Para aumentar o engajamento de clientes, sua empresa precisa construir uma experiência satisfatória, que entrega valor e evolui constantemente, para se tornar cada vez mais enriquecedora.
Em um mundo cada vez mais competitivo, torna-se cada vez mais difícil fidelizar clientes. Ao mesmo tempo, o aumento do engajamento está relacionado com a percepção de valor obtido na contratação, de forma que as empresas precisam estar um passo à frente para manter seus clientes ativos.
A jornada do cliente é o que permite a nutrição do relacionamento, garantindo o direcionamento pelo caminho ideal e solucionando problemas de utilização. Porém, manter o engajamento nas fases de Onboarding, Adoção, Expansão e Retenção não é uma tarefa fácil.
Conheça 7 dicas de engajamento de clientes, para obter maior fidelidade e, consequentemente, aumentar o lifetime e receita dos seus clientes, promovendo crescimento do negócio. Transmita e acumule valor no decorrer do tempo, para que seus clientes sejam advogados de marca.
Por que é necessário crescer o engajamento de clientes?
Para empresas de diversos mercados engajamento de clientes é um indicador extremamente importante, afinal, muitas vezes a sua queda pode representar sinais prematuros de problemas maiores, indicando previamente um futuro cancelamento, o churn.
A queda no engajamento também pode indicar obstáculos na evolução da jornada do cliente, direcionando a equipe de CS para momentos que exigem mais proximidade e proatividade no atendimento. Desta forma, são criadas soluções para que outros clientes não passem por esta situação no futuro.
Os dados de engajamento são usados nos indicadores de saúde do cliente, como o Health Score. Neste sentido, as análises também tornam-se cruciais na criação de gatilhos das estratégias de gestão de riscos e para criação de playbooks automáticos.
Ao compreender a necessidade do engajamento de clientes para evolução da visão de obtenção de valor, torna-se imprescindível criar estratégias que, não só mantenham os clientes ativos, mas que aumentem o nível de utilização tanto quanto possível e viável.
Estratégias de engajamento de clientes
Para desenvolver estratégias de engajamento é necessário que cada empresa avalie o que é realmente eficaz na tratativa com seus clientes. Antes de criar ações, é primordial elencar objetivos e saber quais resultados devem ser acompanhados, conforme os passos:
- Tenha objetivos claros – Defina onde sua estratégia de engajamento deve chegar, analise o histórico da sua base para responder perguntas como: Que tipo de engajamento é realmente importante para meu negócio? Como o engajamento pode ajudar a promover a renovação ou mais vendas na base?
- Avalie resultados – Defina as principais métricas para avaliar o engajamento, mais uma vez utilize perguntas como: Quais métricas de engajamento estavam baixas nos clientes que cancelaram? Quais métricas estavam altas nos clientes que renovaram, fizeram up ou cross sell?
- Automatize ações – Identifique momentos críticos da jornada do cliente e, com a ajuda de uma Plataforma de Customer Success, crie comunicações automáticas para envio ao cliente ou inicie playbooks de atendimento para o time de Customer Success.
Dicas para aumentar o engajamento de clientes
1. Antecipe as necessidades do cliente
Conheça seus clientes e tenha atenção às mudanças de comportamento, para estar sempre um passo à frente. Utilize sua Plataforma de Customer Success para avaliar constantemente obstáculos na jornada e oferecer soluções, identificando as situações de risco e oportunidades de gerar novas vendas. Desta forma o cliente sentirá que a empresa é proativa, está envolvida e preocupada em nutrir um relacionamento de ganho mútuo.
2. Entregue valor rapidamente
Para que a parceria entre empresa e cliente funcione de maneira equilibrada, é necessário que você direcione a utilização do seu produto. Saiba onde seu cliente quer chegar e garanta que as metas sejam alcançadas o mais breve possível. Neste sentido, concentre-se na construção de um onboarding simples e efetivo, que irá garantir a entrega do primeiro valor de maneira assertiva e fluida.
3. Crie conteúdos com soluções para problemas frequentes
No contexto tecnológico atual, os usuários querem cada vez mais possuir autonomia na sua utilização, necessitando o quanto menos de contato humano para solucionar problemas. Atualmente, sabe-se a importância de uma base de conhecimento completa, que entrega conteúdos relevantes, para que seja possível a solução de problemas individuais. Sempre que um problema persistente ocorre, crie conteúdos e envie para seus clientes, antecipando soluções, enquanto o produto é melhorado.
4. Use comunicações segmentadas e personalizadas
Nada é mais desmotivante do que receber comunicações irrelevantes e fora de contexto. Enviar comunicações genéricas para clientes pode ser o motivo principal da queda de engajamento. Por isso, utilize sua plataforma de Customer Success para segmentar sua base de clientes e enviar comunicações personalizadas e na sincronia ideal, estas ações podem elevar o engajamento e até mesmo a fidelidade do cliente.
5. Faça pesquisas com seus clientes
O feedback pode ser solicitado de diversas maneiras, como por exemplo por meio de pesquisas. Com a SenseData você pode criar formulários livres e enviar pesquisas para clientes com facilidade, incluindo o NPS e CSAT. Estas pesquisas podem fazer a diferença na troca, pois mesmo quando é trazida uma crítica, o cliente deve sentir que foi ouvido, que seus direcionamentos são válidos e a empresa deseja melhorar cada vez mais. Em virtude desse relacionamento sincero, certamente o engajamento tende a melhorar.
6. Melhore constantemente a experiência do cliente
Aproveite os feedbacks recebidos e faça a diferença na experiência de uso. Logo depois que problemas na jornada são mapeados, seja por meio de dados, pesquisas ou conversas, é necessário criar um plano de ação para solucioná-los. Acompanhe a necessidade de criação de novas comunicações, alteração na jornada e evoluções no produto, para que o cliente tenha uma experiência cada vez mais intuitiva.
7. Reconheça os seus clientes fiéis
Os clientes que têm uma parceria fiel e engajada também precisam ser reconhecidos, de maneira que o vínculo sempre se fortaleça e ofereça benefícios. É possível entregar diversas formas de reconhecimento, seja convidando para participação em eventos, promovendo parcerias, oferecendo programas de fidelidade ou descontos. Dessa maneira, o cliente se sente mais engajado e motivado a manter o relacionamento por mais tempo.
O engajamento de clientes é importante para o seu sucesso
Engajar e envolver exige uma contínua demonstração de compromisso com o sucesso do cliente. Ao passo que a jornada do cliente vai evoluindo, é necessário estar um passo à frente para gerar comunicações que entregam valor e satisfação.
A segmentação correta, personalização de ações, nutrição recorrente e sincronicidade ideal, é o que permite a construção de relações fortalecidas. Torna-se necessário o cuidado constante com o momento do cliente, quando comportamentos identificados geram estratégias proativas.
As empresas bem sucedidas precisam estar na vanguarda das inovações e sempre atentas às mudanças de mercado, aliando a tecnologia para construir experiências cada vez mais customizadas e adaptadas para as necessidades dos clientes.
O engajamento é acontece quando existe facilidade de uso e bons resultados atingidos com o produto. Então, cabe a empresa entregar uma utilização simples, que soluciona problemas e agrega valor, afinal o sucesso do cliente é o seu sucesso.
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
