Executive Business Review: Como fazer uma EBR de sucesso com seus clientes

como fazer EBR Customer Success

Aqui na SenseData constantemente recebemos dúvidas sobre como fazer uma Executive Business Review (EBR).

Esse é um dos “rituais” de Gestão em Customer Success que ajudam a estabelecer uma relação com o cliente e que também é muito importante para garantir o engajamento do cliente com a solução.

Fizemos este artigo para explicar o que é uma EBR, como elaborar essa reunião, quem deve participar e quais são as boas práticas.

Também estamos disponibilizando uma checklist e um template para você fazer as suas EBRs com mais praticidade. 

Confira o artigo!

O que é EBR?

EBR é a sigla para Executive Business Review. Você também pode encontrar com outros nomes por aí, como Quarterly Business Review (QBR) e Reunião Trimestral de Sucesso (RTS).

Como diz o nome, a EBR é uma reunião realizada entre o Customer Success (CS) da empresa fornecedora com os gestores e executivos que contratam a solução (produto ou serviço).

Geralmente esse encontro acontece a cada três meses, por isso o nome Quarterly Business Review.

Quem participa?

Deve participar da EBR todas as pessoas que vêem valor ou que pagam a solução que você oferece. Ou seja, todas as pessoas que patrocinam a sua ferramenta no cliente devem participar desse encontro para saber como está sendo a evolução da parceria.

Quando fazer um EBR?

Antes de responder como fazer, vamos falar de quando fazer uma EBR.

Vimos muitas vezes empresas que começam a fazer as reuniões de EBR antes mesmo do cliente estar ativo e utilizando a ferramenta (pensando em um contexto de software). 

Isso não faz sentido! Afinal, nesse encontro de EBR o CS deve mostrar dados e resultados e a partir daí traçar próximos passos. Enquanto o cliente não adotar seu produto, não é possível analisar dados nem sugerir ações com base em seu engajamento e necessidades.

Essas demandas iniciais devem ser tratadas durante os processos de vendas e de onboarding. Por isso é essencial ter um handoff muito bem registrado e compartilhado entre as áreas.

A frequência das EBRs vai variar muito de acordo com o modelo de negócios da sua empresa e também da sua segmentação de clientes.

O mais comum são reuniões a cada três meses.

O que fazer antes da EBR

O CS deve se preparar muito antes da EBR.

O primeiro passo é verificar o histórico do cliente. É preciso fazer uma análise de todos os contatos trocados, saúde da conta, engajamento do cliente com a sua solução, tickets e chamados do suporte e dados de pesquisas (como NPS). 

Esses dados são importantes para entender o contexto atual no cliente e para não ser pego de surpresa durante a reunião.

Outro ponto importante é entender os objetivos de negócio do cliente. Repassar esses objetivos e entender para onde a companhia está caminhando é essencial para que você faça sugestões e defina ações que façam sentido.

Se você utiliza um sistema de gestão do sucesso do cliente essa preparação para a EBR é muito mais rápida, afinal, basta acessar o histórico do cliente e anotações de reuniões anteriores para ter todos esses dados com agilidade.

Se você não tem esse tipo de solução, a preparação para a EBR acaba sendo mais demorada, pois é preciso entrar em cada uma das ferramentas que a sua empresa utiliza para pegar os dados necessários (como suporte, NPS, engajamento, entre outros).

Passo a passo de uma EBR

Para que a EBR seja proveitosa, existe um pequeno framework que você pode seguir. São 9 passos simples de serem executados e que garantem a eficácia do método.

Vamos lá!

1. Apresentação

Seja na primeira EBR ou nos próximos encontros com novos integrantes, é importante que o CS faça uma breve apresentação.

Por exemplo:

“Meu nome é Fulano, sou Customer Success Manager da empresa Tal, que fornece o serviço XXX para vocês. Meu papel é garantir que vocês tenham sucesso usando a ferramenta e que tenham cada vez mais resultados positivos.”

2. Objetivo

A melhor maneira de começar a EBR e explicar para todos que estão presentes quais são os objetivos dessa reunião.

Aqui vale explicar o que é a EBR, porque essas pessoas estão fazendo parte da reunião e explicar qualquer outra dinâmica especial.

Por exemplo:

“Como prática de gestão em sucesso do cliente, nossa empresa possui um processo em que, a cada 3 meses, nos reunimos com os executivos das empresas que são nossas clientes. Nesse encontro mostro como estamos na utilização do produto, pontos positivos, resultados e também aspectos que podem ser melhorados. Além disso disso, também definimos os objetivos e quais serão as ações dos próximos meses”.

3. Agenda

Esse momento é importantíssimo, pois é na hora de apresentar a agenda da reunião que você garante que os tópicos serão abordados e que todos os presentes vão se ater aos mesmos objetivos em ao longo do tempo que vocês estiverem juntos.

