embalagem.

5. Invista em um Hub de Integração

Agora que você já sabe quais são os pontos de atenção para melhorar a experiência do seus clientes nos marketplaces, saiba que é simplesmente imprescindível procurar a única ferramenta que pode otimizar a sua operação nesses canais, a tornando mais organizada, automatizada, segura e, acima de tudo, lucrativa.

Isso mesmo, estamos falando de um Hub de Integração de Marketplaces, o sistema que é capaz de centralizar todos os dados gerenciais em uma só e fazer com que o vendedor ganhe algo muito valioso: tempo para aplicar e planejar as boas práticas que mostramos ao longo do artigo.

A Plugg.To é o Hub de Integração especialista em marketplaces, integra a sua loja a mais de 70 canais, além de automatizar uma série de ações que antes você fazia manualmente, como por exemplo: