Todo profissional que realiza a prática de CS (Customer Success) sem uma plataforma de Customer Success, muito provavelmente, já passou ou passará por algumas dores que vamos listar neste texto.
Afinal, o sucesso dos clientes está diretamente relacionado ao sucesso da sua empresa e ao seu resultado financeiro. Mas, à medida que a área de Customer Success é implementada e ganha forças dentro da empresa, surgem as dores inerentes à operação.
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Governança de informações e de dados
Realizar a gestão dos dados manualmente, seja por planilhas, docs, sheets ou afins, de uma base de 5 ou 10 clientes, pode até não ser muito difícil. Mas, e quando olhamos para 100, 500 ou até mesmo milhares de clientes? O nível de gestão dessa quantidade de dados é enorme.
Dentre esses vários clientes, como saber quais estão com risco de churn, oportunidades para expandir vendas, engajados com a solução ou até mesmo entender quais são os touchpoints da semana?
É muito mais difícil fazer CS quando não se tem uma plataforma Customer Success, ou seja, um ambiente integrador e unificador de dados e informações, pois:
– As informações dos clientes estão todas ‘pulverizadas’
– Existe a necessidade de acessar diferentes fontes para obter os dados desejados
– O cruzamento dos dados para realização das análises é feito manualmente e em planilhas
– Investe-se muito tempo na centralização dos dados e nas análises. (Algumas, inclusive, demoram tantos dias para serem concluídas que, ao terminá-las, já estão desatualizadas.)
Todas essas dificuldades conduzem a problemas maiores, não só para o profissional de Customer Success, mas também para toda a empresa, pois a falta de visão e controle completo sobre os clientes ocasionam a perda de muitas oportunidades de retenção e de expansão.
Como uma plataforma Customer Success pode ajudar a sua empresa
Este provavelmente seja o principal ponto quando falamos sobre uma plataforma de Customer Success obter governança e informações de dados.
Com uma boa plataforma, você tem a visibilidade da sua base de clientes por inteiro, ou seja, todas as informações dos seus clientes estarão centralizadas e organizadas em um único lugar. E, a partir de então, métricas como health score, taxa de engajamento, NPS, clientes inadimplentes, chamados acima do SLA, entre outras, estarão disponíveis a todo momento para a análise.
Com uma visão completa de cada cliente, fica muito mais fácil identificar riscos e oportunidades da sua base.Para ilustrar melhor a importância da governança de dados e informações, confira o caso de sucesso da Jusbrasil. A startup de tecnologia contou, em nosso blog, o relato do seu time de Customer Success, e como eles passaram a ser muito mais preditivos, proativos e assertivos em suas ações com os clientes, através do uso da SenseData, nossa plataforma de Customer Success.
Para saber mais sobre esse case, clique aqui.
Automatização de ações: quanto tempo sua equipe gasta em atividades repetitivas?
A sua equipe gasta muito tempo em atividades repetitivas e isso está sobrecarregando o time? Comunicações em massa, por exemplo, como disparos de e-mail ou campanhas de nutrição de leads são tarefas desgastantes, principalmente, quando realizadas de forma manual.
Um outro exemplo, que já mencionamos no bloco anterior, mas vale o reforço, são as análises de dados realizadas manualmente que, com a plataforma correta, poderiam ser realizadas de maneira automática, otimizando tempo, esforços e qualificando resultados.
Mas, como sabemos, os dados por si só não resolvem o problema, é preciso também atrelá-los a ações efetivas e é aqui que surge outra dor muito comum de quem não tem uma plataforma para ajudá-los: Como transformar dados obtidos em ações concretas para a minha carteira de clientes? E, Como automatizar e customizar essas ações e tarefas?
A SenseData, plataforma de Customer Success, está aqui para te ajudar.
Com uma boa plataforma de Customer Success, você não só realiza todos os itens que abordamos acima, como também transforma análises em ações de acordo com o comportamento de cada cliente. Por exemplo: se o engajamento de um cliente está caindo e os indicadores percebem isso, é possível programar disparos automáticos de fluxos de comunicação como e-mail, SMS, mensagens e afins para engajar novamente esse cliente com a solução. Outra possibilidade é da plataforma enviar um alerta para o Customer Success Manager (CSM) responsável para tomar um cuidado especial com essa conta.
