Entenda como as pesquisas com usuários podem ajudar sua equipe a desenvolver a experiência do cliente inovadora e personalizada.
O UX Research, User Experience Research ou Pesquisas de Experiência do Usuário, estuda a forma como os usuários interagem um produto, seu objetivo é melhorar a navegabilidade e garantir que os clientes atinjam com mais facilidade seus objetivos.
As estratégias de UX estão centradas na usabilidade e visão holística do seu produto ou serviço, com foco na otimização da utilização por meio do autoatendimento de demandas, tornando os usuários autônomos e bem-sucedidos no uso da solução.
Como complemento, as questões voltadas ao atendimento prestado e a experiência do cliente durante os contatos, refere-se a área de Customer Experience (CX), enquanto que a construção de relacionamento e a avaliação de novas oportunidades é papel do time de Customer Success (CS).
A relação entre Customer Success e UX Research
As áreas se relacionam de diversas formas, mas podemos indicar duas maneiras principais:
Objetivo único entre CS e UX
Primeiramente, a estratégia de ambas as áreas é baseada em permitir que os clientes atinjam seus objetivos, e existe uma união de esforços para que isso aconteça. Em outras palavras, podemos dizer que UX e CS necessitam igualmente um do outro para a promoção de sucesso.
Por exemplo, se o cliente tiver uma experiência ruim com seu CSM, poderá cancelar a contratação mesmo que a plataforma tenha a melhor usabilidade possível. Bem como, se o produto for difícil de utilizar, um bom relacionamento com o time de CS não será suficiente para impedir o churn.
Para ambas as áreas serem efetivas é necessário que trabalhem em sintonia, aumentando a retenção de clientes ao unir um produto bem projetado e usabilidade bem estruturada, juntamente com a formação de relacionamentos sólidos e bem construídos com clientes.
A importância de conhecer seus clientes
Em segundo lugar, podemos dizer que ambas as áreas podem unir forças e trazer conhecimentos para melhorar as estratégias uma da outra. Sob este ponto de vista, vamos focar no que o Customer Success pode aprender com o User Experience.
Profissionais de Customer Success podem e devem realizar pesquisas com clientes para tornar a experiência com a empresa mais positiva. No momento em que o cliente entra em processo de onboarding, as primeiras pesquisas devem ser iniciadas.
Através de pesquisas é possível aliar os conhecimentos de UX e CS. Desta forma, a experiência pode ser moldada para o cliente aproveitar da melhor forma cada fase da Jornada do Cliente e maximizar a identificação com sua solução.
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Como inserir estratégias de UX Research no CS?
Conheça algumas estratégias de UX, que são efetivas e podem ser utilizadas para melhorar a gestão de clientes no Customer Success.
Crie pesquisas UX qualitativas e quantitativas
No UX Research as pesquisas são divididas em dois tipos, qualitativas e quantitativas. Organize um plano objetivo para aplicar as pesquisas e mapeie informações importantes que melhoram a relação com clientes no Customer Success:
- Pesquisas qualitativas: Este tipo de estudo é focado nos sentimentos do usuário em relação a experiência de uso, para reunir informações são utilizadas entrevistas, grupos focais e perguntas abertas, por exemplo: “Como você se sentiu ao utilizar a solução?” ou “Você teve dificuldades para finalizar alguma etapa?”.
- Pesquisas quantitativas: Este tipo de estudo é focado em dados coletados durante a utilização, através de indicadores, testes A/B, métricas e levantando informações, como: Indicadores de porcentagem de usuários que finalizaram uma etapa, métricas de resultados atingidos, análise de tempo de uso, caminho percorrido no produto.
Ambas as formas de pesquisas são verdadeiramente úteis para analisar as ações realizadas pelos usuários e entender como a jornada do cliente pode evoluir e se adaptar para uma experiência ideal.
