Vivemos na era do consumidor digital. Não importa se sua empresa é B2B ou B2C, seus consumidores estão cada vez mais exigentes, ansiosos e inseridos em um contexto digital. Por isso, é importante desenvolver estratégias e aplicar tecnologias com foco no cliente que ajudem na transformação digital do seu negócio.
Ao longo do artigo, vamos mostrar algumas características do consumidor digital, o status da transformação digital nas empresas, e claro, como unir esses dois aspectos para que sua empresa possa crescer ainda mais em um mercado competitivo.
Consumidor Digital
A facilidade de acesso à Internet e os inúmeros avanços tecnológicos possibilitam o desenvolvimento dos consumidores digitais. Os clientes agora podem avaliar reviews, comparar preços, analisar funcionalidades, ter acesso a produtos/serviços e realizar transações em qualquer lugar e a qualquer momento.
Nesse contexto, é crucial garantir contatos consistentes, experiências positivas e um atendimento de alto nível. As empresas precisam conhecer a fundo o consumidor e suas necessidades, e atingir essas expectativas por meio de ações assertivas.
Para isso acontecer, é preciso adotar tecnologias, métodos, processos e até mesmo uma cultura focada no cliente. Afinal, a experiência que o cliente tem com sua empresa vai impactar diretamente na maneira como ele percebe a sua marca e se indica – ou não – seus produtos e serviços.
Para atingir todas essas expectativas e aproveitar todos esses pontos de contato é preciso internalizar a digitalização dentro das companhias e implementar a Transformação Digital no dia a dia do negócio.
O foco no cliente e a necessidade de criar boas experiências são uns dos principais motivadores da transformação digital dentro das empresas.
Transformação Digital nas empresas
A pandemia causada pelo novo coronavírus trouxe uma série de mudanças em todos os setores da sociedade, e com os negócios não foi diferente. A própria pandemia virou um dos motores principais da transformação digital, com muitas empresas precisando se adaptarem de forma rápida à nova realidade.
O termo “Transformação Digital” se tornou uma das buzzwords do momento, e por conta disso, muitas vezes esse termo é utilizado de forma equivocada e fora de contexto.
O foco da Transformação Digital é aplicar a tecnologia em todas as áreas do negócio para que todos os processos estejam integrados e conectados. Ou seja, a transformação digital consiste em ter o “digital” em todas as ações da sua empresa, desde a tomada de decisão até o relacionamento com seus clientes.
A IFS realizou um estudo com mais de 3.000 executivos em todo o mundo para avaliar a experiência de suas empresas com a transformação digital em 2020 e os seus planos para gastos relacionados no futuro.
Ao todo, quase 70% dos entrevistados disseram que estão aumentando os gastos de transformação digital ou mantendo em níveis atuais. A análise das respostas mostra que a preocupação com a economia acompanha de perto os planos para aumentar os gastos com transformação digital.
Já o estudo Digital Transformation Index (DT Index), feito pela Dell Technologies em parceria com a Intel, mostra que 51% dos executivos acreditam que sua companhia terá dificuldade em atender as demandas dos novos clientes nos próximos 5 anos. Outro dado alarmante é que 1 em cada 3 executivos temem que sua empresa fique para trás na corrida da transformação digital.
Desafios para a implantar a transformação digital
O estudo da DT Index também aponta que 91% das empresas estão enfrentando dificuldades na hora de implantar uma estratégia de transformação digital.
Segundo os executivos, os principais motivos que impedem o progresso da digitalização em suas empresas são:
- Preocupações com privacidade e cibersegurança;
- Falta de budget e recursos necessários;
- Falta dos conjuntos de habilidades e conhecimentos internos adequados;
- Regulamentação ou mudanças nas leis;
- Cultura digital imatura;
- Ausência das tecnologias certas para trabalhar na velocidade das demandas;
- Sobrecarga de informação;
- Ausência de apoio das lideranças;
- Falta de uma estratégia e visão digital;
- Fraca estrutura e governança digital.
Mesmo diante de todos esses desafios, algumas indústrias estão mais adiantadas no processo de transformação digital, como é o caso de telecomunicações, tecnologia e serviços financeiros, que no estudo mostram uma maturidade maior no quesito digitalização de negócios.
Transformação Digital no Brasil
O DT Index ainda mostra que apenas 6% das empresas brasileiras já têm a digitalização enraizada no negócio.
Entretanto, a preocupação com a digitalização dos negócios é notável: 70% das empresas brasileiras já contam com algum tipo de planejamento e definição de investimentos para digitalizar os negócios.
É notável que a pandemia trouxe uma aceleração nesse quesito também. Ela fez com que empresas dos mais variados setores e tamanhos desenvolvessem novas estruturas de trabalho, novos processos, novas áreas/ações e novos canais de vendas e de relacionamento com o cliente baseados em meios digitais.
“Empresas líderes em maturidade digital no Brasil alcançam uma taxa de crescimento do EBITA até 3 vezes maior que as demais empresas, – globalmente, os líderes digitais cresceram 5 vezes mais que as demais empresas.”
