Caso Jusbrasil de Sucesso do Cliente no meio jurídico

A Jusbrasil é uma startup de tecnologia voltada para o segmento jurídico. Temos cadastrados em nossa base mais de 80% de todos os advogados brasileiros, e a nossa missão é justamente conectar pessoas à justiça através desses advogados e de informação jurídica. Nossa empresa já tem mais de 10 anos de mercado e nossa plataforma recebe diariamente 1.5 milhão de acessos.

Me chamo Lidiane Neves, atualmente trabalho na área de Customer Success. Entrei na Jusbrasil em novembro de 2018, quando a empresa começou a estruturar essa área. 

Nossa área de Customer Success e as principais dores 

Quando entrei na empresa, no produto específico que eu trabalho, havia 3 pessoas na equipe de Sucesso do Cliente e logo precisamos fazer novas contratações. Atualmente somos 5 pessoas no time. Mas a cultura de Customer Success está sendo expandida na Jusbrasil, e hoje, outros produtos já possuem também uma área de CS.

O nosso time de CS tem a missão de atuar juntamente com o cliente, acompanhando-o em sua jornada, nutrindo esse relacionamento e analisando sempre como podemos entregar mais valor para ele. Mas, ao longo desse trabalho da nossa equipe de Sucesso do Cliente começamos a enfrentar alguns desafios. 

A primeira dificuldade era ter as informações dos clientes todas “pulverizadas”. Para fazer o monitoramento da nossa base, precisávamos acessar várias fontes diferentes para se obter os dados, e depois, cruzar esses dados manualmente (em planilhas principalmente) para realizar as análises. 

Com isso, entra um outro problema: o tempo para centralizar os dados e fazer as análises. Como tudo era realizado de forma manual, e muitas vezes dependíamos de outras áreas da empresa para obter algum dado, algumas análises demoravam dias para serem feitas, e quando terminávamos, a análise já estava desatualizada. Ou seja, já não conseguíamos fazer uma ação efetiva nos nossos clientes.

Como todo processo era manual, nós gastávamos muito tempo nessas análises, e não era possível monitorar toda a nossa base de clientes. 

Basicamente, havia o monitoramento dos clientes com melhor desempenho e dos clientes que mais apresentavam problemas, afinal, esses são os clientes mais fáceis de se identificar. Mas, havia uma grande parcela de clientes que acabava por não receber o acompanhamento e o contato ideal por parte do nosso time de Customer Success. Com isso, perdíamos muitas oportunidades de retenção e de expansão.

Vimos então que precisávamos de uma plataforma para gerenciar o sucesso de nossos clientes. Nosso foco era centralizar os dados e fazer análises mais ágeis, para acelerar a tomada de decisão e trazer mais automação e velocidade para o nosso dia a dia. Encontramos no SenseData a solução para nossas dores.


Como uma plataforma de gestão de Sucesso do Cliente nos ajudou

Quando contratamos o SenseData tivemos em um primeiro momento o desafio de “aceitação” do time na mudança da forma de trabalho. Porque mesmo sendo muito manual e trabalhosa a forma como trabalhávamos antes, as pessoas já estavam acostumadas a esse modo. Mas, assim que a primeira entrega de valor foi vista, todo o time percebeu os benefícios de se trabalhar com uma plataforma de gerenciamento de sucesso do cliente como o SenseData.

Com o SenseData começamos a desenvolver painéis e automatizar ações. Saímos do antigo modelo de ter que buscar os dados e analisar manualmente se o cliente estava bem ou não de saúde. Agora, temos todos esses indicadores disponíveis e atualizados diariamente.

Criamos alertas que nos informam comportamentos específicos que são importantes na jornada do cliente.

Por exemplo, um dos alertas que criamos envolve o tempo sem touch o cliente. Aqui priorizamos muito o relacionamento entre o time de CS e o cliente, por isso esse alerta é importante para nosso time.

Deixamos de olhar apenas para os clientes que apresentavam algum “problema” e agora, de forma estratégica e com base na leitura e interpretação dos dados, transformamos e automatizamos análises em ações de relacionamento, e temos o controle de toda carteira.

Uma das maiores fortalezas do SenseData é que a de permitir fazer análises de acordo com a particularidade de cada produto.

