Conheça as melhores táticas para deixar seus clientes ativos na base por mais tempo, gerando retenção e novos negócios a longo prazo.
A retenção de clientes é primordial para o crescimento das empresas. Um único cliente que faz transações recorrentes é muito mais valioso e influente do que aqueles que compram apenas uma vez, e não mantêm nenhum relacionamento depois.
Por este motivo, as métricas de retenção costumam ser acompanhadas de perto pelas companhias. Geralmente, ter uma menor taxa de churn significa também mais lealdade e satisfação dos clientes, resultando em mais sucesso para a empresa.
Por que a retenção de clientes é importante?
Ao reter clientes, a empresa aumenta o seu reconhecimento de marca, gera autoridade no seu setor e constroi suas bases para a perenidade. Por este motivo, muitas empresas acompanham métricas de retenção como indicadores chave ou KPIs.
Manter clientes leais é importante para diminuir custos de aquisição, que costumam ser muito altos. Além disso, possibilita a forma mais eficaz de venda, upsell e cross-sell, que vem como resultado da relação com clientes atuais.
Ou seja, os clientes satisfeitos e recorrentes são poderosos aliados para as organizações, pois fazem a diferença no Lifetime e na obtenção de lucro. Em adição, estes clientes também costumam ser promotores de marca, gerando também indicações e novos negócios.
Métricas de acompanhamento de retenção de clientes
O uso de dados é o maior aliado da promoção de retenção. Em primeiro lugar, aprenda sobre o comportamento e necessidades dos seus clientes. Depois, aposte na tecnologia para obter mais personalização e melhorar a experiência. Para saber mais sobre ferramentas de gestão de clientes, conheça nossa Customer Data Platform.
As 3 principais métricas para acompanhar a retenção de clientes são:
Taxa de Cancelamentos ou Churn Rate
Métrica que estima o percentual de clientes que deixaram de fazer negócios com a sua empresa durante um período específico de tempo:
Taxa de Retenção ou Retention Rate
Métrica que estima o percentual de clientes que a empresa reteve em um período específico de tempo:
Lifetime Value
Lifetime ValueMétrica que estima o valor que a empresa obtém durante o ciclo de vida dos clientes:
6 estratégias para retenção de clientes
6 estratégias para retenção de clientesConheça práticas de relacionamento que são eficazes e trazem o aumento da retenção de clientes. Elencamos aqui 6 estratégias:
1 – Desenvolva sua jornada do cliente
Crie a experiência ideal, controle a maneira como as interações acontecem com sua empresa. Em outras palavras, em vez de apenas ter ações reativas, tenha proatividade e direcione esforços para uma jornada do cliente surpreendente.
A jornada é um roteiro detalhado que especifica como o cliente toma conhecimento dos processos e reage a sua marca. Para desenvolvê-la é necessário analisar a experiência completa e estabelecer as melhores práticas para atingir os objetivos de compra. Como resultado, mais retenção é obtida.
2 – Use feedbacks para melhorar processos
Pergunte para seus clientes como está a experiência com sua empresa. Por exemplo, envie pesquisas como CSAT para mapear o nível de satisfação da base e NPS para analisar o nível de lealdade. Apresente a possibilidade de escrever feedbacks e utilize-os para gerar mudanças.
Em outros momentos de interação, como reuniões, faça avaliações de clima. Mapeie e documente os sinais de comportamento do cliente durante os contatos. Utilize, por exemplo, a função CS Feeling disponível no SenseData e desenvolva uma fonte de dados para melhoria de processos.
Lembre-se que quando os clientes sentem que seus feedbacks são ouvidos, passam a ser mais leais a sua empresa.
3 – Personalize e segmente a experiência
Envie somente comunicações que correspondem às necessidades dos clientes. Antes de mais nada, segmente sua base, dividindo-a em grupos distintos, com características semelhantes: identifique objetivos, preferências e padrões, para criar uma experiência personalizada.
Atualmente, as organizações têm dificuldades para estabelecer contatos relevantes e personalizados. Conforme a pesquisa Customer Insights 2024, apenas 13% das empresas segmentam suas comunicações por perfil de cliente, este é um dado preocupante, pois experiências personalizadas são essenciais na retenção de clientes.
4 – Automatize suas ações
Comunicações automáticas permitem que seu time tenha mais autonomia e tempo para atender seus clientes, concentrando esforços no que realmente importa. Afinal, para criar relacionamentos fortes, as equipes precisam ser estratégicas e ter por objetivo a geração de valor.
A tecnologia é grande aliada para ganhar escalabilidade nas equipes de gestão de clientes, através de análises é possível criar gatilhos e alertas, que informam o time sempre que é necessário dar atenção maior a um cliente em específico.
5 – Faça a gestão de clientes em risco
A gestão de risco é o passo inicial para qualquer empresa que deseja reter clientes. Através de análises como Health Score é possível avaliar a saúde da base, entender se há riscos de cancelamento e agir antes que o churn aconteça.
No cenário ideal, o verdadeiro foco da equipe de Customer Success vai muito além da gestão de risco, o time não pode atuar somente com reversão de churn o tempo todo. Se muitos cancelamentos estão ocorrendo, a estratégia precisa mudar, entenda se existem problemas com o produto, usabilidade ou atendimento.
6 – Crie estratégias de upsell e cross-sell
Estruture estratégias de expansão de base, utilize gatilhos para identificar necessidades de upsell e cross-sell, oferte a evolução do produto no momento em que o cliente precisa. Pois ocasionalmente para reter clientes, a empresa precisa oferecer soluções customizadas e mais robustas.
A base de clientes torna-se o maior parceiro e melhor promotor de novos negócios. Afinal, uma das consequências de manter o relacionamento por um extenso período de tempo, é diminuir os custos de novas aquisições e ajudar a empresa a obter mais receita e saúde.
Dicas de relacionamento para alavancar a retenção
Por fim, receba alguns passos para a evolução do seu relacionamento com clientes. Utilize as dicas a seguir para analisar o que está sendo feito atualmente e refletir sobre como melhorar o futuro da gestão de carteira do seu time:
- Tenha uma postura proativa com o cliente;
- Demonstre empatia com suas necessidades;
- Surpreenda seu cliente sempre que possível;
- Peça desculpas por falhas ou erros cometidos;
- Use sua Customer Data Platform para a gestão da base;
- Forneça incentivos durante o uso da sua solução;
- Diferencie-se da concorrência pelo atendimento;
- Construa relações de confiança com clientes;
- Forme uma comunidade para trocas e parcerias;
- Mantenha seu produto interessante mesmo para clientes antigos.
Ao utilizar as métricas indicadas inicialmente, junto com estratégias de retenção de clientes e as dicas de relacionamento, você poderá mudar os resultados atuais da sua equipe e ter clientes mais fieis e satisfeitos.
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
