Conheça o caso de sucesso de Customer Success da Serasa Experian, empresa amplamente conhecida no mercado nacional, que constrói relação com seus clientes a partir da geração de valor e entrega de sucesso.
A companhia é líder mundial de serviços de informação e está presente em mais de 43 países. Suas soluções empoderam consumidores e empresas, permitindo o gerenciamento de dados com maior segurança. Além disso, a empresa promove acesso a serviços financeiros, previne fraudes e possibilita o acesso ao crédito de forma segura e inteligente.
A Serasa Experian é um dos grandes parceiros da SenseData, por isso ficamos honrados em trazer a história desta grande operação de Customer Success brasileira, que criou as suas ações de sucesso do cliente diretamente na nossa plataforma.
Veja como foi estruturada a área de CS, desde o início da operação, bem como os principais resultados atingidos até o momento.
A implementação do Customer Success na Serasa Experian:
Por que a Serasa Experian apostou no Customer Success?
A Serasa Experian atua no mercado com o modelo de recorrência, ou seja, a empresa procura engajar constantemente seus clientes, para garantir que eles alcancem seus objetivos de compra e continuem a contratar seus serviços.
A empresa compreendeu que adotar a estratégia de Customer Success seria essencial para manter sua progressão de crescimento. Dessa maneira, a gestão percebeu que as ações proativas trariam engajamento e, por consequência, melhores resultados.
O objetivo do projeto era proporcionar a melhor experiência possível na Jornada do Cliente e assim garantir maior fidelização. Em segundo lugar, como resultado das melhorias obtidas, esperava-se maior desempenho de métricas, como aumento de índices de NPS, mais recorrência, progressão no faturamento e na adoção de novos produtos.
Iniciando o Customer Success na Serasa Experian
Inicialmente, a empresa criou sua estrutura de Customer Success voltada para atender um perfil específico da sua base, a segmentação foi feita por tamanho dos clientes, selecionando empresas de pequeno e médio porte.
Para estes clientes a empresa possui soluções que integram e conectam todo o ciclo de gestão, desde a prospecção, recuperação, até a cobrança. Entretanto, para iniciar a estratégia de Customer Success, foi necessário analisar mais profundamente as expectativas dos clientes.
Isto é, a empresa criou um mapeamento de dores e necessidades apresentadas durante a Jornada do Cliente. Como resultado, as informações e insights trouxeram à tona verdadeiras oportunidades de elevar a percepção de valor na utilização e estes foram os pilares de criação das estratégias de Customer Success da Serasa Experian.
Disseminação da Cultura de CS para a empresa
Um dos grandes desafios que as empresas enfrentam ao iniciar uma área de Customer Success é disseminar a cultura para outros departamentos, transmitindo uma nova visão mais voltada para o cliente, no caso da Serasa Experian não foi diferente.
Assim, para que uma visão Customer Centric fosse absorvida por todos os colaboradores, a empresa mobilizou esforços de conscientização interna sobre o que é o Customer Success, ajudando outras áreas a criar um novo mindset mais conectado à nova estratégia.
As ações de endomarketing continuam acontecendo constantemente, por meio de eventos que trazem palestrantes externos, mobilização das lideranças e conexão recorrente com áreas parceiras. Com toda a certeza, estes esforços trouxeram ainda mais força e receptividade da empresa como um todo ao Customer Success.
Estruturando as ações de Customer Success
Primeiramente, a empresa fez um mapeamento de personas, este levantamento identificou os níveis de interações que seriam necessários para cada perfil de cliente e permitiu a estruturação das ações para a criação da Jornada do Cliente.
Vale ressaltar também que, no início a Jornada do Cliente foi criada a partir de atuações piloto, ou seja, diversos testes foram realizados em amostras de clientes e seus resultados foram comparados com um grupo de controle.
Posteriormente, as ações isoladas continuaram a ter seus resultados avaliados, as que tiveram mais sucesso passaram a ser realizadas com grupos cada vez maiores. O que por fim tomou escala e causou um verdadeiro impacto positivo na percepção de geração de valor dos clientes.
Saiba mais no artigo: Como a Serasa Experian iniciou sua área de Customer Success.
A parceria entre Serasa Experian e SenseData
A Serasa Experian buscou uma ferramenta que possibilitasse a prática de toda a estratégia de Customer Success. Primordialmente a plataforma precisava atuar desde a criação de análises para obter uma visão 360º dos clientes, até o envio de ações e comunicações.
Foi quando a SenseData se mostrou a solução ideal para esta parceria:
“Através da Sensedata configuramos gatilhos de proteção associados às jornadas do cliente e comportamento de consumo e tickets gerados na Central de Atendimento. Assim, temos visão 360º dos nossos clientes e assertividade no touch com eles.”
“Nossa segmentação abrange desde o onboarding, quando monitoramos o momento em que o cliente entra, quanto tempo ele demora na ativação da solução, se teve aumento ou queda de consumo, passando pelas jornadas de adoção, expansão e sem consumo, que é o pré-churn.”
Daniela Takehissa, Gerente de Gestão do Cliente da Serasa Experian.
Caso de sucesso de Customer Success:
Resultados da Serasa Experian
Como resultado das ações e utilização da SenseData, a Serasa Experian se tornou um caso de sucesso de Customer Success. Veja alguns dados surpreendentes da empresa:
- Em 4 meses, 700 videochamadas foram realizadas com os clientes;
- A média de satisfação com a atuação de Customer Success através dos dados de CSAT foi de 98, ou seja, zona de excelência;
- Aumento significativo de 54% na utilização dos produtos da Serasa Experian;
- Diminuição de 44% dos contatos no SAC com dúvidas sobre produtos ou contratos;
- 47% dos clientes que estavam sem consumir voltaram a consumir;
- Diminuição de 25% no cancelamento de contratos.
Próximos passos da Serasa Experian
A liderança da empresa está focada em implementar novas formas de interação com os clientes. Dessa forma, após a análise de perfil, conteúdos específicos são compartilhados, novos canais de contatos são testados e novas soluções são encontradas.
Atualmente, o principal objetivo é continuar a desenvolver processos inovadores, para ajudar clientes a solucionarem problemas, atingirem resultados almejados mais facilmente, garantir satisfação e engajamento. Isso é ter o cliente no centro!
Saiba mais sobre o caso de sucesso de Customer Success da Serasa Experian
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