Como o nosso produto é voltado para o meio jurídico, e no momento estamos passando por toda a questão do distanciamento social, muitos fóruns e tribunais de justiça estão fechados, consequentemente muitos de nossos clientes pararam de performar. Então, juntamente com a Jéssica, nossa CS do time SenseData, criamos alguns gatilhos de proteção para nos ajudar a ter uma atuação mais assertiva nesses tempos atípicos.

Desenvolvemos um gatilho de proteção baseado em três grupos diferentes de clientes. 

  • O primeiro grupo são os clientes de baixo risco, que, mesmo na crise, estão conseguindo ter demandas e diligências (serviços judiciais que são realizados no interior ou no exterior de cartórios e tribunais) online. Nesses clientes podemos ver algumas oportunidades.
  • No segundo grupo são os clientes de médio risco. Aqueles que continuam incluindo as diligências, mas não estão contratando. 
  • E o terceiro grupo, de alto risco, os clientes que estão há mais de 4 dias sem entrar em nossa plataforma. 

Com base em cada grupo, conseguimos fazer um acompanhamento mais assertivo de cada cliente e desenvolver ações de CS específicas para cada um deles. 

Esses gatilhos de proteção nos ajudam a direcionar o trabalho de Sucesso do Cliente no cliente certo e no momento certo, pois acompanhamos esses dados diariamente e quando o gatilho é disparado, o CS da conta já tem um playbook pronto para atuar da maneira correta.

Principais resultados 

O principal benefício da parceria com a SenseData é com certeza a otimização da nossa rotina. Análises que antes demoravam várias semanas para serem realizadas, agora fazemos em pouco minutos ou já estão até prontas, basta dar alguns cliques para visualizar a informação.

Passamos a ter um centralizador de informações em nossas mãos. Temos acesso a todos os indicadores de cada cliente: o health score, a taxa de engajamento, o desempenho e mais uma série de KPIs configurados no SenseData. Isso deu mais autonomia ao time de CS.

Criamos uma série de regras que nos alerta em relação ao engajamento dos clientes. E também desenvolvemos playbooks de acordo com a performance do cliente respeitando as particularidades das carteiras tech, low e high touch.

Antes, tínhamos que fazer todas as nossas comunicações em massa (disparos de emails e campanhas de nutrição) de forma manual para toda a nossa base de clientes. Era uma atividade muito desgastante para o time, que muitas vezes tinha que priorizar alguns clientes em detrimento de outros para se tornar viável a comunicação.

Hoje, temos tudo isso automatizado dentro do SenseData, e o melhor, temos as estatísticas de todas essas comunicações. Conseguimos ver quais pessoas foram de fato impactadas, quais interagiram e qual foi o retorno de tudo isso. Por exemplo, conseguimos ver o resultado da campanha no aumento do uso/engajamento do cliente ou então na contratação de serviços.

Com o SenseData aumentamos também a cobertura de carteira. O segmento tech touch é a nossa maior base, onde está concentrado o maior número de clientes. Estabelecemos uma gerente de CS para tech touch, algo que antes não existia. E foi criado também um onboarding digital para esses clientes tech touch, com o desenvolvimento de uma jornada totalmente controlada dentro do SenseData, que dispara comunicações, alertas e conteúdos de forma automatizada de acordo com o uso e o comportamento do cliente na nossa ferramenta.

Sem o SenseData perdíamos muitas oportunidades de expansão, principalmente porque não tínhamos informação sobre as demandas de cada cliente. Agora, com todos esses dados, conseguimos expandir na base de uma maneira muito mais eficiente.

E os benefícios do SenseData não se veem somente na plataforma, mas, com certeza também na expertise que eles oferecem, na proximidade do time da SenseData conosco. Mostrando sempre novidades, casos de uso e boas práticas para criarmos estratégias e táticas que dão resultado.

A passos largos estamos saindo de uma atuação reativa, para uma atuação proativa com nossos clientes. Não esperamos mais dar algum problema ou acontecer alguma coisa que nos chame a atenção. Agora nós já temos essas informações antecipadamente com o SenseData e temos uma ação prescritiva com nossa base.


Sobre a autora:
Lidiane Neves é Customer Success Manager na Jusbrasil.

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