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Jornada do ClientePlanejamento de Customer Success

Como planejar o onboarding de clientes

By Águeda Caleffi30 de novembro de 2023junho 28th, 2024No Comments6 min read
Como planejar o onboarding de clientes

O onboarding de clientes é um momento fundamental da jornada, crie seu planejamento para demonstrar, logo no início, todo o potencial de sucesso da contratação.

Primordialmente, no início da contratação costuma haver maior dedicação do cliente para aprender sobre a solução contratada, tornando esta etapa importante para toda a jornada que vem a seguir. Desta forma, se o engajamento inicial não é aproveitado, torna-se difícil desenvolvê-lo novamente.

Através do atingimento do primeiro valor, entrega-se logo no início do relacionamento o objetivo básico de ativação do produto. Assim, para atingir a satisfação do cliente, é importante ter um bom planejamento dos conteúdos entregues e dos contatos realizados.

Por que o onboarding é necessário?

O onboarding garante que o cliente utilize o potencial do produto, desenvolva independência no uso e ganhe a autonomia necessária para atingir seus objetivos, chegando até o “momento uau” ou “wow moment”, ao atingir o seu sucesso. 

Uma experiência ruim no onboarding, pode significar que a contratação não evolua para as fases subsequentes. Essa visão pode parecer drástica, mas é real. Segundo pesquisa da PWC, na América Latina, 49% dos consumidores abandonariam uma marca depois de uma experiência ruim.

A mesma pesquisa ainda indica que, para quase 80% dos clientes, os fatores mais importantes de uma relação positiva e satisfatória com empresas, são: agilidade, conveniência, atendimento especializado e amigável. Mostrando a necessidade de entregar valor rapidamente e evoluir a experiência do cliente.

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Saiba como planejar o onboarding de seus clientes

Antes de começar a implementar as ações, pode ser crucial para seu sucesso apostar em um bom planejamento. Lembre-se que as estratégias de onboarding precisam ser bem pensadas, para não criarem ainda mais dificuldades iniciais, trazendo o efeito contrário ao desejado. 

No planejamento do onboarding, pense em trazer a experiência de outras áreas da organização. Busque insights e parcerias de times como Comercial, Integração, Suporte, CX, CS, UX, Produtos… A união das equipes é o que deve alicerçar a experiência do cliente como um todo.

Para criar, organizar e enviar as comunicações das trilhas de onboarding, recomendamos a utilização de uma Customer Data Platform, peça uma demonstração da SenseData e entenda como funciona. Utilize esta ferramenta para colocar seu onboarding em prática conforme os 7 passos a seguir:

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1 – Defina o objetivo do onboarding de clientes

Estabeleça com clareza quais são os objetivos a serem atingidos na fase de onboarding de clientes. Em outras palavras, selecione qual o primeiro valor ou first value, que o cliente deve atingir para iniciar sua experiência de contratação de forma satisfatória.

De acordo com o seu produto, podem ser estabelecidos objetivos diversos de contratação. Neste caso, torna-se importante mapear as metas, para criar marcos de sucesso mais adequados para cada perfil, criando jornadas distintas que levam para o sucesso individual de cada cliente.

2 – Organize as fases necessárias

Organize de forma lógica as etapas que o cliente deve seguir na ativação do produto. Isto é, crie uma progressão de uso e classifique aprendizados que são relacionados e co-dependentes, para que seja possível desenvolver trilhas de conteúdo.

Este mapeamento de etapas, é o que vai possibilitar o planejamento das comunicações que precisam ser endereçadas para o cliente, posteriormente dando vida a trilhas de aprendizado claras e simplificadas, para direcionar o amadurecimento do uso da solução.

3 – Crie metas atingíveis de onboarding

Selecione quais os milestones que devem ser desenvolvidos em cada uma das etapas de aprendizado criados anteriormente. Com o propósito de estabelecer claramente quais são os prazos que devem ser seguidos e como mensurar seu atingimento dentro do período de onboarding.

Para guiar melhor este processo, utilize o critério SMART para o desenvolvimento e definição de metas, de forma que sejam: específicas (specific), mensuráveis (measurable), alcançáveis (achievable), relevantes (relevant) e com prazo determinado (time-bound).

4 – Estabeleça as comunicações e sua frequência

Para cada uma das fases do onboarding, crie os conteúdos que vão direcionar para o atingimento dos milestones, evoluindo até a concretização do primeiro valor e ativação. As comunicações devem ser envolventes e interativas, e podem variar em diversos canais: in-app, envio de emails, sms, whatsapp e playbooks para a equipe de CS.

As comunicações devem ser claras e breves, o cliente precisa ter a opção de acessar conteúdos de base de conhecimento e contar com o apoio da equipe de suporte se necessário. Estabeleça a sincronicidade, para não se tornar a trilha maçante, além disso, crie ações de reengajamento caso não seja cumprido o prazo de uma etapa.

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5 – Informe o cliente sobre seu progresso

Crie informativos sobre o andamento integração e os passos necessários para utilização do produto. Desta forma, o cliente pode saber qual foi o caminho percorrido, onde está no momento, e o que ainda precisa ser feito para que o uso da solução atinja seu ápice de experiência.

Neste sentido, é importante que o progresso da utilização seja sentido pelo cliente, de forma que se veja a crescente de sua autonomia de uso. Uma dica, é apresentar os milestones e comemorar o atingimento de cada um deles, incentivando o cliente a seguir progredindo. 

6 – Teste e evolua o conteúdo constantemente

Para avaliar a melhor abordagem e identificar qual conteúdo tem uma melhor performance, crie testes A/B. Desta forma, é possível basear o onboarding através da performance das comunicações e não por achismos, afinal, em Customer Success as ações devem sempre ser baseadas em dados.

Desenvolva novos testes após intervalos de confiança, siga evoluindo todos os conteúdos criados nas trilhas e etapas do onboarding. Neste sentido, aproveite para testar diferentes títulos, textos, CTAs e canais de contato, avaliando sempre as comunicações que tiveram melhor performance.

7 – Monitore dados e saúde do cliente

Para que o onboarding seja realmente efetivo é necessário monitorar constantemente sua aderência. Ou seja, identifique os pontos de atenção, onde são encontrados ruídos na jornada, bem como momentos em que clientes atingem milestones sem dificuldades, para replicar estes acertos.

Procure sempre aplicar pesquisas como NPS e CSAT, para acompanhar o sentimento do cliente. Além disso, calibre o seu Health Score, para avaliar com maior exatidão a saúde do cliente, no onboarding e durante toda a jornada.

Conteúdo gratuito – Guia do Health Score: Como avaliar a saúde da base de clientes

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