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Customer SuccessJornada do Cliente

UX Research: Como pesquisas com usuários podem alavancar o sucesso do cliente

By Águeda Caleffi19 de abril de 2024No Comments7 min read

Entenda como as pesquisas com usuários podem ajudar sua equipe a desenvolver a experiência do cliente inovadora e personalizada.

O UX Research, User Experience Research ou Pesquisas de Experiência do Usuário, estuda a forma como os usuários interagem um produto, seu objetivo é melhorar a navegabilidade e garantir que os clientes atinjam com mais facilidade seus objetivos.

As estratégias de UX estão centradas na usabilidade e visão holística do seu produto ou serviço, com foco na otimização da utilização por meio do autoatendimento de demandas, tornando os usuários autônomos e bem-sucedidos no uso da solução. 

Como complemento, as questões voltadas ao atendimento prestado e a experiência do cliente durante os contatos, refere-se a área de Customer Experience (CX), enquanto que a construção de relacionamento e a avaliação de novas oportunidades é papel do time de Customer Success (CS).

A relação entre Customer Success e UX Research

As áreas se relacionam de diversas formas, mas podemos indicar duas maneiras principais:

Objetivo único entre CS e UX

Primeiramente, a estratégia de ambas as áreas é baseada em permitir que os clientes atinjam seus objetivos, e existe uma união de esforços para que isso aconteça. Em outras palavras, podemos dizer que UX e CS necessitam igualmente um do outro para a promoção de sucesso.

Por exemplo, se o cliente tiver uma experiência ruim com seu CSM, poderá cancelar a contratação mesmo que a plataforma tenha a melhor usabilidade possível. Bem como, se o produto for difícil de utilizar, um bom relacionamento com o time de CS não será suficiente para impedir o churn.

Para ambas as áreas serem efetivas é necessário que trabalhem em sintonia, aumentando a retenção de clientes ao unir um produto bem projetado e usabilidade bem estruturada, juntamente com a formação de relacionamentos sólidos e bem construídos com clientes.

A importância de conhecer seus clientes

Em segundo lugar, podemos dizer que ambas as áreas podem unir forças e trazer conhecimentos para melhorar as estratégias uma da outra. Sob este ponto de vista, vamos focar no que o Customer Success pode aprender com o User Experience.

Profissionais de Customer Success podem e devem realizar pesquisas com clientes para tornar a experiência com a empresa mais positiva. No momento em que o cliente entra em processo de onboarding, as primeiras pesquisas devem ser iniciadas.

Através de pesquisas é possível aliar os conhecimentos de UX e CS. Desta forma, a experiência pode ser moldada para o cliente aproveitar da melhor forma cada fase da Jornada do Cliente e maximizar a identificação com sua solução.

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Como inserir estratégias de UX Research no CS?

Conheça algumas estratégias de UX, que são efetivas e podem ser utilizadas para melhorar a gestão de clientes no Customer Success.

Crie pesquisas UX qualitativas e quantitativas

No UX Research as pesquisas são divididas em dois tipos, qualitativas e quantitativas. Organize um plano objetivo para aplicar as pesquisas e mapeie informações importantes que melhoram a relação com clientes no Customer Success:

  • Pesquisas qualitativas: Este tipo de estudo é focado nos sentimentos do usuário em relação a experiência de uso, para reunir informações são utilizadas entrevistas, grupos focais e perguntas abertas, por exemplo: “Como você se sentiu ao utilizar a solução?” ou “Você teve dificuldades para finalizar alguma etapa?”.
  • Pesquisas quantitativas: Este tipo de estudo é focado em dados coletados durante a utilização, através de indicadores, testes A/B, métricas e levantando informações, como: Indicadores de porcentagem de usuários que finalizaram uma etapa, métricas de resultados atingidos, análise de tempo de uso, caminho percorrido no produto.
• Leia também:  Como fazer uma gestão eficaz dos seus clientes em Onboarding

Ambas as formas de pesquisas são verdadeiramente úteis para analisar as ações realizadas pelos usuários e entender como a jornada do cliente pode evoluir e se adaptar para uma experiência ideal. 

