CRM e Plataforma de Customer Success são duas ferramentas adequadas para momentos diferentes da trajetória do cliente. Algumas vezes, empresas utilizam somente o CRM, deixando assim de atingir o potencial de receita de suas bases de clientes, que é trazido pela Plataforma de Customer Success.
Neste artigo, saiba como escolher a melhor ferramenta para seu time, aceitando as particularidades e importância de cada um dos softwares. Ou seja, escolha de acordo com o momento do relacionamento e as necessidades apresentadas em cada situação.
Uma solução CRM, é ideal para vender produtos e acompanhar a evolução de leads no funil de vendas. No entanto, quando o foco é fortalecer o relacionamento, desenvolvendo a experiência do cliente, a ferramenta ideal é um software específico de Customer Success.
Entenda mais sobre as ferramentas e o momento ideal para uso de cada uma delas:
Pré-venda – CRM X Plataforma de Customer Success
Qual a melhor ferramenta para iniciar o relacionamento com futuros clientes?
O CRM, ou Customer Relationship Management, é a solução ideal para o início do relacionamento.
Neste sentido, o CRM é a ferramenta para gerenciar os dados e ações com público-alvo. De forma que, seja criado o mapeamento de perfil e o monitoramento das interações, seja por meios eletrônicos ou com a equipe comercial, juntamente com a coleta de novas informações.
Os CRMs são importantes no apoio da venda inicial para novos clientes, além disso, seus dados podem ser integrados a Plataforma de Customer Success. Em contrapartida, este tipo de ferramenta não consegue prestar o suporte necessário para construção e evolução da gestão de clientes existentes.
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Pós-venda – CRM X Plataforma de Customer Success
Qual a melhor ferramenta para construir o relacionamento com clientes atuais?
Sem dúvidas, a evolução do relacionamento e gestão de clientes é claramente impactada por ferramentas específicas, como Software de Customer Success ou Customer Data Platform.
Durante períodos de incerteza econômica é necessário transformar a base de clientes em oportunidades de ganho de receita. Acima de tudo, o objetivo é manter os clientes atuais e, além disso, criar novas oportunidades de negócios com eles.
É neste momento, que a Plataforma de Sucesso do Cliente correta demonstra a sua importância, fazendo com que times de Customer Success sejam mais eficientes e maximizem os recursos da base, trazendo mais resultados, com menos investimento de aquisição.
O que faz um CRM?
Um CRM armazena informações de clientes potenciais, trazendo dados como nome, endereço, telefone e email. Além disso, ele guarda dados de contato com a empresa, como visitas ao site ou reuniões com a equipe comercial. Também é possível enviar comunicações segmentadas por dados de leads.
Com um CRM é possível manter o contato de perto com prospects, mapear etapas do funil de vendas e fechar novas vendas. Sem dúvidas, é uma ferramenta riquíssima, que se adequa com diversos tipos de negócios e que faz a diferença nas operações comerciais e de marketing.
No entanto, esta ferramenta não alia dados para criar análises preditivas, impedindo a criação de ações proativas e dificultando a tomada de decisões nas equipes de CS. O CRM é sobre quem o cliente é naquele momento, e acaba sendo menos eficaz no aprofundamento das relações, entrega de valor ao longo prazo e gestão de Customer Success.
O que faz uma Plataforma de Customer Success?
Diferente do CRM, o software de Customer Success possui todas as funcionalidades necessárias para satisfação e construção de valor, durante toda a Jornada do Cliente com a empresa. Agindo desde a conclusão da primeira venda até o final do ciclo de vida.
Com uma plataforma de CS é possível reunir dados de clientes e criar verdadeiras análises de comportamento, para criar ações não somente baseadas em quem o cliente é, e sim em como ele está naquele momento. Desta forma, é possível aproveitar melhor as oportunidades e gerenciar riscos.
Além disso, o ganho de escala das operações de Sucesso do Cliente é nítido. Afinal, as ações são criadas com base em dados de saúde, e alertas direcionam o atendimento. Em pouco tempo, equipes deixam de ser somente reativas e adotam uma postura mais madura e proativa.
6 funções básicas da Plataforma de Customer Success
Integração de dados – Com um Software de Customer Success é possível integrar dados de diversas fontes, incluindo o CRM, e criar análises de saúde como o Health Score, trazendo uma visão 360° de cada cliente e da base como um todo.
Segmentação de base – Crie grupos específicos e segmentados por perfis de clientes, produtos e fases. Ou seja, envie somente conteúdos relevantes, baseados não só em quem é o cliente mas também como ele está naquele momento.
Jornada do cliente – Identifique o passo a passo que direciona para a melhor experiência do cliente com o seu produto. Desta forma, o cliente irá atingir seus objetivos de compra com mais facilidade e identificar mais valor no uso da sua solução.
Automatizações de estratégias – Construa ações, comunicações e playbooks de envio automático. Foque seus esforços nos trabalhos que são realmente importantes e ganhe mais produtividade no seu time de Customer Success.
Retenção e novas oportunidades – Crie alertas que ajudam a identificar com clareza se clientes estão em risco ou têm potencial para Upsell e Cross sell. De maneira que, com o tempo, haja um aumento na retenção e também mais vendas geradas na base.
Análises e Dashboards – Com um software de Customer Success é possível transformar dados complexos em dashboards customizados e simples de se acompanhar. Garantindo assim, que a equipe de Customer Success tenha mais controle sobre a carteira de clientes.
Benefícios do Software de Customer Success
A utilização de uma plataforma de Customer Success pode trazer diversos benefícios para a gestão de clientes, veja alguns dos objetivos mais comumente atingidos:
→ Conhecimento sobre o perfil e comportamento de clientes;
→ Evolução da Jornada do cliente;
→ Melhora na experiência com produto;
→ Aumento da satisfação;
→ Melhores notas em pesquisas NPS;
→ Diminuição de churn;
→ Aumento no número de renovações;
→ Fidelização de clientes;
→ Mais vendas geradas na base de clientes;
→ Aumento da cobertura de carteira;
→ Ganho de produtividade na operação de Customer Success;
→ Aumento de Lifetime Value.
Melhore a gestão de clientes, troque seu CRM pelo SenseData
Saiba que não é necessário desistir do seu CRM por completo, essa ainda é a ferramenta ideal para a área comercial, mantendo prospects aquecidos e auxiliando no fechamento das primeiras vendas.
Entretanto, após essa fase, para construir uma relação de sucesso e fazer uma gestão de clientes verdadeiramente efetiva, durante toda a jornada do cliente, apresentamos o Software SenseData.
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