Primordialmente, aplique escuta ativa e analise sem suposições os resultados obtidos. Lembre-se sempre que, muitas vezes, ideias preconcebidas podem atrapalhar o processo de análise e que os resultados podem ser bem diferentes do esperado.
Mapeie o perfil dos seus clientes
Com o intuito de desenvolver o relacionamento, entenda ao máximo os objetivos de clientes e usuários. Acima de tudo, para melhorar a experiência é preciso saber quais são as necessidades individuais e expectativas de uso que levaram a aquisição.
A partir deste entendimento, desenvolva plano de pesquisas úteis, seja através de análises de dados de uso, formulários específicos ou perguntas durante reuniões. Para que os dados sejam utilizados posteriormente é necessário salvar e disponibilizar o acesso utilizando tecnologia.
Além de análises de dados de uso das pesquisas quantitativas, também é importante utilizar análises qualitativas, respondendo perguntas como por exemplo:
Qual objetivo o cliente está tentando alcançar?
Qual o canal de comunicação ideal para o cliente?
Qual a melhor periodicidade para envio de comunicações?
Qual o melhor dia da semana e período para realizar reuniões?
Segmente a base de acordo as necessidades do cliente
O UX Research também permite direcionar a experiência de acordo com as respostas nas pesquisas. Afinal, cada cliente tem necessidades diferentes, e não é possível aplicar apenas uma receita de uso. Por isso, é importante atender aos requisitos individuais de cada grupo, através da segmentação.
É imprescindível a criação da jornada do cliente que desenvolve progressivamente os recursos, além de trazer a possibilidade de customização, apresentando formas de atingir objetivos diversos de contratação com a seleção das informações enviadas.
Desta forma, o cliente pode desenvolver a utilização da sua solução, de acordo com o que é individualmente importante. Além disso, sua empresa ajuda cada um deles a alcançar o máximo sucesso possível, através de comunicações personalizadas e úteis.
4 métodos de UX Research úteis no Customer Success
Implemente pesquisas na sua base de clientes com objetivos específicos e maximize o sucesso dos seus clientes, conheça 4 métodos de UX Research úteis no Customer Success:
1. Avaliação da usabilidade
O teste de usabilidade observa e analisa a realização de uma tarefa pelo usuário, medindo o nível de dificuldade para a sua conclusão. Em Customer Success podemos avaliar, por exemplo, o atingimento dos milestones até a ativação do produto. Desta forma, o processo de onboarding pode ser avaliado e lapidado para a melhoria da experiência.
2. Formulários de pesquisas
Crie formulários e envie pesquisas específicas para clientes com o intuito de conhecer seus objetivos e melhorar os processos realizados pela sua equipe. Nossa Customer Data Platform disponibiliza a elaboração de formulários livres, que podem ser enviados por diversos canais como e-mail, SMS e WhatsApp.
Conheça mais sobre esta funcionalidade e converse com nossos especialistas.
3. Perguntas direcionadas
Durante reuniões com clientes é possível direcionar perguntas, com o intuito de realizar uma pequena entrevista, que vai trazer feedbacks sobre a utilização do produto e o que precisa ser melhorado no processo. Em virtude de se tratar de uma conversa, é possível captar reações verbais e não verbais, ajudando a entender os reais sentimentos dos clientes durante a utilização.
4. Teste A/B
Testes A/B analisam versões diferentes dos caminhos percorridos no produto, avaliando indicadores para entender o que é mais simples e tem melhor aderência pelo público. Faça testes nas suas comunicações, envie formatos diferentes para grupos distintos de usuários e analise os resultados obtidos. Assim, você poderá aprimorar a jornada do cliente a partir das comunicações que geram melhores resultados.
Estes métodos são muito úteis para times de CS, além disso a união e fortalecimento do relacionamento entre as áreas é essencial para as empresas. O intercâmbio e troca de conhecimentos entre UX e CS deve ser estimulado, pois ambas têm muito a ganhar com esta aproximação.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
