A profissão de Customer Success vem se desenvolvendo em um ritmo acelerado nos último anos. Segundo pesquisa do LinkedIn, especialista em Sucesso do Cliente é a 4ª profissão mais em alta no país. Cada dia mais as empresas estão se preocupando com o sucesso de seus clientes e criando uma cultura Customer Centric em seus negócios. Com isso, a área de Customer Success está cada vez mais consolidada como sendo um setor vital para os negócios.
Mas, por se tratar de uma área relativamente nova, sobretudo no Brasil, ainda há muitas dúvidas no mercado sobre desafios relacionados a papéis e responsabilidades do profissional de Customer Success, como: compensação variável, comparação de métricas, cultura customer centric, evolução da carreira, reconhecimento, prova de valor, modelos de estruturas e muito mais.
Por isso, a SenseData (primeira plataforma de Gestão de Customer Success e Dados Acionáveis da América Latina) em parceria com a SalesHackers (primeira consultoria de Customer Success do Brasil) desenvolveram o “CS Benchmark Brasil”, único estudo sobre o mercado e a carreira de Customer Success no Brasil.
A pesquisa mostra as práticas e atividades das empresas que tem uma operação de Customer Success no Brasil. Para isso, foram entrevistadas aproximadamente 500 profissionais, perfazendo uma amostra com 90% de confiança. Este estudo é um marco para o mercado brasileiro de Customer Success.
O CS Benchmark Brasil explora o status atual do mercado brasileiro de Sucesso do Cliente e serve como um balizador para empresas e profissionais que desejam se desenvolver e escalar suas operações de Customer Success levando em consideração as melhores práticas do mercado.
A seguir, são analisados alguns dos pontos e resultados disponíveis na pesquisa, lembrando que você pode baixar o estudo completo e gratuito clicando aqui.
Panorama Geral da área de Customer Success
Segmento de atuação das empresas que possuem um time de Sucesso do Cliente
Começando essa visão geral analisando o segmento das empresas que possuem um time de Customer Success, 69% dessas empresas são principalmente do setor de Software, Cloud e SaaS. Os outros 31% estão distribuídos nos segmentos Financeiro, de Educação, Consultoria, E-Commerce, entre outros.
Começando essa visão geral analisando o segmento das empresas que possuem um time de Customer Success, 69% dessas empresas são principalmente do setor de Software, Cloud e SaaS. Os outros 31% estão distribuídos nos segmentos Financeiro, de Educação, Consultoria, E-Commerce, entre outros.
Esse predomínio pelo setor SaaS está ligado à origem do CS, que nasceu em empresas recorrentes e que oferecem software como serviço. Como nesse modelo de negócio por assinatura o cliente pode cancelar o serviço com muita facilidade, as empresas sentiram a grande necessidade de dar foco ao sucesso dos seus clientes.
Mas outros setores e segmentos estão percebendo também que os princípios de Customer Success se encaixam perfeitamente em qualquer modelo de negócio e que o Sucesso do Cliente é crucial para quem está vendendo qualquer coisa.
Faturamento médio da empresa e Tamanho da base clientes
Já em relação ao tamanho da base de clientes atendida e do faturamento médio da empresa, esses números são bem pulverizados, como pode ser visto nos dois gráficos abaixo:
Tipo de remuneração da equipe
Um outro ponto que muito debatido é o tipo de remuneração da equipe. Afinal, deve-se praticar um tipo de compensação/bônus ou trabalhar com um salário fixo? O objetivo aqui não é debater qual é o melhor modelo, mas você pode conferir neste artigo alguns dos pontos de vista de se adotar cada um desses modelos.
No mercado brasileiro, a prática de remuneração mais comum é o salário fixo, com 85% das empresas seguindo esse modelo. Os outros 15% das empresas utilizam comissão individual ou bônus por performance.
Estratégia de segmentação de clientes utilizada
O primeiro passo para o desenvolvimento de uma estratégia de Customer Success é a segmentação de clientes. A segmentação é uma ferramenta que agrupa clientes com características semelhantes para que a empresa possa atender às suas necessidades de forma diferenciada a cada segmento.
Não se trata de definir clientes mais ou menos importantes, mas sim de gerenciar o sucesso desses clientes através de métricas e dados para personalizar as ações de Sucesso do Cliente.
Para realizar a segmentação da carteira de clientes:
- 39% dos times costumam utilizar o MRR do cliente;
- seguido por 26% que analisam o potencial do cliente;
- e 25% a quantidade de clientes na carteira do CS.
