Saiba como a aplicação de análises e ações de monitoramento de NPS, podem evoluir o relacionamento e melhorar a experiência do cliente.
O mapeamento da experiência do cliente requer uma visão ampla e coordenada, pois existem diversas variáveis a cada ponto de contato com a empresa. As interações ocorrem a partir de diversos departamentos internos e incluem todas as comunicações realizadas, antes de depois da compra, até a própria experiência individual de utilização.
Usar pesquisas para monitorar, analisar, entender e evoluir a experiência não é algo simples. Afinal, pesquisas como NPS geram diversos dados que precisam se transformar em ações, tanto para aprimoramento da jornada do cliente, quanto para compreensão de sentimento, previsão de comportamentos e diminuição de riscos.
Nosso convidado de hoje mostra seu caso de sucesso de Monitoramento de NPS, Gustavo Brito atua como Customer Success Operations na nossa empresa parceira Sankhya, uma das maiores soluções integradas de Gestão Corporativa (ERP) do Brasil.
Objetivo do Monitoramento de NPS
Primeiramente, vamos esclarecer a importância do monitoramento do NPS e seus benefícios. Em suma, a pesquisa identifica se o cliente está disposto a indicar a solução para um amigo ou familiar, em uma escala de 0 a 10, e também é possível informar o motivo da nota.
A pesquisas de NPS pode disponibilizar dados riquíssimos sobre o sentimento do cliente, trazendo informações valiosas sobre a experiência com a sua empresa.
Sendo assim, monitorar a pesquisa de NPS torna-se uma questão estratégica, especialmente ao utilizar os dados para aumentar a previsibilidade, estabelecer prioridades e gerar ações, com o objetivo de melhorar a satisfação.
Leia também o artigo: O que é Pesquisa NPS e como melhorar suas notas com ações de Sucesso do Cliente.
Identificado os desafios iniciais
Com o intuito de construir a estratégia de monitoramento, é necessário estabelecer inicialmente qual o momento atual da empresa, além de quais desafios precisam ser ultrapassados a partir do NPS.
Cada empresa terá seus próprios desafios, a nossa convidada Sankhya, por exemplo, tinha o seguinte cenário no começo da ação de monitoramento:
- Desafio principal: Atuar de forma preventiva, diminuindo riscos e evoluir a experiência do cliente;
- Como fazer: Entregar sucesso através dos parceiros e unidades de negócios (Success Through Partner) e Benchmarking interno;
- Limitações: Grande volume de dados e falta de padronização nas práticas realizadas entre unidades;
- O que fazer: Centralizar informações na SenseData, padronizar boas práticas, comunicar e treinar a equipe;
- Como gerenciar: Criar e ritos de engajamento interno, gerar análises e democratizar a informação.
Utilize a SenseData como solução de NPS, envie sua pesquisa, monitore análises e crie ações baseadas em notas, peça uma demonstração.
Primeiros passos do Monitoramento de NPS
Inicialmente a empresa analisou seus dados de histórico da pesquisa de NPS, identificando quais reclamações eram mais recorrentes. Posteriormente, novas soluções foram construídas, agregando o melhor foco estratégico de atuação para melhorar a experiência do cliente.
A padronização de ações ocorreu com todas as equipes e unidades de negócios. As etapas foram criadas a partir de playbooks de monitoramento de NPS, juntamente com o campo que identifica quais clientes passaram pela ação.
Para garantir a evolução os processos, mantendo um movimento de lapidação, a empresa também investiu em treinamentos internos, comunicação extensiva entre equipes e na criação de ritos recorrentes.
Dessa forma, tendo por base regras criadas na SenseData, ocorre a análise de dados de NPS de cada cliente, avaliando se estão dentro do perfil de acompanhamento desenhado.
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Análise dos perfis de clientes no Monitoramento de NPS
A estrutura de Monitoramento de NPS conta com alguns parâmetros de análise do perfil do cliente. Contudo, cada empresa deverá compreender quais fatores são mais relevantes para avaliar sua carteira.
Dois dos fatores avaliados pela Sankhya foram: Notas de NPS de 0 a 8, ou seja, clientes detratores e neutros, assim como o valor de Health Score inferior a 70. Como complemento, foi criado um painel gerencial no Sense Analytics com base nos principais indicadores.
O monitoramento foi configurado para que mensalmente a base seja filtrada, sempre que os mesmos parâmetros são encontrados nos clientes um novo playbook de atendimento é gerado automaticamente.
Leia também: Construa um Health Score personalizado para sua empresa SaaS
Roteiro da ação de monitoramento de NPS
O monitoramento de NPS realizado pela empresa passa por algumas etapas nos playbooks, veja abaixo os passos desenvolvidos pela Sankhya:
1º Passo → Avaliar o potencial de lealdade e satisfação dos decisores com a empresa.
2º Passo → Realizar alinhamento interno para compartilhar a percepção do cliente.
3º Passo → Gerar o apontamento da atividade e síntese do plano de ação de NPS com o playbook.
4º Passo → Dar sequência com a atividade proposta e avaliar o resultado na ação a partir dos insights trazidos pelo Sense Analytics.
Resultados atingidos
Com toda a certeza, um dos resultados atingidos com a ação de monitoramento de NPS foi a padronização da estratégia, atuando de forma global dentro da organização. De maneira que, as ações foram realizadas igualmente em todas as unidades de negócio.
Além disso, alguns resultados da estratégia já foram surpreendentes. Atualmente, uma das unidades de negócio da empresa conseguiu a evolução impressionante de 60 pontos na classificação de seu NPS em 6 meses. Lembrando que a zona de classificação da pesquisa vai de -100 a 100.
Outra unidade, já tinha resultados de NPS consistentes, mas ainda assim conseguiu evoluir 20 pontos na sua classificação. Como resultado, atingiu um grande alcance de reversão ao melhorar a experiência do cliente, transformando detratores em promotores da marca.
Conheça o caso de sucesso
Assista ao vídeo completo com o caso de sucesso da Sankhya.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
