A importância de Customer Success na Transformação Digital

Digital Transformation

Não é novidade para ninguém que a transformação digital está impulsionando empresas a reavaliarem seu modelo de negócios e se adaptarem às novas realidades do mercado. E, muito menos novidade, que quem está movendo toda essa transformação é o cliente.

Nesse cenário, pensar na transformação digital da sua empresa pode ser a diferença entre o sucesso ou fracasso. Afinal, como já abordamos diversas vezes em nosso blog, vivemos na era do consumidor digital e, independente se sua empresa é B2B ou B2C, os clientes estão cada vez mais exigentes, empoderados e inseridos em um contexto digital.

Ao realizarmos uma breve pesquisa no Google, podemos perceber o impacto da transformação digital em diversas áreas como, marketing, TI, finanças e afins. Mas muito pouco encontramos sobre a área de Customer Success.

Ao longo desta publicação, iremos abordar a importância de Customer Success na transformação digital, e como ela é um recurso chave para que esta mudança aconteça.

Mas antes de começarmos, se você ainda não está familiarizado com o conceito de transformação digital e como o foco no cliente é o alicerce para que ela aconteça, recomendamos que leia este conteúdo também.

Customer Success como a chave para a transformação digital

De acordo com Matthew Klassen, Content Marketing Manager na Front, pela primeira vez na história da economia moderna, a oferta é maior do que a demanda.  Ou seja, na era da transformação digital, no qual a economia por assinatura conquistou o mercado, o recurso mais escasso não é mais a matéria-prima ou o produto, o recurso mais escasso é o cliente.

A chave para o sucesso no século 21 é proteger, nutrir e oferecer uma boa experiência, atrelada a resultados positivos para a sua base de clientes. Em outras palavras, a chave do seu sucesso é o sucesso do seu cliente.

Os clientes não renovam, expandem ou defendem seu produto/serviço se não estão obtendo uma boa experiência com o seu produto/serviço, e muito menos se não alcançando o resultado desejado. A qualidade das interações da sua empresa com o seu cliente afetarão o seu nível de sucesso e consequentemente, sua retenção.

Neste cenário, investir em uma estratégia unificada e garantir o sucesso do seu cliente em cada touch point é imprescindível para que eles atinjam seus resultados desejados e tenham uma ótima experiência com a sua empresa.

Customer Success como principal estratégia de entrada no mercado

Qual é o papel da área de Customer Success dentro da sua empresa? Em seu texto sobre ‘Customer Success no mundo fitness‘, ​​Letícia Chaves, head de Customer Success, defende a importância de ver a área não como a ‘resolvedora’ de problemas do cliente, mas como uma área proativa e engajadora do cliente.

Para Shreesha Ramdas, CEO e Co-founder da Strikedeck, muitas empresas enxergam a área de sucesso do cliente como uma facilitadora, ou seja, sempre que o cliente precisa resolver ou realizar alguma ação, o time de Customer Success é ativado.

Mas, será que desenvolver apenas uma atividade reativa é a função da área de Customer Success? Essas atividades que abordamos acima não são ruins ou sem valor, mas se limitamos a área de Customer Success apenas a elas, perdemos o potencial estratégico de eficiência e eficácia que esta estratégia pode agregar na sua empresa.

E, se você quiser se aprofundar mais em como construir uma estratégia com eficácia e eficiência em Customer Success, leia aqui.

Em vez de simplesmente reativo, a área de Customer Success pode e deve ajudar a moldar o sucesso do cliente desde o princípio. Guiar estrategicamente o cliente com o uso e a obtenção de valor do seu produto/serviço é parte essencial do trabalho de um Customer Success. 

Por trás dos dados, métricas e análises, que estão presentes diariamente em CS, estão seres humanos. Estar envolvido com estas vozes, não só resolve questões táticas, mas também fornece um toque humanizado e um entendimento do cenário real do mercado e dos clientes.

Entender o mercado no qual seu cliente está inserido, suas dores e necessidades, e saber guiá-lo estrategicamente ao longo da jornada, é fator imprescindível para a geração de sucesso para o seu cliente.

Customer Success e Transformação Digital

A transformação digital não é um conceito passageiro, mas sim, um processo essencial para o desenvolvimento da sua empresa em busca de soluções para problemas tradicionais, como queda de desempenho, produtividade, eficiência e eficácia.

Envolver a área de Customer Success nesse processo de transformação é entender a importância do sucesso dos clientes dentro de cada operação, desde sua estruturação, gerenciamento até interação com outras áreas.

Muito além de registrar dados e atividades do cliente, é necessário interpretar informações críticas e ajudar a distribuí-las de maneira acionável. É ser empático ao cliente, sendo capaz de ouvir ativamente suas demandas e discernir por meio de habilidades analíticas e de resolução de problemas, caminhos e possibilidade para ação.

A transformação digital é um caminho sem volta e que definirá o sucesso da sua empresa. Mas, fique tranquilo, existem diversas empresas que podem te ajudar neste processo! Se quiser entender melhor como aplicar Customer Success e gestão de Dados Acionáveis no seu negócio, solicite uma demonstração gratuita do SenseData.

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