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Churn e Retenção de Clientes

Alinhe Vendas e Customer Success para reduzir o Churn e aumentar o LTV da sua empresa

By Exact Sales11 de agosto de 2022setembro 29th, 2023No Comments6 min read

Unir os setores de Vendas e CS pode trazer muitos benefícios para sua empresa. Neste post explicaremos como essa união pode diminuir sua taxa de churn de clientes, bem como aumentar o seu LTV.

Os resultados positivos de uma empresa dependem de esforços em toda a jornada do cliente – desde o funil de vendas e o desenvolvimento do produto até o atendimento e o relacionamento pós-venda.

Por isso, é importante compreender:

  • Como os diferentes setores da empresa trabalham;
  • O que eles produzem individualmente e em grupo para alcançar os objetivos em comum.

Neste processo todo, Vendas e CS têm um papel fundamental, especialmente, no controle das taxas de churn e no aumento do Lifetime Value

Mas você conhece esses dois conceitos?

O que é LTV

O Lifetime Value (LTV) é uma das métricas mais importantes para o seu negócio, independentemente do nicho em que está inserido. 

Ele indica quanta receita um cliente gera durante o período que negocia com a sua empresa.
O cálculo do LTV considera desde a primeira aquisição ou contratação de serviço, até compras adicionais e termina exatamente no momento do churn.

O que é Churn

A taxa de churn representa a quantidade de clientes que deixam de fazer negócio com a sua empresa.

Essa taxa é calculada dividindo o número de clientes que cancelaram seu serviço pelo número de clientes que sua empresa tinha no início daquele período.

Existem médias de churn aceitáveis de acordo com o setor de atuação. Porém, de maneira geral, empresas com churn alto encontram problemas para manter-se lucrativas.

Como LTV e Churn afetam a empresa

Aumentar o LTV e diminuir as taxas de churn são objetivos comuns a todas as empresas que querem crescer de maneira saudável.

Para alcançá-lo, você deve começar trabalhando ainda na prospecção de novos clientes. É essencial construir um discurso de Marketing e Vendas que esteja alinhado com o seu produto.

Se o que você vende, no princípio, destoa do que o cliente irá encontrar, as chances do churn acontecer – e rapidamente – são maiores.

Consequentemente, quanto antes acontecer o churn, menor o Lifetime Value.

Mas não basta pensar apenas na Pré-venda e na Venda.

O que une CS e Vendas

A coesão na comunicação das empresas é o primeiro fator.

Se na venda é essencial comunicar-se de maneira honesta, evitando expectativas falsas, cabe ao CS manter o mesmo discurso.

É claro que o trabalho do time de produto também entra em jogo. Porém, alinhar as expectativas do cliente recebidas pelo de time de Vendas juntamente ao time de CS é essencial e facilita essa coesão.

• Leia também:  Planejamento Customer Success: entenda o passo a passo desse processo.

No final das contas, é a necessidade de instituir uma coerência comunicativa que demonstra a importância da união dos setores.

Mas como obtê-la?

Como alinhar CS e Vendas

A maneira mais eficiente de garantir que os dois setores estejam alinhados é estabelecendo objetivos em comum.

Estamos falando de OKR’s.

Mas o que são OKR’s?

A sigla em inglês significa Objective and Key Results, ou objetivos e resultados-chave, em português. 

Na prática, os OKRs são definições específicas de objetivos que você busca alcançar com a sua empresa. Por exemplo: se você quer que sua empresa aumente as vendas, este é um objetivo. Agora, se você quer que elas aumentem em 20% até o final do semestre, esse é um objetivo-chave.

É a partir desse objetivo-chave que você irá definir KPIs.

E o que são KPI’s?

Os Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance, são métricas que indicam o sucesso ou fracasso da sua equipe no sentido de alcançar os OKRs propostos. 

Para defini-los, você deve pensar em uma maneira de mensurar o crescimento em direção ao seu objetivo final, gradualmente. Se o OKR é aumentar as vendas em 20%, um KPI pode ser “aumentar as taxas de conversão em vendas em 5% ao mês”.
É interessante observar que a taxa de conversão do exemplo é uma métrica, mas nem toda métrica será um KPI. A relevância dos dados será o fator de definição nesse caso.

Como essas indicadores unem CS e Vendas

A taxa de churn e o LTV são métricas interessantes para serem observadas e podem, eventualmente, se tornar KPI’s relevantes para objetivos específicos.

Podemos pensar em aumentar o faturamento da empresa, por exemplo. Nesse caso, a taxa de clientes cancelando seus serviços passa a ser uma métrica relevante. E o mesmo se aplica ao LTV.

Ou seja, trabalhar em prol dessas duas métricas se torna uma preocupação tanto do CS quanto de Vendas.

Cabe, então, estimular a comunicação entre os dois setores na troca de informações. Entender, em conjunto, o que de fato está funcionando.

O time de Vendas pode identificar quais discursos convertem mais clientes. São eles que trarão uma visão clara de como encantar e atrair o seu cliente ideal.

Já o CS receberá esses clientes e ajudará a nutrir esses próprios dados.

Observando o relacionamento dos clientes com a solução em si, o profissional de Customer Success pode sugerir alterações no ICP (Ideal Customer Profile, ou perfil de cliente ideal, em português) e na comunicação dos vendedores.

• Leia também:  Eficiência: A chave para o Sucesso do Cliente

Tudo isso é facilitado com a utilização das ferramentas adequadas.

Como softwares inteligentes podem facilitar o processo

A análise e captura de dados, feita de maneira automática, facilita a observação de todas as métricas que conversamos até aqui.

Com um software inteligente, você consegue definir o seu ICP com muito mais precisão, compreender o seu fluxo de vendas, enxergar as taxas de churn, o Lifetime Value, e gerir seu processo comercial de forma mais assertiva, baseando-se em dados confiáveis.

Essa visualização facilitada de informações também otimiza a comunicação entre os setores e estimula a empresa a crescer cada vez mais.

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Mas lembre-se, dados não são nada se você não conseguir analisá-los de maneira eficiente e tomar ações proativas em cima dessas informações.

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