Como foi o CSDay 2019?

A segunda edição do Customer Success Day by SenseData foi um sucesso! Reunimos quase 400 pessoas no dia 20/08/2019 na CUBO em São Paulo. Foram mais de 12 horas de conteúdo sobre Sucesso do Cliente e networking.

O evento contou com a presença de 10 palestrantes, que dividiram suas experiências e conhecimentos com o público:

  • Rafael Lima – Superintendente Customer Success no Santander;
  • Francisco Maron – E-commerce & Digital Leader na Unilever e-UB;
  • Mariana Assis – Head de Customer Success LATAM, Linkedin Sales Solutions;
  • João Bevilacqua – Gerente Regional de Vendas, LinkedIn;
  • Leandro Demari – Global Customer Success Practice Lead, HP;
  • Augusto Lins – Presidente Stone Co.;
  • Juliana Grunwald – Head de Customer Success B2B, 99 Empresas;
  • Erik Nakandakare – Head of Sales, 99 Empresas;
  • Ricardo Pinho – Diretor Executivo Linx Bridge;
  • Mateus Pestana – CEO SenseData.

Abaixo, você confere os highlights de cada palestra:

Encantando Clientes com Gente e Inovação, Augusto Lins

Para começar o CSDay com o pé direito, Augusto Lins contou como construir uma empresa focada no cliente, não apenas com ações esporádicas, mas sim com uma estratégia completa de longo prazo. Para o presidente da Stone Co., esse é um diferencial que faz com que sua empresa se destaque ainda mais no mercado. É necessário ter uma essência por trás de tudo que se faz. É preciso unir a tecnologia com a humanização.

A Stone Co. foi criada com o objetivo de trazer transparência, qualidade de atendimento, inovação e preços justos, ajudando o empreendedor a vender mais, gerir melhor seu negócio e crescer sempre. A missão da Stone é de encantar, tendo foco no cliente, com o objetivo de entender seus problemas e dores e resolvê-los.

Um ponto muito interessante exibido na palestra e que mostra a preocupação da Stone Co. com o cliente, é que levaram junto com eles até Nova Iorque, o primeiro cliente para apertar o botão que representa a entrada da Stone Co. na bolsa de valores de NY.

“A forma como se compra está mudando, portanto a forma como se paga tem que evoluir”, explicou Augusto Lins. 

A era digital produziu nos consumidores novos comportamentos e novas expectativas: escolha, usabilidade, custo/benefício, customização, transparência e pagamento. Segundo o executivo, as empresas precisam se adaptar a essa nova realidade para que continuem crescendo.

Customer Success Pragmático, Rafael Lima

Rafael Lima compartilhou todos os desafios e resultados de implantar uma cultura focada no cliente no Santander, uma empresa centenária presente em todo o território brasileiro, reforçando 3 pontos principais da implementação:

  • Destacar a mudança;
  • Mostrar sua relevância;
  • Trazer os benefícios.

Construir uma área nova (Customer Success) em uma empresa grande e  tradicional, como o Santander não é uma tarefa simples, é preciso provar, na prática, que vale o investimento. É necessário muita persistência e pragmatismo.

Com a nova área vieram também os desafios de aumentar a NPS, reduzir churn, ter uma conversa contextualizada e mais próxima com o cliente.

A área de Customer Success teve a missão de colocar a estrutura física focada em educar os clientes no uso dos canais digitais. Com isso, conseguiram dobrar o número de clientes digitais, e descobriram que um cliente digitalizado gera 10 pontos a mais de NPS e 50% a mais de receita

Além disso, clientes digitais que transacionam pelo app geram 15 pontos a mais de NPS e 150% a mais de receita. 

E um cliente digital que compra pelo app, 25 pontos a mais de NPS e 300% a mais de receita, desmistificando assim o medo da digitalização na empresa e evangelizando a organização a favor da digitalização do negócio.

Com essa nova mentalidade focada no consumidor, Rafael disse que a empresa conseguiu gerar mais valor para o cliente ao trazer conversas contextualizadas, como: alertas de pagamento de juros no cheque especial, débitos não realizados, assistências disponíveis, melhores datas para compras, dentre outras ações.

