Como fazer uma gestão eficaz dos seus clientes em Onboarding

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A gestão de clientes na fase de Onboarding é um dos principais tópicos de discussão da área de Customer Success: como refletir uma experiência de sucesso durante a implantação de uma solução?

Se a primeira impressão é o que fica, pode ser natural que empresas, especialmente do segmento SaaS, se preocupem em transmitir valor nas suas soluções desde o início, com o intuito de manter clientes por mais tempo na sua base, afinal, estas companhias possuem métricas como Lifetime Value, que são essenciais para a saúde de seus negócios.

Neste artigo, iremos abordar com embasamento real, como gerenciar esta fase crucial da jornada. Sendo assim, aqui você não encontrará uma receita de bolo, mas sim direcionamentos sólidos e eficazes, criados por uma equipe que faz a gestão de novos clientes na SenseData.

Objetivo do Onboarding

Para entender o Onboarding de maneira simples, podemos dizer que ele tem o objetivo de proporcionar uma boa utilização inicial do produto, gerando o primeiro valor para o cliente.

O que torna o Onboarding um dos grandes protagonistas da área de Customer Success, causando inclusive muitas dúvidas, é a falta de existência de uma “receita de aplicação”. Isso exige que cada operação crie suas próprias estratégias para entregar uma experiência inicial enriquecedora.

O fato de atingir o sucesso inicial com a solução, transmite para o cliente a sensação de que aquela contratação valeu a pena e que a parceria tem potencial de continuidade. O objetivo principal é atingir esta percepção em pouco tempo.

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Processo de Onboarding

O processo de Onboarding possui fases distintas, a primeira e mais importante é o planejamento. Nesta fase é necessário conhecer o cliente profundamente, analisar os stakeholders envolvidos, entender quais são os problemas que precisam ser resolvidos e levantar as soluções.

Elabore um cronograma (o famoso “playbook”) para seguir com atenção, permitindo o uso inicial do produto e mantendo uma boa comunicação entre empresa e cliente. A comunicação de mão dupla é vital, sendo necessário o empenho de ambas as partes para que o projeto tenha um bom andamento.

Outra questão essencial é levantar os objetivos que o cliente tem com a solução e quais são suas etapas para atingimento. O entendimento do processo por etapas, identificando quais os objetivos de cada uma delas permite um maior controle sobre o projeto, além de transmitir ao cliente mais segurança e a noção de criação de valor.

Na fase de framework, os fluxos de processos são estabelecidos, e é criada a estrutura para a resolução dos problemas/objetivos identificados anteriormente. Após a finalização desta fase são apresentados os primeiros casos de uso e a real aplicação do produto para o cliente, até chegar aos marcos de sucesso e finalização da implantação.

Estruturação da Comunicação

O objetivo do Onboarding vai além do foco em entregas. A comunicação é um meio de construção de relações sólidas, criando confiança e alinhando expectativas. Somente com um fluxo bem estruturado é possível identificar os objetivos do cliente e compreender quais são as dores mais importantes que precisam ser tratadas, criando uma experiência relevante.

Este fluxo de comunicação começa internamente, quando o time comercial repassa informações sobre os objetivos do cliente e expectativas com o produto. Após este entendimento, duas estratégias importantes devem ser sincronizadas, trilhas de comunicação e de evolução.

Na trilha de comunicação o importante é apresentar o produto, utilize conceitos como pílulas de conhecimento, fazendo com que o cliente conheça melhor a solução, agregando valor ao processo e promovendo o aprendizado.

Ao mesmo tempo, é importante demonstrar a evolução da implantação, como um status report. Assim será possível entender em que ponto o processo se encontra e como está o cronograma.

Estas duas trilhas sincronizadas, permitem que os objetivos e resultados sejam transmitidos de maneira mais clara, promovendo alinhamento de expectativas e deixando o Onboarding mais fluído e tranquilo.

Marcos de Sucesso

O conceito de marcos de sucesso é outro ponto bastante discutido no mercado. Algumas equipes têm dificuldade para estabelecer pontos de sucesso durante o processo de implantação.

Inicialmente faz sentido identificar o objetivo macro do Onboarding, estabelecendo claramente o que precisa ser concluído nesta fase, dentro de uma janela temporal. A partir deste entendimento é necessária a visualização de etapas.

Considere dentro do objetivo maior, o que pode ser considerado um micro valor atingido pelo cliente. Estas subdivisões de metas deixam o processo mais objetivo e fluído, e se tornam os marcos de sucesso.

Entender o andamento do projeto, transmite ao cliente maior reconhecimento e gera valor ao produto e ao processo. A apresentação de marcos de sucesso de maneira visual também enriquece a visão de evolução e o relacionamento.

Monitoramento de indicadores

Para avaliar o processo criado e mensurar o desempenho da estratégia de Onboarding é essencial a análise de indicadores, Key Performance Indicator ou KPI’s. Para gerar estas métricas, entenda que dados necessitam de monitoramento.

Questione qual o objetivo de cada etapa e identifique quais informações são relevantes sobre o sucesso do projeto de implantação. É necessário estabelecer o indicador de objetivo final, e quais “micro processos” precisam ser realizados para atingi-lo e onde será aplicado.

Comece pelo simples, com indicadores objetivos. O excesso de informações sem uma função específica pode gerar confusão, acarretando em escassez de decisão. Tenha sempre em mente o que será feito com aquela informação.

Alguns exemplos de indicadores são: quantidade de acessos à ferramenta, quantidade de usuários cadastrados, quantidade de usuários ativos, ações na ferramenta, pesquisas de satisfação (CSAT).

Cabe a cada empresa identificar quais pontos devem ser monitorados para analisar o sucesso do processo de Onboarding. Vale dizer que existe o processo de curva de aprendizado e os indicadores podem ser alterados ou trocados no futuro se não fizerem mais sentido.

Aproveite os dados levantados para manter uma evolução constante no processo. Tenha sempre atenção a possibilidade de melhorias e aprimoramento da sua trilha de Onboarding.

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