Primordialmente, aplique escuta ativa e analise sem suposições os resultados obtidos. Lembre-se sempre que, muitas vezes, ideias preconcebidas podem atrapalhar o processo de análise e que os resultados podem ser bem diferentes do esperado.

Mapeie o perfil dos seus clientes

Com o intuito de desenvolver o relacionamento, entenda ao máximo os objetivos de clientes e usuários. Acima de tudo, para melhorar a experiência é preciso saber quais são as necessidades individuais e expectativas de uso que levaram a aquisição.

A partir deste entendimento, desenvolva plano de pesquisas úteis, seja através de análises de dados de uso, formulários específicos ou perguntas durante reuniões. Para que os dados sejam utilizados posteriormente é necessário salvar e disponibilizar o acesso utilizando tecnologia.

Além de análises de dados de uso das pesquisas quantitativas, também é importante utilizar análises qualitativas, respondendo perguntas como por exemplo: 

Qual objetivo o cliente está tentando alcançar?

Qual o canal de comunicação ideal para o cliente?

Qual a melhor periodicidade para envio de comunicações?

Qual o melhor dia da semana e período para realizar reuniões?

Segmente a base de acordo as necessidades do cliente

O UX Research também permite direcionar a experiência de acordo com as respostas nas pesquisas. Afinal, cada cliente tem necessidades diferentes, e não é possível aplicar apenas uma receita de uso. Por isso, é importante atender aos requisitos individuais de cada grupo, através da segmentação.

É imprescindível a criação da jornada do cliente que desenvolve progressivamente os recursos, além de trazer a possibilidade de customização, apresentando formas de atingir objetivos diversos de contratação com a seleção das informações enviadas.

Desta forma, o cliente pode desenvolver a utilização da sua solução, de acordo com o que é individualmente importante. Além disso, sua empresa ajuda cada um deles a alcançar o máximo sucesso possível, através de comunicações personalizadas e úteis.

4 métodos de UX Research úteis no Customer Success

Implemente pesquisas na sua base de clientes com objetivos específicos e maximize o sucesso dos seus clientes, conheça 4 métodos de UX Research úteis no Customer Success:

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1. Avaliação da usabilidade

O teste de usabilidade observa e analisa a realização de uma tarefa pelo usuário, medindo o nível de dificuldade para a sua conclusão. Em Customer Success podemos avaliar, por exemplo, o atingimento dos milestones até a ativação do produto. Desta forma, o processo de onboarding pode ser avaliado e lapidado para a melhoria da experiência.

2. Formulários de pesquisas

Crie formulários e envie pesquisas específicas para clientes com o intuito de conhecer seus objetivos e melhorar os processos realizados pela sua equipe. Nossa Customer Data Platform disponibiliza a elaboração de formulários livres, que podem ser enviados por diversos canais como e-mail, SMS e WhatsApp.

Conheça mais sobre esta funcionalidade e converse com nossos especialistas.

3. Perguntas direcionadas

Durante reuniões com clientes é possível direcionar perguntas, com o intuito de realizar uma pequena entrevista, que vai trazer feedbacks sobre a utilização do produto e o que precisa ser melhorado no processo. Em virtude de se tratar de uma conversa, é possível captar reações verbais e não verbais, ajudando a entender os reais sentimentos dos clientes durante a utilização.

4. Teste A/B

Testes A/B analisam versões diferentes dos caminhos percorridos no produto, avaliando indicadores para entender o que é mais simples e tem melhor aderência pelo público. Faça testes nas suas comunicações, envie formatos diferentes para grupos distintos de usuários e analise os resultados obtidos. Assim, você poderá aprimorar a jornada do cliente a partir das comunicações que geram melhores resultados.

Estes métodos são muito úteis para times de CS, além disso a união e fortalecimento do relacionamento entre as áreas é essencial para as empresas. O intercâmbio e troca de conhecimentos entre UX e CS deve ser estimulado, pois ambas têm muito a ganhar com esta aproximação.

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