Um líder de sucesso do cliente desempenha um papel crucial dentro do negócio. É um dos principais responsáveis por garantir que os clientes estejam satisfeitos e que alcancem seus objetivos com o produto ou serviço, permanecendo assim, leais à empresa.
Este papel requer habilidades de comunicação excepcionais, empatia, capacidade analítica e uma compreensão profunda dos produtos e serviços da empresa, e como se relacionar com as necessidades de cada cliente.
Mas quais as principais funções e responsabilidades desse profissional? Trouxemos aqui, algumas das funções mais importantes e desafiadoras que desempenha um líder de customer success. Vamos conferir?
Mapear e definir os objetivos da área
Antes de tudo, um bom líder da área de Customer Success tem que saber onde quer chegar. E o primeiro passo , é definir qual o propósito da área dentro do negócio, e quais os resultados ele precisa entregar.
Atualmente ainda se vê muitos líderes de customer success com agendas lotadas, com calls intermináveis, e sem focar no que de fato vai ter um impacto significativo para o setor, o planejamento.
Mapear e definir os objetivos da área e da sua liderança, vai ajudar você e o seu time a ter uma gestão mais organizada e eficiente. Afinal, a área de Customer Success é uma fonte de geração de receita e satisfação do cliente, e não somente um setor feito para apagar incêndios!
Portanto, qualquer bom líder de CS deve saber como definir os objetivos da área, e desenvolver as melhores práticas para atingi-las.
Criar e gerenciar o time de CS
Uma das funções mais básicas e mais difíceis de um líder de CS, é criar e gerenciar o time de CS Ops.
Ele é o responsável direto por supervisionar toda a equipe, definir as metas e estratégias gerais, e atuar como ponto de contato principal para questões escalonadas do setor.
Criar e gerenciar uma equipe de Customer Success envolve diversas etapas, desde a definição das funções até a implementação de processos eficazes para garantir a satisfação e o sucesso dos clientes.
Algumas etapas desse processo, são:
- Definição de cargos necessários, como Gerentes de Customer Success, Analistas de Sucesso do Cliente, etc.
- Realização de um processo de recrutamento para selecionar candidatos qualificados.
- Promover a compreensão das metas de negócios dos clientes para melhor atendê-los.
- Coordenação com outras equipes internas para resolver problemas complexos.
- Orientação e desenvolvimento técnico e profissional da operação de sucesso do cliente.
O líder de customer success precisará de muitas habilidades técnicas e comportamentais, sejam elas para lidar com seus clientes ou com seu próprio time de operações.
Fazer o planejamento da área a partir da Hierarquia de Necessidades do Cliente
O planejamento é parte fundamental do trabalho de um líder de CS. É necessário entender os objetivos e traçar estratégias eficazes para alcançá-los.
No entanto, montar esse planejamento sem estar focado nas necessidades do cliente é um grande erro. O líder de sucesso do cliente deve saber que uma de suas funções principais é planejar a sua estratégia baseada em:
Satisfação
O processo de satisfação do cliente é muito importante para o planejamento de um líder de CS, afinal, quando investimos em um serviço ou produto, o que queremos ter é um resultado.
Por isso, desde o princípio é necessário fazer um planejamento que mostre o valor do produto para o cliente desde o início do processo, fazendo com que ele tenha entendimento completo da solução adquirida.
Adoção
A adoção do produto vai ser o segundo passo do planejamento do líder de sucesso do cliente, pois após a satisfação inicial do consumidor, é necessário motivá-lo a adoção, uso e consumo do produto.
Montar uma estrutura de planejamento que faça com que os clientes adotem o produto dentro da jornada de forma eficiente, é outro grande desafio que a liderança de CS exerce em suas funções.
Customer Value e ROI
Por mais importante que seja o processo de adoção, ele sozinho não basta. É necessário entregar resultados a partir da sua solução.
A partir do momento em que o cliente consegue enxergar o valor real da solução, ele consequentemente vê o retorno do investimento, onde seu produto deixa de ser um gasto, e passa a ser uma solução essencial.
Financeiro
O principal objetivo de uma operação de Customer Success é fazer o cliente atingir os seus resultados financeiros.
Justamente por isso, é necessário fazer um planejamento direcionado a esse aspecto. Não adianta entregar todas as necessidades anteriores, sem que o cliente atinja esse outcome dentro da jornada dele com a sua empresa.
Realizar o planejamento financeiro é o ponto final e mais importante da hierarquia de necessidades do cliente, por isso é de suma importância estar atento ao realizar e definir esse passo junto ao seu time.
Se preparar para o futuro da Gestão de Sucesso do Cliente
A área de customer success se transforma a cada dia. Novas tendências estão surgindo, e é papel fundamental do líder de CS estar atento e preparado para elas.
Algumas mudanças já estão chegando, e afetam diretamente a vida e as funções do líder de CS, entre elas:
NRR: Growth previsível e escalável
Atualmente o cenário de receita em CS é de, zero dados e muita energia. Os profissionais da área gastam muito tempo buscando resgate e expansão de clientes, e que sim, ainda funciona, porém será necessário mais.
A tecnologia veio para auxiliar e impulsionar as áreas de centralidade no cliente, principalmente quando falamos nas técnicas de growth.
Os dados vão ajudar o líder de sucesso do cliente a ter uma predição dessa receita, deixando essas funções que hoje são muito mais energéticas, cada vez mais escaláveis.
Processo: Digitalização consistente e escalável
Os processos utilizados hoje são muito amigáveis e personalizados, buscando desenhar o passo a passo para cada cliente, de forma ainda muito manual.
Mas a tendência é que o processo também receba auxílio da tecnologia.
Realizar uma digitalização consistente das informações vai deixar os processos muito mais flexíveis e escaláveis a longo prazo, por isso, esse é um processo de gestão que qualquer liderança de CS já deve estar de olho nesse momento.
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People: CSM com com cinturão de ferramentas
No cenário atual os CSMs tracionam a operação, se tornando assim um ponto focal e de extrema importância, já que não há a existência de muitos recursos além dele.
No futuro já é possível ver as coisas de forma diferente, as tendências de gestão em customer success já mostram que a tecnologia vai fornecer muito mais opções de recursos, principalmente quando ligadas a inteligência artificial.
Como líder de CS é necessário aprender como gerenciar esses novos caminhos dentro da operação, trazendo eficiência sem perder a qualidade do atendimento do seu time.
Conclusão
Um líder de sucesso do cliente é alguém que tem que estar pronto para dirigir e supervisionar as operações e estratégias relacionadas à gestão do sucesso do cliente em uma empresa.
É uma função que envolve muitas responsabilidades e que podem variar dependendo da empresa e do setor.
Por isso é necessário trabalhar e desenvolver todos os pontos citados ao longo do texto, visto que um bom líder de sucesso do cliente terá que desempenhar todas essas funções com excelência.
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