Transformação da Relação entre Indústria e Varejo, Francisco Maron

Francisco Maron mostrou como a Unilever está revolucionando a relação entre indústria e varejo com a operação da e-UB. A e-commerce Unilever Brasil (e-UB) é uma startup da Unilever criada em 2017 para aproximar o relacionamento da gigante com o varejo, acelerando vendas e trazendo mais valor para os clientes (vale lembrar que neste caso os clientes são os varejistas que vendem os produtos para o consumidor final). 

Através do foco na construção de um relacionamento com o cliente, a e-UB atua como uma facilitadora para o pequeno empreendedor.

A Unilever e-UB foi construída baseada em 5 pilares: 

  • Venda direta ao varejo indireto;
  • Cultura startup: mindset de inovação;
  • Digital and data driven: governança dos dados, mais inteligência e eficiência;
  • Foco no cliente: personalização de perfil de loja e comprador, serviços de valor agregado;
  • Orientado ao serviço: logística benchmark, resolução de conflitos real-time.

Francisco relatou que, através de 4 passos criaram, na prática, um empresa realmente focada no sucesso do cliente:

  • Quebrar a lógica de vendas: atendimento humanizado, vendedor passou a ser consultor, plataforma democrática e transparente;
  • Entender e moldar as estruturas de acordo com a jornada: construir um relacionamento e entregar valor para o cliente;
  • Mudar a regra do jogo: entender que é necessário ajuda e trazer times especializados para ajudar a alavancar o negócio, como a SenseData e a Cadastra;
  • Criar um ecossistema que tenha sinergia: um ecossistema único que trabalhe em conjunto e tenha o cliente no centro do negócio.

Nesta apresentação ficou muito claro que a mentalidade de Sucesso do Cliente pode ser aplicada em qualquer empresa e em qualquer escala. Afinal, quem poderia imaginar que uma empresa de bens de consumo iria utilizar uma metodologia de Customer Success que surgiu no mercado de tecnologia. Confira o case completo de como a e-UB fez essa transformação clicando aqui.

Linx + SenseData: Orquestrando Dados e Regendo Ações para Transformar o Varejo, Ricardo Pinho

Logo no começo de sua palestra, Ricardo Pinho mostrou que o varejo vem enfrentando diversos desafios nos últimos anos:

  • Lojistas vendendo menos;
  • Custos mais altos;
  • Mais concorrência;
  • Mudança no comportamento do consumidor;
  • Falta de expertise em gestão.

Na apresentação o executivo da Linx mostrou como o Customer Success pode revolucionar o varejo, através da parceria de uma empresa que respira o desafio do varejista (Linx), com uma empresa que respira inteligência de dados acionáveis. 

Trazendo uma solução que orquestra estratégias em ações, ações em resultados, através de monitoramento e uso inteligente de dados.

Com isso, a Linx consegue  oferecer diversos benefícios para seus clientes, como: monitoria de KPIs, automatização de ações, comunicação ponta ponta, follow-up constante em toda a rede.

Device as a Service: Como a HP está Revolucionando Seu Negócio com Customer Success, Leandro Demari

Leandro Demari pontuou que o mundo está mudando e as relações de consumo também, tudo está sendo consumido “como serviço” (“as a service”), sob demanda. Nesse novo contexto, a HP precisou rever seus modelos de venda e precificação. 

Primeiramente, foi necessário realizar uma pesquisa para ver o que o mercado estava fazendo, colhendo análises e obtendo insights. Foi preciso também mudar a visão dos executivos, ainda mais em uma empresa matricial como a HP, com várias divisões e regiões. E por último, definir uma estratégia de ação, que neste caso tem o foco em entregar valor para o cliente em cada interação

Após todas essas etapas, a área de Customer Success foi capaz de implantar as ações:

  • Fazer todos pensarem como cliente, evangelizando os colaboradores;
  • Trocar de um modelo reativo de relacionamento com o cliente, para um modelo proativo, em que foi necessário rever a jornada de seus clientes;
  • Implementação de um plano de sucesso customizado para cada conta;
  • Usar dados e insights para encantar o cliente.

Leandro finalizou sua apresentação ressaltando a importância de ter o apoio do C-level, de criar metas e objetivos e de que a mudança sempre será desafiadora, porém o importante é não abandoná-la, porque o resultado vai aparecer.

Revolução Customer Success, Mariana Assis e João Bevilacqua

Mariana Assis e João Bevilacqua compartilharam com exclusividade os resultados de uma pesquisa sobre o status da profissão de Customer Success na plataforma LinkedIn. Em 2019, estimou-se mais de 30 mil profissionais de CS no mundo.