Lifetime médio e Churn
O Lifetime é uma métrica que calcula o tempo médio em que um cliente permanece como cliente da sua empresa. Ou seja, mede o tempo de ciclo de vida um cliente.
27% das empresas apresentam Lifetime entre 12 a 24 meses. Enquanto que 17% apresentam entre 24 e 48 meses e 14% entre 6 e 12 meses.
Já o Churn mede os cancelamentos e a perda de receita durante um determinado período de tempo e pode ser dividido em:
- Logo Churn (taxa de cancelamentos medida em número absoluto de clientes perdidos no período);
- MRR Churn (taxa de cancelamentos e downgrades medida em valor de receita perdida no período).
Aqui há um fato muito preocupante: 49% dos entrevistados não souberam responder o MRR Churn de suas empresas e 23% não souberam responder o Logo Churn.
Conhecer esses números é essencial e imprescindível em um operação de Customer Success, afinal, grande parte dos esforços realizados nessa área são justamente pensando em retenção de clientes e redução do Churn. Como é possível medir se as ações realizadas estão realmente trazendo resultados para a empresa se não existem números para comparação?
Nesse bloco da pesquisa ainda são explorados tópicos, como:
- Quais são os times responsáveis pela expansão na base de clientes;
- A expectativa de crescimento da área de Customer Success nas empresas;
- Há quanto tempo as empresas possuem um time de CS;
- Ticket médio das empresas;
Quer saber mais sobre o CS Benchmark Brasil? Confira o Webinar que mostramos os principais pontos da pesquisa:
O Profissional de CS
Aqui o foco é o profissional da área de Customer Success e sua atuação dentro do time de CS.
Nesse bloco o CS Benchmark Brasil aborda:
- Quais as principais experiências prévias dos profissionais de Customer Success;
- Tempo de atuação desse profissional dentro da área de CS;
- Tamanho dos times de CS dentro das empresas;
- Principais responsabilidades da área;
- Distribuição da carteiras de clientes entre os CSs;
- Principais desafios da área de Sucesso do Cliente;
- Principais desafios dos líderes de CS.
Você pode baixar o CS Benchmark Brasil de maneira gratuita e ter acesso a todos esses dados clicando aqui.
Deep Dive: Entendendo a fundo práticas de Customer Success no Brasil
Neste bloco a pesquisa mergulha no universo de Customer Success e explora a fundo práticas e descobertas sobre áreas de CS de todo o Brasil.
Para isso, foram levantadas 5 principais hipóteses sobre a área de Customer Success:
- Há alguma relação entre o número de clientes e o modelo de touch?
- O número de funcionários da empresa impacta no tamanho do time de CS?
- Empresas com times de CS maiores apresentam melhores resultados?
- Qual o perfil das empresas que usam sistemas de CS?
- Qual o perfil das empresas que comissionam os CSMs?
Ao baixar o relatório você tem acesso completo à análise e ao resultado dessas hipóteses.
Seção Especial para Empresas SaaS (Customer Success Benchmark)
Como a maior parte dos respondentes (69%) trabalham em empresas de software, cloud e SaaS, o estudo possui uma seção especial exclusiva para esse modelo de negócios, apresentando os resultados da pesquisa de acordo com o tamanho/porte dessas empresas.
Nessa seção você pode fazer benchmark com os dados e informações de outras empresas. São mostrados dados, como:
- Tempo da operação de Sucesso do Cliente;
- Faturamento das empresas;
- Tamanho do time;
- Tipo de touch;
- Churn (logo e MRR);
- e muito mais.
Considerações Finais
O CS Benchmark Brasil é um marco para o mercado brasileiro de Customer Success. A SenseData em parceria com a Sales Hackers realizou a maior pesquisa sobre o mercado de Customer Success brasileiro.
Essa pesquisa serve de base para empresas e profissionais que desejam desenvolver e escalar suas operações de Sucesso do Cliente, levando em consideração as melhores práticas do mercado.
*As entrevistas foram realizadas em todo o Brasil entre os meses de Outubro e Dezembro de 2019 e os dados não levam em consideração o contexto do coronavírus e seu impacto na economia.
Quer ter acesso a todas as informações e todos os dados exclusivos da pesquisa? Baixe o estudo completo do CS Benchmark Brasil gratuitamente clicando no banner abaixo:
