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Carreira em Customer SuccessEscala e Eficiência da Área de CS

Quais as funções de um líder de Customer Success?

By CS Academy30 de agosto de 2023setembro 22nd, 2023No Comments7 min read
Quais as funções de um líder de Customer Success

Um líder de sucesso do cliente desempenha um papel crucial dentro do negócio. É um dos principais responsáveis por garantir que os clientes estejam satisfeitos e que alcancem seus objetivos com o produto ou serviço, permanecendo assim, leais à empresa. 

Este papel requer habilidades de comunicação excepcionais, empatia, capacidade analítica e uma compreensão profunda dos produtos e serviços da empresa, e como se relacionar com as necessidades de cada cliente.

Mas quais as principais funções e responsabilidades desse profissional? Trouxemos aqui, algumas das funções mais importantes e desafiadoras que desempenha um líder de customer success. Vamos conferir?

Mapear e definir os objetivos da área 

Antes de tudo, um bom líder da área de Customer Success tem que saber onde quer chegar. E o primeiro passo , é definir qual o propósito da área dentro do negócio, e quais os resultados ele precisa entregar.

Atualmente ainda se vê muitos líderes de customer success com agendas lotadas, com calls intermináveis, e sem focar no que de fato vai ter um impacto significativo para o setor, o planejamento.

Mapear e definir os objetivos da área e da sua liderança, vai ajudar você e o seu time a ter uma gestão mais organizada e eficiente. Afinal, a área de Customer Success é uma fonte de geração de receita e satisfação do cliente, e não somente um setor feito para apagar incêndios! 

Portanto, qualquer bom líder de CS deve saber como definir os objetivos da área, e desenvolver as melhores práticas para atingi-las.

Criar e gerenciar o time de CS

Uma das funções mais básicas e mais difíceis de um líder de CS, é criar e gerenciar o time de CS Ops. 

Ele é o responsável direto por supervisionar toda a equipe, definir as metas e estratégias gerais, e atuar como ponto de contato principal para questões escalonadas do setor.

Criar e gerenciar uma equipe de Customer Success envolve diversas etapas, desde a definição das funções até a implementação de processos eficazes para garantir a satisfação e o sucesso dos clientes.

Algumas etapas desse processo, são: 

  1. Definição de cargos necessários, como Gerentes de Customer Success, Analistas de Sucesso do Cliente, etc.
  2. Realização de um processo de recrutamento para selecionar candidatos qualificados.
  3. Promover a compreensão das metas de negócios dos clientes para melhor atendê-los.
  4. Coordenação com outras equipes internas para resolver problemas complexos.
  5. Orientação e desenvolvimento técnico e profissional da operação de sucesso do cliente.

O líder de customer success precisará de muitas habilidades técnicas e comportamentais, sejam elas para lidar com seus clientes ou com seu próprio time de operações.

Fazer o planejamento da área a partir da Hierarquia de Necessidades do Cliente

O planejamento é parte fundamental do trabalho de um líder de CS. É necessário entender os objetivos e traçar estratégias eficazes para alcançá-los. 

No entanto, montar esse planejamento sem estar focado nas necessidades do cliente é um grande erro. O líder de sucesso do cliente deve saber que uma de suas funções principais é planejar a sua estratégia baseada em:

• Leia também:  Mateus Pestana, CEO da SenseData, entre os 100 maiores estrategistas globais em Customer Success

Satisfação

O processo de satisfação do cliente é muito importante para o planejamento de um líder de CS, afinal, quando investimos em um serviço ou produto, o que queremos ter é um resultado.

Por isso, desde o princípio é necessário fazer um planejamento que mostre o valor do produto para o cliente desde o início do processo, fazendo com que ele tenha entendimento completo da solução adquirida.

Adoção

A adoção do produto vai ser o segundo passo do planejamento do líder de sucesso do cliente, pois após a satisfação inicial do consumidor, é necessário motivá-lo a adoção, uso e consumo do produto. 

Montar uma estrutura de planejamento que faça com que os clientes adotem o produto dentro da jornada de forma eficiente, é outro grande desafio que a liderança de CS exerce em suas funções.

Customer Value e ROI

Por mais importante que seja o processo de adoção, ele sozinho não basta. É necessário entregar resultados a partir da sua solução. 

A partir do momento em que o cliente consegue enxergar o valor real da solução, ele consequentemente vê o retorno do investimento, onde seu produto deixa de ser um gasto, e passa a ser uma solução essencial.

Financeiro

O principal objetivo de uma operação de Customer Success é fazer o cliente atingir os seus resultados financeiros.

Justamente por isso, é necessário fazer um planejamento direcionado a esse aspecto. Não adianta entregar todas as necessidades anteriores, sem que o cliente atinja esse outcome dentro da jornada dele com a sua empresa.

Realizar o planejamento financeiro é o ponto final e mais importante da hierarquia de necessidades do cliente, por isso é de suma importância estar atento ao realizar e definir esse passo junto ao seu time.

Se preparar para o futuro da Gestão de Sucesso do Cliente

A área de customer success se transforma a cada dia. Novas tendências estão surgindo, e é papel fundamental do líder de CS estar atento e preparado para elas.

Algumas mudanças já estão chegando, e afetam diretamente a vida e as funções do líder de CS, entre elas:

NRR: Growth previsível e escalável 

Atualmente o cenário de receita em CS é de, zero dados e muita energia. Os profissionais da área  gastam muito tempo buscando resgate e expansão de clientes, e que sim, ainda funciona, porém será necessário mais. 

A tecnologia veio para auxiliar e impulsionar as áreas de centralidade no cliente, principalmente quando falamos nas técnicas de growth.

Os dados vão ajudar o líder de sucesso do cliente a ter uma predição dessa receita, deixando essas funções que hoje são muito mais energéticas, cada vez mais escaláveis.

Processo: Digitalização consistente e escalável 

Os processos utilizados hoje são muito amigáveis e personalizados, buscando desenhar o passo a passo para cada cliente, de forma ainda muito manual. 

• Leia também:  As dores de se fazer Customer Success sem uma plataforma

Mas a tendência é que o processo também receba auxílio da tecnologia.

Realizar uma digitalização consistente das informações vai deixar os processos muito mais flexíveis e escaláveis a longo prazo, por isso, esse é um processo de gestão que qualquer liderança de CS já deve estar de olho nesse momento.


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People: CSM com com cinturão de ferramentas 

No cenário atual os CSMs tracionam a operação, se tornando assim um ponto focal e de extrema importância, já que não há a existência de muitos recursos além dele.

No futuro já é possível ver as coisas de forma diferente, as tendências de gestão em customer success já mostram que a tecnologia vai fornecer muito mais opções de recursos, principalmente quando ligadas a inteligência artificial.

Como líder de CS é necessário aprender como gerenciar esses novos caminhos dentro da operação, trazendo eficiência sem perder a qualidade do atendimento do seu time.

Conclusão

Um líder de sucesso do cliente é alguém que tem que estar pronto para dirigir e supervisionar as operações e estratégias relacionadas à gestão do sucesso do cliente em uma empresa.

É uma função que envolve muitas responsabilidades e que podem variar dependendo da empresa e do setor.

Por isso é necessário trabalhar e desenvolver todos os pontos citados  ao longo do texto, visto que um bom líder de sucesso do cliente terá que desempenhar todas essas funções com excelência.

Se você quer entender um pouco mais sobre as funções do líder de customer success e como ele pode entregar resultados para o negócio, não pode deixar de assistir a masterclass “O papel da liderança de CS: como apresentar resultados e provar que a área traz receita”.

Mateus Pestana CEO da SenseData em parceria com Diego Azevedo CEO da CS Academy, mostraram como transformar a área de Sucesso do Cliente, trazendo receita e potencializando o crescimento da empresa através do customer success.

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