Muitas vezes os clientes “desviam” do caminho/comportamento ideal traçado na jornada do cliente, e ter ações elaboradas para esses momentos traz mais segurança para a empresa.
Outra solução que uma boa plataforma Customer Success permite, é a possibilidade de automatizar a jornada do cliente, trazendo uma série de recursos e funcionalidades, como o de microssegmentação e a de criação de gatilhos de proteção (como o gatilho de “reengajamento” citado acima).Descubra como é possível se obter uma governança de dados e automatizar as suas ações de Customer Success com a SenseData.
Clique aqui para conferir.
Escalabilidade: como ganhar escala e garantir que cada profissional de CS atenda mais clientes.
Esse é um outro ponto muito importante em Customer Success, e uma dor muito comum nas operações é o ganho de escala.
À medida que a sua base de clientes cresce, aumenta também os desafios da área de CS. Vamos imaginar que, se para cada 20 novos clientes você precisar de um novo Customer Success Manager, você não está efetivamente ganhando escala. É preciso que cada CSM passe a atender agora 40 ou até 60 clientes na sua carteira para que a área,de fato, ganhe escala e melhore sua produtividade.
Mas, como ganhar escala e conseguir garantir que cada profissional de Customer Success atenda mais clientes em sua carteira através de gestão feita por planilhas e sem ferramentas adequadas? Escalar aqui torna-se inviável.
Para garantir esse aumento de cobertura de carteira para cada CSM, é preciso proporcionar um aumento de produtividade e um ganho de eficiência à ele, garantindo que esse profissional tenha uma maior visibilidade sobre os clientes, um maior controle sobre a situação da carteira, maior facilidade para se obter informações e que ele tenha um melhor entendimento sobre a situação de cada cliente, sabendo quem ele deve priorizar.
Ganhar produtividade não significa trabalhar mais, significa trabalhar melhor.
Todos os aspectos citados no parágrafo anterior são proporcionados por uma plataforma de gestão de Customer Success. Ganhar escala está diretamente ligado ao aumento da produtividade e da eficiência.
Com um ambiente integrador e unificador de dados, que consiga automatizar diversas ações do seu dia a dia, o seu ganho de produtividade torna-se muito maior.
Confira mais dicas de como escalar a sua operação de Customer Success com o Mateus Pestana, CEO da SenseData, através do nosso podcast:
Mas afinal, quando é o momento ideal para se ter uma plataforma de Customer Success?
O principal objetivo de Customer Success é levar valor aos seus clientes, entregando uma combinação de boas experiências com bons resultados, é preciso ter isso sempre em mente. O momento ideal para se ter uma plataforma vai depender muito do tipo de empresa e principalmente dos tipos de clientes que você atende.
Em operações e modelos mais high-touch, ou seja, onde prevalecem o contato “one-on-one” com o cliente e o volume de contas atendidas por cada profissional é menor, talvez a área de Customer Success não precise de uma plataforma tão rapidamente. Nestas empresas, é mais importante definir e aplicar bem os conceitos e os processos de CS para amadurecer a gestão, antes de começar a utilizar uma plataforma.
Já em modelos tech-touch, caracterizada pelo uso da tecnologia no relacionamento com os clientes, nos quais prevalecem automações e ações “one-to-many”, esse contato geralmente é realizado em massa, onde um profissional pode chegar a atender centenas de contas. Nesse caso, talvez estruturar uma operação de Customer Success a partir de uma plataforma seja tarefa crucial para se conseguir entregar valor a todos os seus clientes.
Mas claro, isso não é regra absoluta, é apenas uma percepção geral. O momento, como já dissemos, vai variar de empresa para empresa. Tudo é uma questão de avaliação e de estudo dos seguintes pontos:
– A minha área de Customer Success está conseguindo entregar o valor adequado aos clientes?
– Já possuímos uma equipe estruturada, processos bem definidos, mas mesmo assim, estamos perdendo muitas oportunidades de retenção e expansão?
Se sua resposta for sim a essas perguntas, então, muito provavelmente, seja a hora da sua área trabalhar com uma plataforma de Customer Success.E estamos aqui, a SenseData é uma plataforma de Customer Success e Dados Acionáveis. Nossa ferramenta integra e utiliza estes dados para ajudar na tomada de decisão, proatividade e na construção de um relacionamento de confiança entre empresas e clientes.
Para conhecer melhor nossa plataforma, clique no banner e agende uma demonstração com nossos especialistas.
