Conheça o caso de sucesso de Customer Success da Serasa Experian, empresa amplamente conhecida no mercado nacional, que constrói relação com seus clientes a partir da geração de valor e entrega de sucesso.
A companhia é líder mundial de serviços de informação e está presente em mais de 43 países. Suas soluções empoderam consumidores e empresas, permitindo o gerenciamento de dados com maior segurança. Além disso, a empresa promove acesso a serviços financeiros, previne fraudes e possibilita o acesso ao crédito de forma segura e inteligente.
A Serasa Experian é um dos grandes parceiros da SenseData, por isso ficamos honrados em trazer a história desta grande operação de Customer Success brasileira, que criou as suas ações de sucesso do cliente diretamente na nossa plataforma.
Veja como foi estruturada a área de CS, desde o início da operação, bem como os principais resultados atingidos até o momento.
A implementação do Customer Success na Serasa Experian:
Por que a Serasa Experian apostou no Customer Success?
A Serasa Experian atua no mercado com o modelo de recorrência, ou seja, a empresa procura engajar constantemente seus clientes, para garantir que eles alcancem seus objetivos de compra e continuem a contratar seus serviços.
A empresa compreendeu que adotar a estratégia de Customer Success seria essencial para manter sua progressão de crescimento. Dessa maneira, a gestão percebeu que as ações proativas trariam engajamento e, por consequência, melhores resultados.
O objetivo do projeto era proporcionar a melhor experiência possível na Jornada do Cliente e assim garantir maior fidelização. Em segundo lugar, como resultado das melhorias obtidas, esperava-se maior desempenho de métricas, como aumento de índices de NPS, mais recorrência, progressão no faturamento e na adoção de novos produtos.
Iniciando o Customer Success na Serasa Experian
Inicialmente, a empresa criou sua estrutura de Customer Success voltada para atender um perfil específico da sua base, a segmentação foi feita por tamanho dos clientes, selecionando empresas de pequeno e médio porte.
Para estes clientes a empresa possui soluções que integram e conectam todo o ciclo de gestão, desde a prospecção, recuperação, até a cobrança. Entretanto, para iniciar a estratégia de Customer Success, foi necessário analisar mais profundamente as expectativas dos clientes.
Isto é, a empresa criou um mapeamento de dores e necessidades apresentadas durante a Jornada do Cliente. Como resultado, as informações e insights trouxeram à tona verdadeiras oportunidades de elevar a percepção de valor na utilização e estes foram os pilares de criação das estratégias de Customer Success da Serasa Experian.
Disseminação da Cultura de CS para a empresa
Um dos grandes desafios que as empresas enfrentam ao iniciar uma área de Customer Success é disseminar a cultura para outros departamentos, transmitindo uma nova visão mais voltada para o cliente, no caso da Serasa Experian não foi diferente.
Assim, para que uma visão Customer Centric fosse absorvida por todos os colaboradores, a empresa mobilizou esforços de conscientização interna sobre o que é o Customer Success, ajudando outras áreas a criar um novo mindset mais conectado à nova estratégia.
As ações de endomarketing continuam acontecendo constantemente, por meio de eventos que trazem palestrantes externos, mobilização das lideranças e conexão recorrente com áreas parceiras. Com toda a certeza, estes esforços trouxeram ainda mais força e receptividade da empresa como um todo ao Customer Success.
Estruturando as ações de Customer Success
Primeiramente, a empresa fez um mapeamento de personas, este levantamento identificou os níveis de interações que seriam necessários para cada perfil de cliente e permitiu a estruturação das ações para a criação da Jornada do Cliente.
Vale ressaltar também que, no início a Jornada do Cliente foi criada a partir de atuações piloto, ou seja, diversos testes foram realizados em amostras de clientes e seus resultados foram comparados com um grupo de controle.
Posteriormente, as ações isoladas continuaram a ter seus resultados avaliados, as que tiveram mais sucesso passaram a ser realizadas com grupos cada vez maiores. O que por fim tomou escala e causou um verdadeiro impacto positivo na percepção de geração de valor dos clientes.
Saiba mais no artigo: Como a Serasa Experian iniciou sua área de Customer Success.
A parceria entre Serasa Experian e SenseData
A Serasa Experian buscou uma ferramenta que possibilitasse a prática de toda a estratégia de Customer Success. Primordialmente a plataforma precisava atuar desde a criação de análises para obter uma visão 360º dos clientes, até o envio de ações e comunicações.
Foi quando a SenseData se mostrou a solução ideal para esta parceria:
“Através da Sensedata configuramos gatilhos de proteção associados às jornadas do cliente e comportamento de consumo e tickets gerados na Central de Atendimento. Assim, temos visão 360º dos nossos clientes e assertividade no touch com eles.”
“Nossa segmentação abrange desde o onboarding, quando monitoramos o momento em que o cliente entra, quanto tempo ele demora na ativação da solução, se teve aumento ou queda de consumo, passando pelas jornadas de adoção, expansão e sem consumo, que é o pré-churn.”
Daniela Takehissa, Gerente de Gestão do Cliente da Serasa Experian.
Caso de sucesso de Customer Success:
Resultados da Serasa Experian
Como resultado das ações e utilização da SenseData, a Serasa Experian se tornou um caso de sucesso de Customer Success. Veja alguns dados surpreendentes da empresa:
- Em 4 meses, 700 videochamadas foram realizadas com os clientes;
- A média de satisfação com a atuação de Customer Success através dos dados de CSAT foi de 98, ou seja, zona de excelência;
- Aumento significativo de 54% na utilização dos produtos da Serasa Experian;
- Diminuição de 44% dos contatos no SAC com dúvidas sobre produtos ou contratos;
- 47% dos clientes que estavam sem consumir voltaram a consumir;
- Diminuição de 25% no cancelamento de contratos.
Próximos passos da Serasa Experian
A liderança da empresa está focada em implementar novas formas de interação com os clientes. Dessa forma, após a análise de perfil, conteúdos específicos são compartilhados, novos canais de contatos são testados e novas soluções são encontradas.
Atualmente, o principal objetivo é continuar a desenvolver processos inovadores, para ajudar clientes a solucionarem problemas, atingirem resultados almejados mais facilmente, garantir satisfação e engajamento. Isso é ter o cliente no centro!
Saiba mais sobre o caso de sucesso de Customer Success da Serasa Experian
