Retrospectiva da área de Customer Success em 2020

O ano de 2020 foi desafiador para todos. E para a área de Sucesso do Cliente não foi diferente: essa foi a principal área responsável por reter os clientes e a receita das empresas em um período tão difícil.

Assim como trouxemos diversos conteúdos (webinars, artigos, posts) ao longo do ano para ajudar você e a sua empresa a passar pela crise, hoje, queremos trazer uma retrospectiva com as principais visões do que aconteceu em 2020 na área de Customer Success.

2020, o ano do Customer Success?

É fato que 2020 foi o ano da transformação digital, empresas e negócios tiveram que se adaptar de maneira quase que “instantânea” ao “novo” contexto digital. Apesar de toda essa transformação e avanço, ainda assim é muito difícil trazer um cenário positivo para tudo o que ocorreu durante um ano como esse.

Mas, uma coisa pudemos perceber, e essa sim está muito relacionada com o Sucesso do Cliente, aliás, é um dos principais pilares e uma das habilidades mais importantes que um CS precisa ter, a empatia

Com certeza 2020 é/foi o ano da empatia. Foi muito desafiador para o profissional de CS ter de vestir a camisa de diversos clientes.  Empresas passaram a olhar para o cliente com mais cuidado e mais atenção. Observamos um senso de união e de cooperação nunca antes visto entre empresas.

Como já falamos, Customer Success foi a principal área que esteve em contato com os clientes durante esse momento tão difícil, compartilhando e entendendo todas as dores e problemas que cada cliente passou.

Como em muitos negócios as vendas praticamente zeraram, a necessidade de se cuidar da base de clientes nunca antes tinha sido tão grande, afinal, muitas empresas passaram a depender somente dessa fonte de receita para pagar as contas.

Uma frase do Mateus Pestana, CEO da SenseData, que utilizamos muito aqui dentro e exemplifica muito bem o contexto é:

“Como você quer que a sua empresa seja lembrada depois da crise? Como aquela que apoiou e contribuiu com os clientes, fornecedores e colaboradores nesse momento de dificuldade, ou como aquela que fez pouco caso da situação?”

Impacto da pandemia nos negócios

Entre o final do primeiro trimestre do ano e, principalmente, o segundo trimestre, foi o momento de maior impacto da crise e o mais intenso de indefinições. Pouco se sabia o que iria acontecer dali para frente, e muitas das previsões feitas acabaram equivocadas.

Por conta da insegurança e imprevisão, o primeiro impacto que se foi notado assim quando a pandemia afetou os negócios, foi que as empresas reduziram totalmente os seus investimentos. Diversos negócios viram suas dinâmicas de vendas praticamente zerarem. 

Logo em seguida, as empresas passaram a rever as estruturas de gastos/custos e com isso apareceu um segundo impacto, com uma onda de pedidos de cancelamento.

Muitas companhias começaram então a se dar conta de que equilibravam a balança de churn não com retenção e com o gerenciamento adequado da base de clientes, mas sim com novas vendas. Porém, com as vendas paradas de um lado e os pedidos de cancelamento aumentando do outro, se iniciou um verdadeiro alerta vermelho em diversos negócios.

Aqui pudemos observar que empresas que já tinham dinâmicas e modelos de Customer Success se saíram muito melhor, pois já possuíam gatilhos de proteção para se lidar com churn e a expertise para trabalhar ações de retenção.

Um caso de muito sucesso durante a crise que observamos de perto, e até desenvolvemos um artigo foi o da Involves. A empresa criou um Health Score Covid, com indicadores específicos dentro de um plano de ação desenvolvido para o momento atual, no qual possibilitou um melhor gerenciamento e uma melhor assertividade de todas as ações tomadas. A partir desses indicadores, a Involves conseguiu priorizar clientes mais críticos e ter playbooks para cada tipo de situação, gerenciando de modo muito mais eficiente a base de clientes nesse momento de criticidade.
Leia o caso completo e saiba tudo o que foi desenvolvido pela Involves clicando aqui.

Impacto da pandemia na área de Customer Success

Em nossos serviços e sistemas, temos semanalmente mais de 3000 profissionais de Customer Success utilizando a plataforma SenseData. A partir disso, conseguimos levantar diversas análises e ver um espectro geral de como a pandemia afetou a área de Sucesso do Cliente:

Ocorreu um aumento na criação de novas automatizações, principalmente em comunicações 1:many disparadas via e-mail. O e-mail foi um dos principais canais de comunicação ao longo do período.

Alguns dos nossos clientes criaram forças-tarefa e remanejaram profissionais de outras equipes para atuarem de forma mais ativa na base de clientes. O objetivo deste trabalho foi o de gerar ações mais proativas e pessoais na base para tentar minimizar os efeitos da crise.

Observamos também um aumento no uso de ferramentas para se realizar ações de Customer Success e um maior monitoramento das ações realizadas na carteira de clientes. A área de Sucesso do Cliente foi a principal responsável pela sobrevivência das empresas.

O uso do Analytics passou a ser extremamente estratégico nesse momento, em um processo de tomada de decisão mais eficiente Muitas empresas, assim como a Involves, desenvolveram métricas e análises customizadas para o período de crise. Novos indicadores foram criados para mapear clientes em risco, oscilações no engajamento, e até mesmo oportunidades.

Considerações finais

Trouxemos aqui uma retrospectiva rápida do cenário de Customer Success que observamos nesse ano, mas, acima de tudo, notamos que nunca antes foi tão forte o interesse e a busca pelo Sucesso do Cliente e pelo gerenciamento da base de clientes.

De fato, muitas empresas perceberam que há uma estratégia de sucesso do cliente relevante para os negócios, seja o seu modelo recorrente ou até mesmo transacional, e que a área de Customer Success não é um centro de custos para o seu negócio, mas sim um centro não só garantidor, como também gerador de receita.

Customer Success já passou do momento de “provação” para as empresas e o C-level. Hoje vivemos uma fase de “consolidação” dessa estratégia dentro das companhias.

Para conferir a análise e retrospectiva completa da área de Customer Success em 2020, assista ao Webinar realizado com o Mateus Pestana, CEO e Cofundador da SenseData:

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