É hora de planejar 2019 com seus clientes

planejamento de customer success

Quando chega o final de ano, a rotina das empresas é marcada por dois movimentos muito fortes:

  • Acelerar os processos para bater as metas e atingir os objetivos do ano;
  • Fazer o planejamento do ano seguinte.

Isso fica ainda mais intenso no mês de dezembro, quando geralmente as equipes funcionais ficam focadas na operação e os gestores se dedicam ao planejamento estratégico.

E nesse desencontro de atividades, muitas vezes o cliente é deixado de lado.

Neste artigo vamos falar sobre a necessidade do time de CS fazer um planejamento estratégico também com seus clientes. Explicamos o passo a passo desse processo e damos dicas, como:

  • com quem falar no cliente;
  • como deve ser feito esse planejamento;
  • quais são os benefícios;
  • como fazemos aqui na SenseData.

 

Boa leitura!

 

É temporada de Planejamento

Geralmente vemos as agendas de planejamento começarem a partir de setembro, quando board, diretoria e lideranças começam a se reunir para planejar objetivos, metas e atividades que serão desenvolvidas no próximo ano.

Os planejamentos estratégicos mais elaborados chegam a demorar meses e podem envolver todas as pessoas da empresa. São analisados fatores externos, internos, oportunidades e ameaças. A partir de todos esses dados é criado um plano.

Também nesse plano já são analisadas questões mais práticas como o calendário de contratações da empresa, alocação de budget, campanhas de marketing e orçamentos das áreas.

Entretanto a grande maioria das empresas olham para dentro e criam planos internos apenas. O que nenhuma empresa se preocupa em fazer é sentar e fazer o planejamento do próximo ano com seus próprios clientes.

 

Planejamento de Customer Success com o cliente

Já que é temporada de planejamentos, que tal aproveitar o momento para também fazer um planejamento com seus clientes.

Essa é uma boa prática, especialmente para seus clientes high touch. Com esse planejamento é possível:

  • se aproximar ainda mais dos clientes,
  • entender desafios e objetivos que ele tem para o próximo ano,
  • aumentar o engajamento do cliente e a visibilidade da sua solução,
  • começar o ano com atividades já programadas.

O objetivo desse planejamento é se aproximar ainda mais do cliente e também criar um plano de ação conjunto, posicionando seu produto como um parceiro estratégico para que o cliente atinja os objetivos dele no próximo ano.

 

Como fazer o planejamento de Customer Success com cliente

O primeiro passo para que esse planejamento seja executado é falar com as pessoas certas. É indicado conversar com o sponsor ou com o responsável pela operação no dia a dia.

Durante a reunião é preciso conversar sobre o que funcionou no ano corrente. E aqui o objetivo é deixar o cliente livre para responder o que ele achou mais relevante, seja a dinâmica e frequência de interação, as entregas que foram feitas, os resultados obtidos, enfim, entender o que foi relevante para ele.

A intenção é fazer uma retrospectiva, conseguir captar a visão do cliente e também apresentar e ressaltar coisas relevantes da parceria para materializar tudo o que foi entregue. Afinal, na correria do dia a dia muitas vezes não se vê tudo o que foi feito, principalmente as pequenas mudanças. Ao longo desse exercício é possível visualizar que muita coisa foi feita.

Agora que a retrospectiva foi feita, é preciso olhar para o futuro. O próximo passo é pedir para o cliente compartilhar quais são os principais objetivos para o próximo período, aqui devem ser abordados tanto os objetivos da empresa quanto os da área, afinal, o CSM pode perceber oportunidades que o cliente não havia se atentado nos objetivos que inicialmente não tem relação com a sua solução. É interessante até mesmo entender os objetivos individuais do seu interlocutor, para poder entender profundamente todas as necessidades dele e como sua empresa pode ajudá-lo a alcançá-las.

O papel do CSM aqui é já encaixar ações de engajamento do cliente com a sua plataforma de acordo com os objetivos dele. A ideia é criar um compromisso para aumentar ainda mais a adoção em sua solução ou serviço.

Também é fundamental que ao longo desta reunião sejam definidos entregáveis concretos, mesmo que sejam apenas para o primeiro semestre ou para o Q1. É fundamental definir o que será feito, qual será o foco da companhia, qual é a timeline de entregas e os responsáveis. O CSM deve deixar o terreno pronto para desenvolver o trabalho o quanto antes no começo do ano.

 

Como a equipe SenseData faz

A equipe de CS aqui na SenseData realiza esse planejamento estratégico com os clientes no final de ano.

Como temos clientes de vários segmentos diferentes, podemos observar que planejamentos, estratégias e objetivos de negócios são extremamente diversos.

Guilherme Pellegrino, CCO da SenseData fala sobre essa diversidade de planos:

“Percebemos que os planejamentos variam muito de acordo com cada cliente. Alguns têm uma visão mais estratégica e já planeja o crescimento da base, expansão da carteira e venda de novos produtos. Outros clientes têm foco mais operacional e possuem um conjunto de pequenas metas do dia a dia. Independentemente do caso, nosso objetivo sempre é mostrar como o SenseData vai ajudar o time de CS e toda a companhia a alcançar esses objetivos.”

Guilherme também comenta que, após toda essa rotina de encontros e planejamentos executados, é preciso ter governança das informações obtidas. É interessante fazer uma pequena ata da reunião e compartilhar com o cliente, e também é importante inserir todas essas informações no próprio SenseData.

“Nosso time de Customer Success também utiliza a plataforma SenseData. Por isso, ao final desses encontros, todas as informações, objetivos e metas dos clientes são inseridas dentro do perfil do cliente no software. Dessa forma é possível ter um histórico e também traçar uma evolução do cliente ao longo do tempo.”

Além desse histórico na plataforma, Guilherme comenta que os entregáveis mais importantes são adicionados como Milestones, para facilitar o acompanhamento. E a ata da reunião é enviada para o cliente por email e importada automaticamente no SenseData, assim as atividades já são criadas e o time de CS já começa o ano com atividades programadas e uma agenda de entregas já estruturada.

Os objetivos, metas e entregáveis que foram definidos na reunião devem servir como base para o trabalho a quatro mão dos próximo ano. Se o CSM perceber que o cliente está saindo do escopo que foi definido, é importante revisitar esse planejamento com o cliente e, se necessário, refazê-lo. Assim é possível garantir que o trabalho das equipes esteja direcionado para alcançar os mesmos objetivos.

 

Conclusão

No final de ano muitas empresas param suas atividades e se dedicam a olhar para dentro e fazer uma série de planejamentos para o período seguinte.

Mas também é essencial olhar um pouco para fora e se dedicar em fazer um planejamento com os clientes.

Fazer esse exercício de reflexão com o cliente é importante para alinhar objetivos e também entender como está o planejamento dele para o próximo período. Assim você pode se organizar melhor, entender quais são os pontos de atenção e se dedicar para entregar aquilo que realmente tem valor para seus clientes.

Se você não fez esse planejamento com seus clientes, ainda dá tempo!

Aproveite que janeiro ainda é um período de kickoff e aplicação das estratégias. Essa é uma oportunidade para se aproximar dos seus clientes e mostrar que sua empresa é uma parceira estratégica essencial.

Sucesso do Cliente para o próximo nível

Deixe uma resposta