Os dados desempenham um papel fundamental na geração de insights que nos permitem agir de forma estratégica, corrigir o rumo quando necessário, aprimorar o desempenho e manter o que já está funcionando.
Entretanto, não se engane, essa transformação não acontece da noite para o dia. É necessário construir uma cultura empresarial que valorize a maturidade dos dados, em todos os níveis, desde o estratégico até o operacional. Em outras palavras, o mindset atual é ser Data-Driven!
No contexto do Customer Success, é essencial termos clareza sobre as perguntas que precisamos responder ao analisar nossos dados. A partir desse ponto, podemos definir os indicadores-chave de desempenho, os famosos KPIs, que nos permitem monitorar o desempenho e obter insights acionáveis.
Desvendando os Leading e Lagging Indicators
Dentro do âmbito dos KPIs, existem dois tipos: os Leading e os Lagging.
Para ilustrar, pense em si mesmo dirigindo em uma estrada. Um bom motorista precisa se concentrar em dois pontos: o que está à frente e o que está no retrovisor. É necessário olhar para frente para saber quando frear ou acelerar, por exemplo.
No entanto, se você precisar realizar uma ultrapassagem ou tomar uma decisão importante, é preciso olhar o que está atrás, ou seja, para o retrovisor. Em resumo, não podemos nos concentrar apenas em um ponto. Olhar para a frente e para o retrovisor são complementares e essenciais.
Da mesma forma, uma equipe de Customer Success precisa analisar ambos os tipos de indicadores, pois os Lagging fornecem uma visão dos resultados passados, enquanto os Leading fornecem uma visão dos resultados futuros.
E é aí que a SenseData entra em jogo. Com ela, é possível estruturar esses indicadores e ter visões amplas, segmentadas por objetivo de negócio a ser analisado, peça uma demonstração.
Leia também: Simplificando o uso de dados no Customer Success
Indicadores Estratégicos para Alcançar Objetivos de Retenção:
Em relação aos indicadores voltados para objetivos de retenção de clientes na área de Customer Success, alguns dos principais são:
- Logo Churn: Mede a perda de clientes em termos de quantidade.
- Revenue Churn: Mede a perda de receita recorrente devido à saída de clientes.
- LF (LifeTime): Avalia por quanto tempo os clientes permanecem fazendo negócios com sua empresa.
- LTV (Lifetime Value): Mede o lucro que sua empresa tem em relação a um determinado consumidor, a partir do momento em que ele se torna um cliente.
- Health Score: Avalia a saúde geral do cliente com base em métricas específicas.
- % de Adoção: Mede a taxa de adoção dos clientes em relação aos produtos, serviços ou recursos oferecidos pela empresa.
- Taxa de Renovação: Mede a proporção de clientes que renovam seus contratos ou assinaturas.
Indicadores Estratégicos para Alcançar Objetivos de Qualidade:
Em relação aos indicadores voltados para objetivos de qualidade na área de Customer Success, alguns dos principais são:
- NPS (Net Promoter Score): O NPS é um indicador de longo prazo que mede o grau de lealdade de um cliente com sua marca ou empresa.
- CSAT (Customer Satisfaction Score): O CSAT é uma métrica que avalia o grau de satisfação dos clientes em relação a um determinada experiência/etapa na jornada, como um atendimento ao cliente ou na aquisição de um produto.
- TMA (Tempo Médio de Atendimento): Esse indicador mede o tempo médio investido para resolver uma solicitação.
- Solve Rates: O solve rates é a taxa de resolução dos tickets abertos. Ele mede a eficácia da equipe de suporte ou atendimento em solucionar os problemas dos clientes.
- Taxa de Abandono: Mede a porcentagem de clientes que abandonam uma interação ou processo antes de concluí-lo. É um indicador importante para avaliar a eficiência e a qualidade do atendimento ao cliente.
- FCR (First Call Resolution): O FCR mede a capacidade da equipe de suporte resolver os problemas em um único contato com o cliente.
- CS Feeling: Esse indicador busca capturar o sentimento geral dos clientes em relação à experiência com a empresa, levando em consideração fatores como confiança, satisfação e fidelidade.
- CES (Customer Effort Score): O CES avalia a facilidade do cliente em utilizar um determinado produto ou serviço e na resolução de possíveis problemas.
Indicadores Estratégicos para Alcançar Objetivos de Expansão:
Em relação aos indicadores voltados para objetivos de expansão na área de Customer Success, alguns dos principais são:
- Upsell: Esse indicador mede o aumento no faturamento do cliente ao oferecer opções de upgrade ou funcionalidades adicionais do mesmo produto ou serviço que ele já utiliza.
- Cross Sell: Esse indicador mede o aumento no faturamento ao oferecer ao cliente produtos ou serviços adicionais que sejam complementares ou relacionados ao que ele já utiliza, visando expandir seu envolvimento e satisfação.
- Indicação: Mede o volume e o valor das indicações que chegam à empresa por meio da base de clientes existente. Isso demonstra o grau de satisfação e confiança que os clientes têm na empresa, além de trazer novas oportunidades de negócio.
Indicadores Estratégicos para Alcançar Objetivos Financeiros:
Em relação aos indicadores voltados a objetivos financeiros na área de Customer Success, alguns dos principais são:
- Ticket Médio: Este indicador calcula o valor médio das transações ou compras realizadas pelos clientes.
- MRR (Receita Recorrente Mensal): O MRR é o valor total da receita que sua empresa gera por mês com os clientes. É especialmente relevante em modelos de negócio baseados em assinaturas, onde a receita é recorrente.
- ARR (Receita Recorrente Anual): O ARR é o valor total da receita recorrente que sua empresa espera obter durante um ano.
- TCV (Valor Total do Contrato): O TCV representa a soma de todos os títulos faturados no histórico do cliente, não apenas os valores pagos. Esse indicador leva em consideração o valor total do contrato e pode ser útil para avaliar o potencial de receita ao longo do tempo.
- CAC (Custo de Aquisição de Clientes): O CAC é uma métrica que avalia o custo médio necessário para adquirir um novo cliente. Ele leva em consideração os investimentos em marketing, vendas e outras atividades relacionadas à aquisição de clientes.
Decisões estratégicas mais assertivas
Com todo o conhecimento adquirido, torna-se claro que a implementação de indicadores em vários objetivos na área de Customer Success, conforme mencionado anteriormente, é fundamental para obter uma visão abrangente do desempenho e tomar decisões estratégicas mais assertivas.
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Analista de Customer Success na SenseData, focada na manutenção da base de clientes e maximização da receita. Possui experiência em gestão de contas e relacionamento B2B.