Customer Success esteve no Top 10 profissões mais promissoras do ano, e São Paulo foi a cidade com a maior concentração desses profissionais, seguida por Belo Horizonte e Florianópolis, sendo Brasil o maior polo de CS da América Latina.

A 10 empresas que mais empregam profissionais de Sucesso do Cliente são: Resultados Digitais, Oracle, Linx, Rockcontent, LinkedIn, Loggi, Neoway, Nibo, Pmweb, SAP.

Mariana relatou que 70% da concentração de CS está na indústria de tecnologia, porém, que há outros mercados que estão mostrando grande crescimento, como: finanças, publicidade e marketing.

Os palestrantes contaram também como o próprio LinkedIn organiza sua área de Sucesso do Cliente.

 A empresa possui uma visão estratégica e uma cultura na qual está preocupada na geração de valor. Desde gerar valor para seus colaboradores, desenvolvendo-os como profissionais e engajando-os com a missão da empresa, até gerar valor, claro, para seus clientes, criando assim um relacionamento de sucesso entre cliente-organização.

Além disso, Mariana também compartilhou as diferentes “Eras do Cliente” ao longo da história:

  • Era On-Premise: reativo, preocupado em dar suporte ao cliente
  • Era Satisfação do Cliente: ainda reativo, preocupado em satisfazer o cliente
  • Era do Sucesso do Cliente: proativo e ágil, preocupado em gerar sucesso para o cliente (resultados e experiências), gatilhos e playbooks
  • Era da Inteligência Artificial: personalização e escalabilidade, prever necessidades futuras.

Customer Success na Mobilidade Urbana, Juliana Grunwald e Erik Nakandakare

Juliana Grunwald e Erik Nakandakare contaram como o foco no cliente, através da utilização métricas, dados e automações, pode transformar a mobilidade urbana, mercado que movimenta anualmente quase 7 trilhões de dólares ao redor do mundo. Trouxeram o exemplo da cidade de Porto Alegre, na qual a 99 entrega dashboards de trânsito on-time para a secretaria de trânsito, conseguindo obter dados para melhorar o fluxo e realizar ações/intervenções.

Outro exemplo apresentado foi da DiDi (maior empresa de transporte privado do mundo), que na China já ajudou a otimizar o trânsito de mais de 20 cidades, através de semáforos inteligentes e outros recursos.

Erik mostrou dados que mostram que o brasileiro passa em média de 30 a 40 dias por ano no trânsito, e o Head de Vendas trouxe uma informação de que se o raio de distância entre casa-trabalho-casa for de até 12km, compensa muito mais ir de transporte privado do que com carro próprio.

Seu Cliente Mudou, Chegou a Hora de Você Mudar com Ele, Mateus Pestana

Mateus Pestana, anfitrião do evento, encerrou o CSDay mostrando que a transformação social impacta diretamente na forma como as empresas fazem negócios e se relacionam com seus clientes. O cliente de hoje já não é mais o mesmo de alguns anos atrás. Ele quer agilidade, personalização, simplicidade e uma boa experiência.

Mateus trouxe uma pergunta importante para a audiência: “Quanto do seu budget de tecnologia você está gastando com coisas que não estão entregando valor para o seu cliente, que não estão gerando impacto?”

É necessário gerar engajamento, adoção e impacto. Os dados são o novo petróleo, e que a partir deles é necessário gerar insights e ações para acompanhar essa transformação social.

Para exemplificar o uso de dados de maneira inteligente, Mateus mostrou o exemplo do Spotify. A plataforma teve problemas com alguns usuários, porque eles “não sabiam o que escutar”, e caso não vissem valor no serviço contratado, poderiam a qualquer hora cancelá-lo. Pensando nesses clientes, o Spotify, através da inteligência de dados, criou o Daily Mix: playlists diárias de música baseadas nos gostos e humor de cada usuário. Ou seja, através do cruzamento de dados, sugerem para cada cliente músicas que ele provavelmente gostaria de ouvir. Através dessa funcionalidade, que trouxe uma super personalização em escala, o Spotify resolveu o problema que possuía com essa parcela de clientes.

“Não é sobre fazer mais, é sobre fazer melhor”. Mateus finalizou sua palestra trazendo esse pensamento. Utilizar a inteligência de dados para poupar esforços e gerar campanhas e ações mais assertivas, que atinjam o cliente correto.

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