Nesta publicação vou contar um pouco sobre o que já passei – e ainda passo – gerenciando grandes contas em empresas de Tecnologia. E também vou mostrar as principais diferenças entre o trabalho de Customer Success e Suporte.
Em meados de 2017 recebi uma baita oportunidade para gerenciar contas em uma empresa de tecnologia focada em pagamentos.
Mas com a correria do dia a dia, não me sobrava tempo para analisar os dados de cada um dos clientes de maneira aprofundada, principalmente por causa da rotina operacional.
Entre um respiro aqui e outro ali, aplicava o método PPT (pega a porra do telefone) e ligava para os meus clientes para falar sobre objetivos, planejamento e expectativas sobre a entrega do produto/serviço contratado.
E cá entre nós, é uma experiência maravilhosa!
Amo ver a gratidão nos olhos dos meus clientes. Isso faz com que eu me sinta realizada e competente!
O objetivo deste texto é mostrar que o contato direto com o cliente é muito desafiador, mas igualmente recompensador.
Especialmente para quem está ingressando recentemente nessas áreas, este artigo vai mostrar que o início não é fácil e muitos erros serão cometidos, mas é importante manter a resiliência e buscar muitas fontes de conhecimento.
Cada profissão tem as suas adversidades. Em Customer Success é tudo muito novo, e isso pode ser uma dificuldade em alguns momentos.
A maioria dos profissionais de CS ainda estão aprendendo como construir essa área dentro das empresas.
Por isso, é fundamental correr atrás de cursos, ler conteúdos, assistir palestras e buscar bons materiais. É preciso ter organização, estudo, disciplina e dedicação para seguir nessa área.
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Como falei ali em cima, o Sucesso do Cliente é uma área muito nova e muita gente ainda fica confusa com as responsabilidades desse time. A principal confusão é misturar as atividades das áreas de CS e de Suporte.
Essa situação fica ainda mais confusa na hora de resolver determinados problemas da rotina do cliente.
Se ambos times não tiverem clareza sobre o papel de cada um, grandes contratempos irão surgir.
Portanto, é fundamental que cada time entenda essas diferenças e que juntos busquem o mesmo objetivo: garantir o sucesso do cliente.
Customer Success
A responsabilidade de Customer Success é gerenciar uma carteira de clientes com o objetivo de extrair novas oportunidades de negócios.
Além disso, o CS também deve ajudar os clientes a desenvolverem seus negócios e atingirem o sucesso com o produto ou serviço prestado pela sua empresa.
Isso é feito de várias maneiras, como:
Conhecer o cliente
Todo cliente gosta de receber atenção e ser tratado com individualidade. Além de emails e outras comunicações mais automatizadas, é importante fazer contato humano.
Eu acho extremamente importante ligar e conversar com o cliente e visitá-lo sempre que possível.
Entender o modelo de negócio
Você precisa conhecer o negócio do seu cliente, como se fosse seu.
Mostre pra ele que você sabe como ele trabalha, que conhece os seus pontos fortes e fracos e que está ali para ajudá-lo no que diz respeito ao crescimento da empresa dele.
Identificar oportunidades
Identificar oportunidades de crescimento do cliente é uma mistura entre conhecimento técnico, metodologias de CS e também um pouco de feeling.
Essa capacidade de enxergar novas possibilidades você vai adquirir com a prática e insistência. Tem que treinar mesmo. É uma competência que você vai aprimorando no dia a dia.
Alinhar expectativas e entregar resultados
Você precisa se reunir constantemente com seu cliente para provar o valor do seu produto/serviço.
Faça relatórios, apresente resultados e mostre para o seu cliente o antes e depois de contratar o seu serviço/produto. Prove o quanto o seu serviço é importante para o desenvolvimento negócio dele.
Também é importante entender todos os objetivos que ele ele tem e as expectativas dele, assim é possível garantir uma entrega satisfatória e relevante.
Lembrando que cada contato com o cliente deve ter um interesse genuíno em ajudá-lo. Dessa maneira você consegue construir uma relação de confiança e um vínculo sólido.
Suporte ao Cliente
O trabalho do time de Suporte é menos relacionado com a estratégia de negócios do cliente.
Esse time de suporte cuida dos principais problemas e dúvidas em relação à utilização do seu produto no dia a dia.
O time de suporte atende os clientes, registra os problemas e repassa as melhorias e necessidades dos clientes para as demais áreas da empresa.
Questões relacionadas ao produto, usabilidade, problemas técnicos e rotinas operacionais são de responsabilidade do time de Suporte.
Como o Suporte e o CS interagem diretamente com o cliente, é fundamental que exista muita sinergia entre as duas áreas.
O Customer Success precisa saber do histórico de chamados dos clientes, para poder se preparar para as reuniões de alinhamento. E o time de Suporte precisa saber como está a saúde do cliente para dar celeridade aos chamados.
Estabelecer limites
Da mesma forma os profissionais de Customer Success e Suporte ao Cliente precisam entender a diferença entre ambas áreas, o seu cliente também precisa saber as responsabilidades de cada um.
Explicar como funciona cada uma das áreas e orientar o cliente é fundamental para que todas as atividades sejam executadas da melhor maneira possível.
Eu entendo que no começo nós, como CS, queremos ajudar o cliente com todos os tipos de solicitações, mas isso pode ser muito perigoso.
O trabalho operacional dificulta o trabalho estratégico de responsabilidade de um gerente de contas. Portanto especifique para o cliente quando se deve procurar pelo Suporte e quando é necessário acionar seu trabalho como CS.
Esta publicação foi escrita por Samira Feriani Machado, gerente de contas na Wirecard Brasil.