Aqui lembre-se, na hora de estruturar e apresentar uma agenda é preciso estar preparado e entender claramente qual é o objetivo do cliente.

Novamente aqui vemos a importância de um handoff comercial bem feito. Dessa forma o CS já sabe quais pontos serão abordados na primeira EBR. 

Caso o handoff não esteja tão bem estruturado, é importante rever esse processo. 

4. Conceitos (opcional)

Esse é um passo opcional no framework de EBR. Cabe ao CS medir a necessidade desse passo ser executado ou não.

Aqui o CS ajuda o cliente com alguns embasamentos teóricos e práticos que ajudem o cliente a melhorar seus resultados naqueles aspectos que precisam de melhoria.

Por exemplo:

“Muitas  vezes os vendedores esquecem de registrar, ou realmente não fazem todas as atividades que estão programadas ao longo do processo de vendas. Isso é comum, mas pode ser muito prejudicial para os resultados da empresa.

Vários estudos e benchmarks apontam que as vendas estão intimamente relacionadas com a quantidade adequada de follow ups feitos com os prospects. 

Vale lembrar que se o lead foi qualificado e já teve uma conversa inicial com vendas, ele está muito mais avançado no funil do que um lead que acabou de ser qualificado. 

É preciso incentivar os vendedores a realizarem essas atividades e utilizar nossa ferramenta como uma forma de melhorar seus resultados, e consequentemente, aumentar suas comissões.”

Aqui o CS também pode entrar em detalhes de gerenciamento de projetos, gestão de pessoas e organização do time. Enfim, teorias que possam endossar os pontos que precisam ser trabalhados e que ajudem o cliente. 

5. Passado ou Dados

Depois da breve apresentação e da introdução da reunião, o CS pode começar a apresentar dados sobre a utilização da ferramenta.

Por exemplo, se o CS trabalha em uma empresa de gestão de vendas, é interessante ele apresentar:

  • quantos deals foram abertos em determinado período de tempo; 
  • quantas atividades os vendedores realizaram (juntos e individualmente);
  • como está a utilização das funcionalidades importantes da ferramenta;
  • como os deals estão avançando na jornada de compra;
  • como estão as taxas de conversão em cada etapa…

O importante aqui é apresentar os dados que estejam relacionados com o desafio que esse cliente tem e que a sua ferramenta ajuda a solucionar. 

6. Análise dos dados

Apenas apresentar os dados não é suficiente. É preciso fazer uma análise dos dados e discutir o contexto atual da companhia.

O CS deve mostrar para o cliente os dados que estão na plataforma e ajudar com uma visão macro de todos esses números na estratégia de negócios como um todo.

Uma dica é começar pelos pontos positivos: onde o cliente está avançando, quais indicadores estão melhores e o que está sendo feito para que esse resultado seja alcançado. Depois, vale abordar os pontos que precisam de melhoria, sempre com um tom positivo e confiante.

Nesses momentos de proposição de pontos de melhoria, é importante que sejam apresentadas boas práticas que embasam a sua análise.

Por exemplo:

“Conforme vimos nos dados, o número de deals sendo trabalhos na plataforma subiu e isso foi um dos fatores para as vendas terem crescido também.

Mas é importante prestar atenção na quantidade de atividades que os vendedores estão realizando. 

Notamos que, nos clientes que melhoraram a conversão de leads em vendas, o bom registro dos touchpoints é um ótimo indicador de sucesso que culmina em vendas.”

7. Definir objetivos 

Dependendo do nível de maturidade do cliente ou então da parceria entre fornecedor e cliente, esse passo pode ser opcional também.

Agora chegou a hora de definir ou validar quais são os objetivos da empresa para o próximo período, geralmente o quarter ou a visão anual, para que depois possam ser destrinchadas em atividades da rotina com a operação.

O CS pode apresentar algumas sugestões de desafios ou então o grupo pode decidir continuar o que está pendente da EBR que está acontecendo.

É interessante confirmar esses objetivos e registrar o que foi definido.

8. Próximos passos

Agora chegou a hora de deixar claro tudo o que foi decidido e delegar os responsáveis por cada atividade.

Seguindo ainda o exemplo do software de gestão de vendas. Vamos supor que os objetivos definidos foram:

  1. Melhorar o registro de atividades
  2. Diminuir o ciclo de vendas
  3. Aumentar a quantidade de deals trabalhados

Para cada um desses objetivos serão envolvidas pessoas diferentes que podem auxiliar a alcançar o resultado proposto. Todos os presentes devem definir o que é prioritário e quem são as pessoas responsáveis. Cabe ao CS fazer um pequeno cronograma com todas essas informações e diretrizes.

9. Encerramento

Para terminar a EBR, o CS repassa os objetivos que foram definidos.

O CS deve sair da sala de reunião com “tarefas de casa” para todo mundo que estava participando da EBR.

Logo após a reunião é interessante fazer um cronograma e envolver todo o time para realizar o que foi determinado. 

“Esses são os objetivos que escolhemos focar nesse próximo período. Daqui três meses voltamos a conversar para saber o que alcançamos e onde chegamos com esse plano de ação”

10. Loop infinito

Depois de três meses, todos esses passos devem ser seguidos novamente para garantir a qualidade da EBR.

Lembre o que foi discutido na reunião anterior, mostre os dados, faça uma comparação de “antes e depois”, reforce as evoluções e mostre o que precisa de melhoria e porque.


EBR Customer Success

Dicas para uma EBR de sucesso

Os especialistas em Customer Success da SenseData dão algumas dicas para que a EBR realmente funcione e que seja um momento aguardado pelo cliente e não um desperdício de tempo, ou uma simples convenção.

Falar de futuro

A EBR tem uma agenda positiva, é um momento importante para definir objetivos e próximos passos do cliente, por isso é preciso reforçar as metas, objetivos e ambições.

Essa metodologia existe para analisar os dados e projetar o futuro.

Muita gente discute questões técnicas, bugs e chamados durante a EBR, mas acreditamos que esse tipo de assunto desvia muito do propósito da reunião. Se existem problemas técnicos, eles devem ser discutidos em outro momento.

Se o CS já sabe desses problemas técnicos, é papel dele marcar reuniões paralelas, envolver as pessoas responsáveis e delimitar prazos para a resolução. Assim, se houver algum tipo de questionamento durante a EBR, é possível apresentar datas para que as correções estejam no ar.

Gustavo Molina – CSM SenseData

Seguir a agenda

Essa dica pode parecer muito simples, mas faz muita diferença enquanto estão todos reunidos para a EBR.

A agenda deve ser elaborada com cuidado e deve abranger todos os pontos importantes e que merecem uma discussão. Afinal, as pessoas que estão presentes devem sentir que o tempo delas está sendo investido em algo realmente importante e que vai fazer diferença para o futuro do negócio. 

Sair do assunto, fazer grandes reflexões ou então deixar o cliente conduzir a conversa são fatores que vão prejudicar a produtividade da reunião.

Ter entregáveis ao final de cada EBR

Muita gente pode pensar que uma EBR é só um report em que o CS vai até o cliente ler os dados e comentar indicadores.

Na verdade, a parte mais importante da EBR é o que acontece depois dela.

Depois de uma EBR o CS precisa entregar:

  • Um documento com tudo o que foi decidido. Melhor ainda se esse documento for compartilhado com o cliente, mas é importante que ele tenha esse registro para suas atividades futuras;
  • Emails com os planos de ação e tarefas delegadas para os responsáveis;
  • Um cronograma com todos os marcos para que seja feito o gerenciamento das atividades.

Resumo

Aqui um resumo rápido de tudo que o CS precisa ter e fazer em relação às EBRs dos seus clientes.

Antes da EBR:

  • Repassar os objetivos do cliente;
  • Coletar dados de utilização e engajamento do cliente;
  • Coletar dados financeiros e de negócios do cliente;
  • Preparar a apresentação que será feita
  • Preparar a agenda que será seguida.

Durante:

  • Apresentar e seguir a agenda que foi definida;
  • Levantar e mediar decisões;
  • Seguir os 9 passos.

Depois:

  • Criar e compartilhar um documento com todas as decisões;
  • Enviar emails para os responsáveis por cada atividade;
  • Desenvolver um cronograma das entregas;
  • Acompanhar o cronograma e realizar intervenções quando necessário.

Template e checklist para download

Como a EBR é muito prática, mas também pode ser um pouco extensa e confusa, fizemos um framework para você planejar suas próximas EBRs e garantir que todas sejam um sucesso.

E para facilitar ainda mais seu processo de planejamento da EBR, também fizemos um template com todas as etapas da reunião, assim você pode se concentrar no que realmente importa: o conteúdo que será apresentado para seus clientes.

EBR Customer Success

One Reply to “Executive Business Review: Como fazer uma EBR de sucesso com seus clientes”

  1. Alinhar resultados, estratégias e ações de melhoria contínua, é um diferencial competitivo e demonstra ao cliente, o comprometimento e austeridade do time de CS bem como, a missão e valores propostos da empresa fornecedora antes e durante a assinatura do contrato.

    Cabe ressaltar que a toda a empresa deve procurar aprimorar e corrigir os possíveis gargalos nas entregas e durante todo o LTV do cliente para que os resultados percebidos sejamos melhores possíveis..

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