As dores de se fazer Customer Success sem uma plataforma

Customer Success é uma estratégia de negócios que já se provou muito eficaz para toda empresa que deseja crescer de forma saudável. Afinal, o sucesso do cliente está diretamente relacionado ao sucesso da sua empresa e ao seu resultado financeiro. Mas, à medida que a área de Sucesso do Cliente é implementada e ganha força dentro das empresas, começam a surgir também dores inerentes à operação.

Todo profissional que realiza a prática de CS sem uma plataforma de gestão de Customer Success, muito provavelmente passou, está passando ou passará pelas dores da lista  a seguir.

Governança de informações e de dados

Fazer a gestão manualmente (e aqui por manual entende-se planilhas, docs, sheets…) de uma base de 5 ou 10 clientes, pode até não ser muito difícil, certo? Mas e quando olhamos para 50, 100, 500 ou até mesmo milhares de clientes? O nível de dificuldade de se gerir essa quantidade toda é enorme.

Dentre esses vários de clientes, como saber quais estão com risco de churn? Quais estão com oportunidades para expandir as vendas? Quais estão engajados com a minha solução? Quais eu devo fazer um touchpoint essa semana?

Via de regra, é muito mais difícil fazer Customer Success quando não se tem um ambiente integrador e unificador de dados e informações:

  • As informações dos clientes estão todas “pulverizadas”;
  • Há a necessidade de acessar diferentes fontes para se obter os dados desejados;
  • O cruzamento de dados é feito de maneira manual e em planilhas para se realizar as análises;
  • Gasta-se muito tempo para centralizar os dados e fazer as análises (algumas análises demoram dias para serem feitas e ao terminá-las já estão desatualizadas);

Essas são dores muito comuns em diversas operações de CS que não possuem uma plataforma. 

Todas essas dificuldades acarretam problemas maiores não só para os profissionais de Customer Success, mas também para toda a empresa. A  falta de uma visão e de um controle completo sobre os seus clientes acaba provocando uma consequente perda de muitas oportunidades de retenção e de expansão.

Como uma plataforma de gestão de Customer Success pode ajudar:

Este provavelmente seja o primeiro e o principal ponto quando falamos em uma plataforma de gerenciamento do Sucesso do Cliente: obter uma governança de informações e de dados

Através de uma boa plataforma, você tem a visibilidade da sua base de clientes por inteira. Todas as informações dos seus clientes estão centralizadas e organizadas em um único lugar. Métricas como health score, taxa de engajamento, NPS, chamados acima do SLA, clientes inadimplentes , entre  outras estão disponíveis a todo momento para análise.

Com uma visão completa de cada cliente, fica muito mais fácil identificar riscos e oportunidades da sua base.

Para ilustrar melhor a importância da governança de dados e informações, confira o caso de sucesso da Jusbrasil. A startup de tecnologia contou, em nosso blog, o relato do seu time de Sucesso do Cliente, e como eles passaram a ser muito mais preditivos, proativos e assertivos em suas ações com os clientes, através do uso de uma plataforma de CS: a SenseData. Clique aqui para conferir.

Automatização de ações

A sua equipe gasta muito tempo em atividades repetitivas e isso está sobrecarregando o time? 

Fazer, por exemplo, comunicações em massa (disparos de emails e campanhas de nutrição) é uma tarefa desgastante, principalmente quando é necessário fazê-la de forma manual para toda a base de clientes.

Um outro ponto, que já foi mencionado no bloco anterior, mas vale o reforço, são as análises de dados realizadas de forma manual que poderiam ser feitas automaticamente através de uma ferramenta de gestão.

Mas como sabemos, os dados por si só não “resolvem o problema”, é preciso atrelá-los a ações efetivas, e aqui surge uma outra dor muito comum: Como transformar os dados obtidos  em ações concretas para a minha carteira de clientes? Como automatizar e customizar essas ações e tarefas?

Como uma plataforma de gestão de Customer Success pode ajudar:

Com uma boa plataforma de gestão de Sucesso do Cliente você não só automatiza a análise de dados, como transforma análises em ações de acordo com o comportamento de cada cliente. Por exemplo: caso o engajamento de um cliente seu esteja caindo e os indicadores percebam isso, é possível programar disparos automáticos de fluxos (e-mails, SMS, mensagens inApp…) para engajar novamente esse cliente com a sua solução ou até mesmo enviar um alerta para o CSM responsável tomar um cuidado especial com essa conta.

