Quando chega o final de ano, a rotina das empresas é marcada por dois movimentos muito fortes:
- Acelerar os processos para bater as metas e atingir os objetivos do ano;
- Fazer o planejamento do ano seguinte.
Isso fica ainda mais intenso no mês de dezembro, quando geralmente as equipes funcionais ficam focadas na operação e os gestores se dedicam ao planejamento estratégico.
E nesse desencontro de atividades, muitas vezes o cliente é deixado de lado.
Neste artigo vamos falar sobre a necessidade do time de CS fazer um planejamento estratégico também com seus clientes. Explicamos o passo a passo desse processo e damos dicas, como:
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- com quem falar no cliente;
- como deve ser feito esse planejamento;
- quais são os benefícios;
- como fazemos aqui na SenseData.
Boa leitura!
É temporada de Planejamento
Geralmente vemos as agendas de planejamento começarem a partir de setembro, quando board, diretoria e lideranças começam a se reunir para planejar objetivos, metas e atividades que serão desenvolvidas no próximo ano.
Os planejamentos estratégicos mais elaborados chegam a demorar meses e podem envolver todas as pessoas da empresa. São analisados fatores externos, internos, oportunidades e ameaças. A partir de todos esses dados é criado um plano.
Também nesse plano já são analisadas questões mais práticas como o calendário de contratações da empresa, alocação de budget, campanhas de marketing e orçamentos das áreas.
Entretanto a grande maioria das empresas olham para dentro e criam planos internos apenas. O que nenhuma empresa se preocupa em fazer é sentar e fazer o planejamento do próximo ano com seus próprios clientes.
Planejamento de Customer Success com o cliente
Já que é temporada de planejamentos, que tal aproveitar o momento para também fazer um planejamento com seus clientes.
Essa é uma boa prática, especialmente para seus clientes high touch. Com esse planejamento é possível:
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- se aproximar ainda mais dos clientes,
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- entender desafios e objetivos que ele tem para o próximo ano,
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- aumentar o engajamento do cliente e a visibilidade da sua solução,
- começar o ano com atividades já programadas.
O objetivo desse planejamento é se aproximar ainda mais do cliente e também criar um plano de ação conjunto, posicionando seu produto como um parceiro estratégico para que o cliente atinja os objetivos dele no próximo ano.
Como fazer o planejamento de Customer Success com cliente
O primeiro passo para que esse planejamento seja executado é falar com as pessoas certas. É indicado conversar com o sponsor ou com o responsável pela operação no dia a dia.
Durante a reunião é preciso conversar sobre o que funcionou no ano corrente. E aqui o objetivo é deixar o cliente livre para responder o que ele achou mais relevante, seja a dinâmica e frequência de interação, as entregas que foram feitas, os resultados obtidos, enfim, entender o que foi relevante para ele.
A intenção é fazer uma retrospectiva, conseguir captar a visão do cliente e também apresentar e ressaltar coisas relevantes da parceria para materializar tudo o que foi entregue. Afinal, na correria do dia a dia muitas vezes não se vê tudo o que foi feito, principalmente as pequenas mudanças. Ao longo desse exercício é possível visualizar que muita coisa foi feita.
Agora que a retrospectiva foi feita, é preciso olhar para o futuro. O próximo passo é pedir para o cliente compartilhar quais são os principais objetivos para o próximo período, aqui devem ser abordados tanto os objetivos da empresa quanto os da área, afinal, o CSM pode perceber oportunidades que o cliente não havia se atentado nos objetivos que inicialmente não tem relação com a sua solução. É interessante até mesmo entender os objetivos individuais do seu interlocutor, para poder entender profundamente todas as necessidades dele e como sua empresa pode ajudá-lo a alcançá-las.
O papel do CSM aqui é já encaixar ações de engajamento do cliente com a sua plataforma de acordo com os objetivos dele. A ideia é criar um compromisso para aumentar ainda mais a adoção em sua solução ou serviço.
Também é fundamental que ao longo desta reunião sejam definidos entregáveis concretos, mesmo que sejam apenas para o primeiro semestre ou para o Q1. É fundamental definir o que será feito, qual será o foco da companhia, qual é a timeline de entregas e os responsáveis. O CSM deve deixar o terreno pronto para desenvolver o trabalho o quanto antes no começo do ano.
Como a equipe SenseData faz
A equipe de CS aqui na SenseData realiza esse planejamento estratégico com os clientes no final de ano.
Como temos clientes de vários segmentos diferentes, podemos observar que planejamentos, estratégias e objetivos de negócios são extremamente diversos.
Guilherme Pellegrino, CCO da SenseData fala sobre essa diversidade de planos:
“Percebemos que os planejamentos variam muito de acordo com cada cliente. Alguns têm uma visão mais estratégica e já planeja o crescimento da base, expansão da carteira e venda de novos produtos. Outros clientes têm foco mais operacional e possuem um conjunto de pequenas metas do dia a dia. Independentemente do caso, nosso objetivo sempre é mostrar como o SenseData vai ajudar o time de CS e toda a companhia a alcançar esses objetivos.”
Guilherme também comenta que, após toda essa rotina de encontros e planejamentos executados, é preciso ter governança das informações obtidas. É interessante fazer uma pequena ata da reunião e compartilhar com o cliente, e também é importante inserir todas essas informações no próprio SenseData.
“Nosso time de Customer Success também utiliza a plataforma SenseData. Por isso, ao final desses encontros, todas as informações, objetivos e metas dos clientes são inseridas dentro do perfil do cliente no software. Dessa forma é possível ter um histórico e também traçar uma evolução do cliente ao longo do tempo.”
Além desse histórico na plataforma, Guilherme comenta que os entregáveis mais importantes são adicionados como Milestones, para facilitar o acompanhamento. E a ata da reunião é enviada para o cliente por email e importada automaticamente no SenseData, assim as atividades já são criadas e o time de CS já começa o ano com atividades programadas e uma agenda de entregas já estruturada.
Os objetivos, metas e entregáveis que foram definidos na reunião devem servir como base para o trabalho a quatro mão dos próximo ano. Se o CSM perceber que o cliente está saindo do escopo que foi definido, é importante revisitar esse planejamento com o cliente e, se necessário, refazê-lo. Assim é possível garantir que o trabalho das equipes esteja direcionado para alcançar os mesmos objetivos.
Conclusão
No final de ano muitas empresas param suas atividades e se dedicam a olhar para dentro e fazer uma série de planejamentos para o período seguinte.
Mas também é essencial olhar um pouco para fora e se dedicar em fazer um planejamento com os clientes.
Fazer esse exercício de reflexão com o cliente é importante para alinhar objetivos e também entender como está o planejamento dele para o próximo período. Assim você pode se organizar melhor, entender quais são os pontos de atenção e se dedicar para entregar aquilo que realmente tem valor para seus clientes.
Se você não fez esse planejamento com seus clientes, ainda dá tempo!
Aproveite que janeiro ainda é um período de kickoff e aplicação das estratégias. Essa é uma oportunidade para se aproximar dos seus clientes e mostrar que sua empresa é uma parceira estratégica essencial.
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