5 tendências de Customer Success para você ficar de olho


Após uma semana intensa de aprendizados no Vale do Silício, com direito a maratona de benchmarks com referências da área, muitas horas de conversas, palestras e poucas horas de sono. A equipe da SenseData está pronta para compartilhar com vocês sobre as principais tendências de Customer Success.

Vamos lá?

1. Experiência do Cliente e Estrutura de Atendimento

Muitas empresas estão segmentando seus clientes de acordo com variáveis como ticket, porte, segmento de atuação ou fase da jornada do cliente. A Zendesk inovou ao adotar um modelo baseado na Experiência do Cliente.

Essa estrutura direciona todos os aspectos do atendimento:

  • perfil de profissional para atuar em cada célula de experiência;
  • estratégia de atuação (de low a high touch);
  • “direitos”e “deveres” de cada cliente de acordo com o nível de experiência;
  • quantos clientes por carteira cada CSM deve gerenciar;
  • quais rotinas e práticas devem ser realizadas. Ex: frequência de EBR

Com essa preocupação, eles desenharam uma pirâmide parecida com a pirâmide de Maslow. Cada bloco contém seus entregáveis – e também um responsável, que pode ser do time de Customer Success ou do Comercial ( No Vale do Silício, é o time de vendas que lida com renovações e upsell).

Assim como na pirâmide de Maslow, a base da pirâmide contempla os entregáveis de necessidade básica do cliente, e os blocos seguintes trazem itens que agregam mais valor. No topo, o objetivo é a conquista de clientes referência.

Outro ponto importante: cada faixa da pirâmide tem métricas muito claras. Alguns exemplos de métricas da Zendesk para você se inspirar:

  • quantidade e frequência de EBRs
  • número de atividades face-to-face com cliente
  • C-sat (Customer Satisfaction) > x% (C-sat são pesquisas transacionais);
  • Número de reuniões com C-level do cliente;
  • % target de churn e upsell/cross-sell

2. A Cultura Customer Centric chegou para ficar

As empresas que não nasceram com foco no cliente estão investindo pesado em programas de Change Management. É uma questão de sobrevivência. Em sua palestra no Pulse, Geoffrey Moore, autor dos livros Crossing the Chasm e Zone to Win, falou sobre a grande mudança do mercado a partir dos novos hábitos de consumo.

Estamos em um momento de transição da “Era do Produto” para a “Era de Serviços”. Para Moore, o ponto central dessa transição é o cliente. “Mudar para um modelo de negócio as-a-service é determinante para todas as empresas, não somente na nossa indústria de software”, afirmou ele.

Vivemos em um momento de transição de uma era e não tem mágica: só há mudanças nas organizações quando há mudança no mindset das pessoas. E isso não acontece do dia para a noite. São necessárias ações de comunicação e engajamento planejadas – e muita persistência.

3. Esqueça o low touch: fique com o smart touch

Outro grande assunto, quando abordamos tendências de Customer Success e um dos pontos altos da semana foi o encontro com Todd Eby, co-founder e CEO da Success Hacker. Ele deu diversas dicas para implementar um modelo de tech touch, realmente eficiente e escalável, para quem precisa atender um número alto de contas.
Em sua palestra, ele discute a necessidade de desenhar bem a estratégia e apostar na qualidade e aderência do conteúdo ao seu público. Assim, você passa a ter um “smart touch”!

  • Comece definindo o objetivo do time que irá atuar no low touch (ex: se será para retenção, expansão, renovação, etc);
  • Vá aos poucos: implemente ações high touch (nem que seja uma por ano) e valide o conteúdo e o perfil do cliente. Depois que tiver testado, aí sim vale automatizar;
  • Tenha ferramentas de automação. Dialers, chatbots, chats in-app e email automatizado são essenciais;
  • Considere também o uso de comunidades e sessões office-hours;
  • Usar estratégias de low touch para seus stakeholders para mantê-los cientes dos retornos do investimento (ex: e-mails com indicadores de sucesso)

4. Partner Success: uma rede de parceiros focada no cliente

Não há nada de novo em ter um modelo de canais para ajudar a sua empresa conquistar mais clientes. A novidade é a mudança de mindset. Antes, o foco era estimular somente vendas e hoje há uma preocupação genuína em garantir o sucesso do cliente.

Esse foi o tema do debate do Pulse encabeçado pelo brasileiro Guilherme Lopes, head de Customer Success e co-founder da Resultados Digitais, e Jared Raftery, Global Engagement Manager da Cisco.

Veja as dicas que eles nos deram:

  • Invista em programas de certificação e treinamento constante dos seus parceiros
  • Tenha uma estratégia de comunicação eficiente e constante, para mantê-los atualizados sobre o seu produto e o seu negócio
  • Garanta rentabilidade para o canal
  • Busque previsibilidade: existe um caminho comum para o sucesso dos parceiros
  • Repetitividade, uma vez aprendido o caminho fazer com que ele se repita consistentemente para se tornar escalável

Quer entender um pouco mais sobre esse assunto? Leia também:
Como garantir o sucesso dos clientes com o partner success?

5. Customer Success é uma comunidade global

Ao longo da última semana, ao lado de alguns executivos brasileiros, participamos de reuniões com gente do mundo todo. Profissionais da Itália, Estados Unidos, Índia, China, Israel, Paquistão, Reino Unido e vários outros países sentaram-se à mesa conosco para discutir as melhores práticas de Customer Success. No Vale do Silício, a diversidade cultural dá um sentido ainda mais forte à missão de tornar as empresas mais customer centric.

Afinal, clientes são pessoas. E quando o mundo dos negócios se importa mais com os clientes, o mundo se importa mais com as pessoas.

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One Reply to “5 tendências de Customer Success para você ficar de olho”

  1. Oi, Guilherme, parabéns pelo post! Ótimo conteúdo.
    Fiquei apenas com uma dúvida, o que é a frequência de EBR que você mencionou?

Comentários fechados.