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Churn e Retenção de Clientes

Retenção de Clientes: Métricas e estratégias para manter clientes na base

By Águeda Caleffi22 de março de 2024No Comments6 min read
Retenção de Clientes: Métricas e estratégias para manter clientes

Conheça as melhores táticas para deixar seus clientes ativos na base por mais tempo, gerando retenção e novos negócios a longo prazo.

A retenção de clientes é primordial para o crescimento das empresas. Um único cliente que faz transações recorrentes é muito mais valioso e influente do que aqueles que compram apenas uma vez, e não mantêm nenhum relacionamento depois.

Por este motivo, as métricas de retenção costumam ser acompanhadas de perto pelas companhias. Geralmente, ter uma menor taxa de churn significa também mais lealdade e satisfação dos clientes, resultando em mais sucesso para a empresa.

Por que a retenção de clientes é importante?

Ao reter clientes, a empresa aumenta o seu reconhecimento de marca, gera autoridade no seu setor e constroi suas bases para a perenidade. Por este motivo, muitas empresas acompanham métricas de retenção como indicadores chave ou KPIs.

Manter clientes leais é importante para diminuir custos de aquisição, que costumam ser muito altos. Além disso, possibilita a forma mais eficaz de venda, upsell e cross-sell, que vem como resultado da relação com clientes atuais.

Ou seja, os clientes satisfeitos e recorrentes são poderosos aliados para as organizações, pois fazem a diferença no Lifetime e na obtenção de lucro. Em adição, estes clientes também costumam ser promotores de marca, gerando também indicações e novos negócios.

Métricas de acompanhamento de retenção de clientes

O uso de dados é o maior aliado da promoção de retenção. Em primeiro lugar, aprenda sobre o comportamento e necessidades dos seus clientes. Depois, aposte na tecnologia para obter mais personalização e melhorar a experiência. Para saber mais sobre ferramentas de gestão de clientes, conheça nossa Customer Data Platform.

As 3 principais métricas para acompanhar a retenção de clientes são:

Taxa de Cancelamentos ou Churn Rate

Métrica que estima o percentual de clientes que deixaram de fazer negócios com a sua empresa durante um período específico de tempo:

Churn Rate = Total de clientes cancelados/Total de clientes no início do períodoTaxa de Retenção ou Retention Rate

Métrica que estima o percentual de clientes que a empresa reteve em um período específico de tempo:

Retention Rate = (Total de clientes no final do período – Total de clientes novos do período) / Total de clientes no início do período x 100Lifetime Value

Métrica que estima o valor que a empresa obtém durante o ciclo de vida dos clientes:

LTV = Ticket Médio X Média de compras por cliente a cada ano X Tempo de relacionamento6 estratégias para retenção de clientes

Conheça práticas de relacionamento que são eficazes e trazem o aumento da retenção de clientes. Elencamos aqui 6 estratégias:

1 – Desenvolva sua jornada do cliente

Crie a experiência ideal, controle a maneira como as interações acontecem com sua empresa. Em outras palavras, em vez de apenas ter ações reativas, tenha proatividade e direcione esforços para uma jornada do cliente surpreendente.

A jornada é um roteiro detalhado que especifica como o cliente toma conhecimento dos processos e reage a sua marca. Para desenvolvê-la é necessário analisar a experiência completa e estabelecer as melhores práticas para atingir os objetivos de compra. Como resultado, mais retenção é obtida.

2 – Use feedbacks para melhorar processos 

Pergunte para seus clientes como está a experiência com sua empresa. Por exemplo, envie pesquisas como CSAT para mapear o nível de satisfação da base e NPS para analisar o nível de lealdade. Apresente a possibilidade de escrever feedbacks e utilize-os para gerar mudanças.

• Leia também:  Como a Bionexo usa gatilhos para expansão e retenção de clientes

Em outros momentos de interação, como reuniões, faça avaliações de clima. Mapeie e documente os sinais de comportamento do cliente durante os contatos. Utilize, por exemplo, a função CS Feeling disponível no SenseData e desenvolva uma fonte de dados para melhoria de processos. 

Lembre-se que quando os clientes sentem que seus feedbacks são ouvidos, passam a ser mais leais a sua empresa.

3 – Personalize e segmente a experiência

Envie somente comunicações que correspondem às necessidades dos clientes. Antes de mais nada, segmente sua base, dividindo-a em grupos distintos, com características semelhantes: identifique objetivos, preferências e padrões, para criar uma experiência personalizada.

Atualmente, as organizações têm dificuldades para estabelecer contatos relevantes e personalizados. Conforme a pesquisa Customer Insights 2024, apenas 13% das empresas segmentam suas comunicações por perfil de cliente, este é um dado preocupante, pois experiências personalizadas são essenciais na retenção de clientes.

4 – Automatize suas ações

Comunicações automáticas permitem que seu time tenha mais autonomia e tempo para atender seus clientes, concentrando esforços no que realmente importa. Afinal, para criar relacionamentos fortes, as equipes precisam ser estratégicas e ter por objetivo a geração de valor.

A tecnologia é grande aliada para ganhar escalabilidade nas equipes de gestão de clientes, através de análises é possível criar gatilhos e alertas, que informam o time sempre que é necessário dar atenção maior a um cliente em específico.

5 – Faça a gestão de clientes em risco

A gestão de risco é o passo inicial para qualquer empresa que deseja reter clientes. Através de análises como Health Score é possível avaliar a saúde da base, entender se há riscos de cancelamento e agir antes que o churn aconteça.

No cenário ideal, o verdadeiro foco da equipe de Customer Success vai muito além da gestão de risco, o time não pode atuar somente com reversão de churn o tempo todo. Se muitos cancelamentos estão ocorrendo, a estratégia precisa mudar, entenda se existem problemas com o produto, usabilidade ou atendimento.

6 – Crie estratégias de upsell e cross-sell

Estruture estratégias de expansão de base, utilize gatilhos para identificar necessidades de upsell e cross-sell, oferte a evolução do produto no momento em que o cliente precisa. Pois ocasionalmente para reter clientes, a empresa precisa oferecer soluções customizadas e mais robustas.

• Leia também:  Como o Customer Marketing ajuda na fidelização de clientes

A base de clientes torna-se o maior parceiro e melhor promotor de novos negócios. Afinal, uma das consequências de manter o relacionamento por um extenso período de tempo, é diminuir os custos de novas aquisições e ajudar a empresa a obter mais receita e saúde.

Dicas de relacionamento para alavancar a retenção

Por fim, receba alguns passos para a evolução do seu relacionamento com clientes. Utilize as dicas a seguir para analisar o que está sendo feito atualmente e refletir sobre como melhorar o futuro da gestão de carteira do seu time:

  • Tenha uma postura proativa com o cliente;
  • Demonstre empatia com suas necessidades;
  • Surpreenda seu cliente sempre que possível;
  • Peça desculpas por falhas ou erros cometidos;
  • Use sua Customer Data Platform para a gestão da base;
  • Forneça incentivos durante o uso da sua solução;
  • Diferencie-se da concorrência pelo atendimento;
  • Construa relações de confiança com clientes;
  • Forme uma comunidade para trocas e parcerias;
  • Mantenha seu produto interessante mesmo para clientes antigos.

Ao utilizar as métricas indicadas inicialmente, junto com estratégias de retenção de clientes e as dicas de relacionamento, você poderá mudar os resultados atuais da sua equipe e ter clientes mais fieis e satisfeitos.

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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.

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