Para ajudar com o seu planejamento de 2024, indicamos algumas tendências para as áreas de Customer Success e Customer Experience, trazendo direcionamento para a renovação das suas estratégias.
O planejamento 2024 é o momento ideal para analisar os resultados obtidos pelas áreas de CS e CX em 2023, avaliando o que está de acordo com o esperado e o que precisa ser melhorado. Sobretudo, é tempo de alinhar os times aos objetivos da empresa para o próximo ano.
Fique à frente das inovações esperadas para Customer Success e Customer Experience, elencamos a seguir, 5 tendências para ajudar na construção de estratégias bem sucedidas, pautadas em estudos de mercado e comportamento de clientes.
1 – Times voltados para 3 objetivos no planejamento 2024
Ao analisar as ações realizadas em empresas com foco no cliente, chegamos a 3 principais fatores que vão guiar as rotinas diárias das áreas de Customer Success e Customer Experience. Portanto, ao estruturar estratégias para o planejamento 2024 tenha em mente 3 objetivos principais:
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- Elevar a satisfação dos clientes;
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- Aumentar a retenção na base;
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- Gerar novos negócios com clientes atuais.
Estes 3 fatores são resultado da evolução da experiência do cliente e também possuem uma ligação evolutiva. Ou seja, quando a experiência dos clientes é boa, o nível de satisfação aumenta, gerando mais retenção de clientes e, consequentemente, potencializando a ocorrência de novos negócios na base.
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Elevar a satisfação do cliente
Todo cliente possui um objetivo ao contratar um produto ou serviço. Primordialmente, grande parte da entrega da satisfação está atrelada ao atingimento do objetivo inicial. Entretanto, nem sempre este processo é rápido, especialmente quando se trata da utilização de uma solução.
Neste sentido, é necessário que o cliente sinta que está no caminho certo para o sucesso. A melhor maneira de demonstrar valor, é estruturando bem a jornada do cliente, de forma que se saiba claramente os desafios que foram completados e o que ainda está pela frente.
Aumentar a retenção na base
Em primeiro lugar, é importante ter em mente que imprevistos e problemas acontecem, porém, a questão é: como minimizá-los? Uma iniciativa importante é analisar a jornada do cliente e identificar quando acontecem cancelamentos, quais são os feedbacks de clientes, o que causa a insatisfação.
No momento em que este levantamento é realizado, torna-se necessário estruturar as estratégias para evitar que os pontos críticos aconteçam novamente e também com outros clientes. Com toda certeza, atuar de forma preditiva, agindo antes que algo dê errado, vai resultar em mais retenção de clientes.
Fator principal do planejamento 2024: gerar novos negócios com clientes
Atualmente, ocorre uma crescente no mercado mundial, tornando a geração de novos negócios com clientes atuais, o foco principal das operações de Customer Success e Customer Experience. A evolução da experiência do cliente transforma-se no grande promotor de vendas das empresas.
Com o intuito de identificar as oportunidades, é necessário ter uma boa gestão de dados de clientes, analisando os comportamentos ideais para iniciar ações de cross-selling e up-selling. Acima de tudo, o relacionamento criado e a interação humana são a chave para aproveitar situações favoráveis.
2 – Autonomia do cliente em crescimento
Clientes estão em busca de autonomia para solucionar seus problemas, e para acompanhá-los, a jornada precisa ter cada vez mais fluidez, passando a sensação de facilidade. Isso inclui, utilizar trilhas de comunicações claras, em canais acessíveis e construir bases de conhecimento consistentes.
Em contrapartida, o uso de tecnologia deve ser visto como um facilitador da experiência e não como a única forma de contato, que tornaria a interação humana desnecessária. Na verdade, os clientes estão sedentos por experiências ricas, que incluem a interação com outras pessoas.
O que ocorre, é que os clientes não querem ser apenas ensinados sobre como utilizar o produto ou serviço. Na realidade, o que desejam é interagir com consultores altamente qualificados, que oferecem trocas sobre como elevar o nível de suas estratégias, trazem inovações e demonstram inteligência de negócios.
3 – Treinamento e desenvolvimento dos times
Durante a jornada, diversas questões inesperadas podem acontecer, no entanto, os clientes estão cada vez mais atentos sobre como as companhias lidam com situações adversas e, especialmente, como preparam seus colaboradores para atende-los e indicarem soluções adequadas nestes momentos.
Segundo pesquisa da pwc, 71% dos clientes acreditam que profissionais de contato com o cliente têm impacto significativo na sua experiência. Certamente, isso demonstra que os profissionais de CS e CX são cruciais para o desenvolvimento de experiências enriquecedoras.
Dessa maneira, fica clara a importância qualificação das equipes de contato com o cliente, exigindo o investimento constante em novos estudos e treinamentos. Além disso, é preciso criar ações para manter profissionais motivados, para entregar valor e boas experiências, mesmo em situações difíceis ou momentos de crise.
4 – Fortalecimento das alianças com o nível estratégico
Com o intuito de estabelecer definitivamente o impacto de suas áreas para a organização, os líderes de CS e CX estão indicando com mais clareza os resultados trazidos pelos seus times. Afinal, no cenário atual a aquisição de novos clientes é muito custosa, e o crescimento empresarial necessita cada vez mais de esforços internos.
As equipes de CS e CX devem ser protagonistas em 2024, como verdadeiros promotores de receita nas empresas. Todavia, para que isso ocorra, é necessário demonstrar dados, através da construção de KPIs tangíveis, como NRR, que geram confiança e compreensão, especialmente para os CFOs.
A melhor forma de trabalhar relacionamentos, abrir portas e firmar alianças mais consistentes, com diretores e c-levels, é demonstrando os resultados das operações. Por isso, mostre os dados de retenção de clientes, aumento do lifetime value e crescimento de receita atingidos em 2023.
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5 – Comunidades de clientes continuam em alta em 2024
Seus clientes estão conversando sobre sua empresa em algum lugar, mesmo que você não tenha os apresentado. Por isso, dê o primeiro passo, seja o fator de conexão entre pessoas e a força promotora da comunidade do seu produto ou setor.
Sua comunidade pode existir para promover o direcionamento de uso, indicar resoluções de problemas, criar novas visões de negócios e estar na vanguarda de inovações. Os seus clientes poderão tirar muitos frutos destes grupos, pois muitas vezes estão passando pelos mesmos desafios e oportunidades.
Existem diversas maneiras de promover conexões, que variam de acordo com o perfil e tamanho do seu negócio, as opções vão desde comunidades, fóruns, plataformas específicas e até eventos presenciais. Seja como for, aproveite para estabelecer a autoridade da sua empresa no mercado.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