Adoção de novas tecnologias
Como vimos acima, existem muitos desafios na hora de implementar uma transformação digital dentro das empresas. Esses desafios passam também pela adoção de novas ferramentas e sistemas que vão viabilizar a digitalização dos processos da companhia.
A ascensão do Everything-as-a-Service (XaaS) mudou radicalmente a forma como as organizações constroem sua infraestrutura. Utiliza-se menos as soluções locais e os serviços online baseados em nuvem ganham destaque.
Existem inúmeras histórias de organizações que gastam milhões em novas plataformas e aplicativos brilhantes e veem seus investimentos murcharem e serem desperdiçados pela falta de uso.
Nesse contexto, é preciso ter uma visão muito clara dos objetivos e dos motivos para se adotar uma nova ferramenta. Além disso o apoio do C-level e das lideranças é essencial para que a adoção de uma nova ferramenta seja feita com sucesso.
Novas tecnologias e a digitalização dos negócios
Adotar novas ferramentas e tecnologias de ponta significa que a empresa está trabalhando com os melhores recursos possíveis a fim de alavancar seu crescimento.
Mesmo assim, simplesmente adicionar novas soluções no stack de ferramentas faz pouco para melhorar a eficiência do negócio. A adoção digital garante que todos os times de uma organização estejam trabalhando com a mesma base e com as ferramentas unificadas. Isso melhora a comunicação, fornece os resultados esperados e agiliza ainda mais as operações, padronizando o trabalho em toda a empresa. Organizações que buscam aplicar processos de transformação digital devem alinhar os desafios e os objetivos com todos na companhia, desde o C-level até os usuários que vão usar o sistema em seu dia a dia.
Note que isso também tem impacto direto na forma como essa companhia se posiciona e se relaciona com os seus clientes. Se os processos internos estão desconectados e as informações estão compartimentalizadas em cada uma das áreas da empresa, dificilmente os clientes terão uma experiência consistente com touchpoints uniformes.
Foco no cliente como diferencial competitivo
Com a velocidade das inovações aumentando e novos concorrentes entrando no mercado, as opções disponíveis para os clientes ficam cada vez maiores. Por isso, oferecer um serviço de qualidade e com foco no cliente é uma necessidade, e não um “nice to have”.
Independentemente do tipo de negócio ou do segmento de mercado, uma coisa não muda: o relacionamento com o cliente deve ser prioridade.
É preciso adotar tecnologias, ferramentas e metodologias adequadas para desenvolver um processo de acompanhamento da jornada do cliente em escala. As estruturas organizacionais, os processos e a tecnologia que fazem isso acontecer são chamados de sucesso do cliente.
Foco no cliente e a transformação digital
A transformação digital não é apenas sobre novas tecnologias. Na verdade, a tecnologia é o meio pela qual a transformação acontece, mas não é a transformação em si. A verdadeira mudança deve ser de mentalidade. Desenvolver uma cultura focada no cliente é o que pode fazer sua empresa crescer na nova economia.
Basta ver cases de empresas como Amazon e Netflix, que transformaram completamente seu modelo de negócios – e seu mercado – e conseguiram evoluir junto com a transformação digital para se tornarem referências de sucesso. Essas empresas se utilizaram da tecnologia e do meio digital para entregarem para seus clientes uma experiência e um resultado no qual eles não obtinham nas “concorrentes” até então. Essas companhias souberam identificar necessidades e criar soluções que revolucionaram o mercado.
Tecnologias como data science, machine learning e big data, fundamentais no processo de transformação digital, devem ser aplicadas também para a extração de insights dentro da base de dados dos clientes.
A partir desses insights é possível se antecipar às necessidades dos consumidores e desenvolver ações proativas para entregar mais resultado para o seu cliente, e claro, potencializar o crescimento da sua empresa.
Nesse processo de unir customer experience e transformação digital, existem pelo menos quatro aspectos que a sua empresa precisa levar em consideração:
- Mapear todos os touchpoints que os clientes têm com a empresa desde o primeiro contato;
- Integração, saneamento e compartilhamento dos dados dos clientes. Democratizar as informações e colocar os dados na mão de quem faz o trabalho na “linha de frente” é essencial para que os clientes tenham uma boa experiência;
- Adotar tecnologias e plataformas que sejam facilitadoras, ou seja, que possam aumentar a produtividade da equipe e que tornem os processos mais dinâmicos;
- Definição de processos e cultura organizacional, afinal, não basta apenas mudar uma ferramenta ou alguns processos, é preciso ter um propósito claro e uma cultura que apoie a mudança de mindset com foco no cliente.
Conclusão
Já está claro que continuar usando as mesmas estratégias do passado não trará resultados satisfatórios na economia atual. Além de todas as tecnologias e da necessidade de digitalizar os negócios, é preciso ter foco constante no sucesso dos clientes. Se dedicar apenas a um desses dois aspectos pode limitar o desenvolvimento da sua companhia.
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