Muitas vezes os clientes “desviam” do caminho/comportamento ideal traçado na jornada do cliente, e ter ações elaboradas para esses momentos traz mais segurança para a empresa.Outra solução que uma boa plataforma de CS permite, é a possibilidade de automatizar a jornada do cliente, trazendo uma série de recursos e funcionalidades, como o de microssegmentação e a de criação de gatilhos de proteção (como o gatilho de “reengajamento” citado acima).

Descubra como é possível se obter uma governança de dados e automatizar as suas ações de Customer Success com a SenseData. Clique aqui para conferir.

Escalabilidade

Esse é um outro ponto muito importante em Customer Success, e uma dor muito comum nas operações de Sucesso do Cliente: o ganho de escala

À medida que a sua base de clientes cresce, aumenta também os desafios da área de CS. Vamos imaginar que, se para cada 20 novos clientes você precisar de um novo CSM, você não está efetivamente ganhando escala. É preciso que cada CSM passe a atender agora 40 ou até 60 clientes na sua carteira para a área de CS de fato ganhar escala e melhorar a produtividade. –

Mas, como ganhar escala e conseguir garantir que cada profissional de Customer Success atenda mais clientes em sua carteira através de gestão feita por planilhas e sem ferramentas adequadas? Escalar  aqui torna-se inviável.

Para garantir esse aumento de cobertura de carteira para cada CSM, é preciso proporcionar um aumento de produtividade e um ganho de eficiência à ele, garantindo que esse profissional tenha uma maior visibilidade sobre os clientes, um maior controle sobre a situação da carteira, maior facilidade para se obter informações e que ele tenha um melhor entendimento sobre a situação de cada cliente, sabendo quem ele deve priorizar.

Como uma plataforma de gestão de Customer Success pode ajudar:

Todos os aspectos citados no parágrafo anterior são proporcionados  por uma ferramenta de gestão do Sucesso do Cliente. Ganhar escala está diretamente ligado ao aumento da produtividade e da eficiência.

Com um ambiente integrador/unificador de dados e que consiga automatizar diversas ações do seu dia a dia, o seu ganho de produtividade torna-se muito maior.

Lembre-se: ganhar produtividade não significa trabalhar mais, significa trabalhar melhor.

Confira mais dicas de como escalar a sua operação de Customer Success com o Mateus Pestana, CEO da SenseData, através do nosso podcast:


Mas afinal, quando é o momento ideal para se ter uma plataforma de Customer Success?

O principal objetivo de Customer Success é levar valor aos seus clientes, entregando uma combinação de boas experiências com bons resultados, é preciso ter isso sempre em mente. O momento ideal para se ter uma plataforma vai depender muito do tipo de empresa e principalmente dos tipos de clientes que você atende.

Em operações e modelos mais high-touch, ou seja, onde  prevalecem o contato “one-on-one” com o cliente e o volume de contas atendidas por cada profissional é menor, talvez a área de Sucesso do Cliente não precise de uma plataforma tão rapidamente. É mais importante definir e aplicar bem os conceitos e os processos de CS para amadurecer a gestão, antes de começar a utilizar uma plataforma.

Já em modelos tech-touch, caracterizada pelo uso da tecnologia no relacionamento com os clientes, nos quais prevalecem automações e ações “one-to-many”, esse contato geralmente é realizado em massa, onde um profissional pode chegar a atender centenas de contas. Nesse caso, talvez estruturar uma operação de Customer Success a partir de uma plataforma seja tarefa crucial para se conseguir entregar valor a todos os seus clientes.

Mas claro, isso não é regra absoluta, é apenas uma percepção geral. O momento, como já dito, vai variar de empresa para empresa. Tudo é uma questão de avaliação e de estudo:

“A minha área de Sucesso do Cliente está conseguindo entregar o valor adequado aos clientes? Já possuímos uma equipe estruturada, processos bem definidos, mas mesmo assim estamos perdendo muitas oportunidades de retenção e de expansão?” Então muito provavelmente seja a hora da sua área trabalhar com uma plataforma de gestão de Customer Success.


A SenseData é uma plataforma de gestão de sucesso do cliente e dados acionáveis. A ferramenta integra e utiliza dados acionáveis para ajudar na tomada de decisão, proatividade e na construção de um relacionamento de confiança entre empresas e clientes. Clique no banner para agendar uma demonstração com um de nossos especialistas.

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