Customer Success na indústria: 3 motivos para adotar essa estratégia

Vivemos a era dos clientes. Independentemente do seu mercado ou do seu segmento de atuação, é possível perceber que os clientes estão cada vez mais exigentes e empoderados.

Vender para novos clientes está cada vez mais caro e mais difícil. Para que sua empresa continue se destacando nesse mercado competitivo é preciso entender que a grande fonte de receita para seu crescimento está na sua própria base de clientes.

Nesse contexto, a metodologia de Customer Success surge como uma grande oportunidade de aumentar os ganhos da companhia ao aproveitar todos os dados e informações que já estão disponíveis sobre o cliente.

Mas como aplicar o CS em um mercado tão complexo como o industrial? Como desenvolver relacionamentos quando existem várias pessoas envolvidas no processo, desde operação até a gestão?

Desenvolvemos este artigo para responder essas e outras dúvidas.

Confira as vantagens da sua indústria aplicar a metodologia de Customer Success para melhorar o relacionamento com o cliente e aumentar os resultados do seu negócio.

O que é Customer Success?

Customer Success é uma metodologia que envolve o gerenciamento dos clientes com o objetivo de aumentar o sucesso deles, e consequentemente o crescimento da companhia.

De acordo com Philip Kotler, considerado o pai do marketing, a conquista de um novo cliente custa entre cinco e sete vezes mais do que mantê-lo. Por isso desenvolver uma estratégia de CS pode ser muito rentável para seu negócio.

Customer Success é a soma entre Resultados e Experiência. Por isso, na hora de fazer o gerenciamento do sucesso dos clientes é preciso considerar esses dois fatores.

É fundamental alcançar as expectativas dos seus clientes e também fazer um bom atendimento e proporcionar uma boa experiência.

Alguns dos benefícios do Customer Success são:

  • aumento da satisfação e da fidelização dos clientes;
  • aumento do número de novos clientes vindos por indicação;
  • redução dos clientes insatisfeitos;
  • redução dos cancelamentos;
  • aumento da recompra e da expansão das contas (upsell e cross sell);
  • crescimento consistente e sustentável da empresa.

Vale a pena lembrar que Sucesso do Cliente vai muito além de uma área.

Essa deve ser a filosofia de toda a empresa, em que todas as áreas tenham o compromisso de garantir a melhor experiência e os resultados certos para os clientes.

Em uma empresa focada no sucesso do cliente todas as ações são feitas tendo como objetivo o resultado do cliente, desde a governança dos dados e até os lançamentos de produto.

Como Customer Success pode ser aplicado na indústria

É natural existir uma certa desconfiança, e até mesmo uma relutância, em aplicar Customer Success na indústria.

Na verdade, setores complexos, como o industrial, tem muito a ganhar com as metodologia de CS. Pense em todas as operações e contatos que são feitos com os clientes. Todas essas são oportunidades que sua empresa tem para agregar mais valor e gerar mais sucesso, tanto para o seu cliente quanto para sua empresa.

Lembrando que sucesso é uma soma de experiência e resultado, por isso é preciso ter atenção nesses dois aspectos na hora de implantar uma estratégia de Customer Success na sua empresa.

Antecipar as necessidades dos clientes

É importante desenvolver contatos proativos para aprimorar a experiência dos clientes com sua empresa.

O contato constante com os clientes permite entender os objetivos deles e encontrar formas de guiá-los ao sucesso.

Mesmo que você ainda não tenha todos os dados dos clientes na mão, é possível agendar emails e telefonemas regulares com os clientes. Essa já é uma ação que pode melhorar o relacionamento entre fornecedor e cliente.

Desenvolver estratégias

Estratégias baseadas em resultados são outro pilar do Customer Success.

Não basta oferecer uma experiência de primeira se os resultados são precários. O trabalho de CS é entender a situação do cliente e juntamente com ele desenvolver estratégias para que ele se aprimore seus negócios e use cada vez mais seus serviços ou produtos.

Uma plataforma para gerenciar o sucesso dos clientes

Para realizar todas as atividades que falamos no tópico acima é preciso ter uma plataforma robusta de gerenciamento de Customer Success.

Nessa ferramenta é possível centralizar todos os dados dos clientes, informações cadastrais, contratos, dados financeiros e a evolução dos contatos com esse cliente ao longo do tempo. Por isso é importante integrar essa plataforma de CS com várias fontes de informação, dessa maneira todas as informações ficam atualizadas e serão usadas para desenvolver ações.

Outro aspecto muito importante sobre essa ferramenta de CS é a capacidade de analisar grandes volumes de dados e gerar insights precisos de forma automática. Dessa maneira é possível automatizar ações e alertas para que os clientes sejam guiados em uma jornada de sucesso.

Usar a ferramenta certa é essencial, ainda mais no setor de indústria, que trabalha com demandas complexas e com um grande volume de dados.

Uma plataforma como o SenseData ajuda sua empresa a gerenciar as demandas dos clientes para que cada vez mais oportunidades sejam desenvolvidas.

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Benefícios do Customer Success na indústria

Depois de entender a importância do Customer Success e de uma ferramenta para centralização dos dados e gestão do sucesso dos clientes, agora vamos falar sobre os benefícios do CS na sua indústria.

1. Retenção dos clientes

A atuação de CS é fundamental para aumentar a retenção dos clientes.

Esse trabalho é importante para manter a rentabilidade do seu negócio, afinal, reduz as taxas de cancelamento (churn) e inativação.

2. Oportunidades para novos negócios

Com um trabalho constante e o entendimento dos desafios dos clientes, é possível ir além e desenvolver novas oportunidades de negócio.

O trabalho de Customer Success permite identificar novas demandas por produtos ou serviços nos clientes, isso aumenta consideravelmente as vendas dentro da própria base de clientes, por meio de upsell e cross sell. E claro, essas novas vendas e a expansão na base de clientes faz com que a empresa cresca mais e de forma mais consistente.

3. Mantém o cliente satisfeito

O Customer Success também aumenta exponencialmente a satisfação dos seus clientes.

Um cliente satisfeito é muito valioso, pois ele vai defender sua marca e recomendá-la para outras pessoas, criando um marketing “boca a boca” que vai atrair cada vez mais clientes para sua companhia.

Os resultados desse tipo de marketing industrial são claros: crescimento da carteira de clientes e consequentemente, das vendas.

Além de produtos, ofereça sucesso

Com o Customer Success, a empresa oferece muito mais que um produto. Com uma estratégia de CS é possível agregar valor, propiciar uma boa experiência e gerar resultado de fato para seus clientes.

Lembrando que é importante que CS não seja apenas um setor, mas sim uma filosofia que faz parte de todas as ações da sua empresa, afinal todas as áreas precisam estar interligadas para garantir uma boa entrega para seus clientes.

Vale reforçar que CS não é apenas uma “boa ação” ou uma forma de deixar o cliente feliz. Fazer a gestão do Sucesso dos Clientes é uma forma comprovada de aumentar o crescimento da sua empresa e garantir o seu sucesso em um mercado cada vez mais concorrido.

Sobre o autor:
Mateus Portela, formado em Jornalismo na Universidade Paulista – UNIP, produtor de conteúdo no Portal Soluções Industriais.

One Reply to “Customer Success na indústria: 3 motivos para adotar essa estratégia”

  1. Bom texto, com uma ótima explicação, sendo muito importante para todas as indústrias, sejam elas iniciantes no seu segmento ou não. Muito bom, expressado com ótimas palavras.

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