O mapeamento da maturidade é uma forma de segmentação que permite a divisão equilibrada de clientes, para que sejam criadas jornadas diferentes para cada perfil, de acordo com suas necessidades de nível de maturidade.
Realizar de forma efetiva essa segmentação ainda é um desafio para muitas empresas, neste artigo saiba por que essa segmentação é importante, veja um exemplo prático de como aplica-la e entenda os resultados que ela pode trazer para sua empresa.
Para elaborar este estudo a SenseData convida o seu cliente Getrak, que desenvolve a segmentação por maturidade com muita habilidade. A empresa é uma plataforma SaaS de rastreamento veicular, que entrega para seus clientes o controle de rotas, análises avançadas e relatórios de rastreio ricos em dados.
Problemas trazidos pela falta de mapeamento de maturidade
A Getrak relembra que antes de realizar a segmentação de seus clientes pelo nível de maturidade, era difícil que eles chegassem aos objetivos de utilização da plataforma, pois passavam muito tempo no processo de onboarding.
Inicialmente a empresa trabalhava com uma jornada única, baseada em uma persona e apoiada apenas em um plano de negócio. Os contatos com clientes eram feitos por analistas, em um processo high touch, que se dividia em 5 reuniões.
Como o foco era o atendimento humano em todas as situações, a empresa passava por um problema com a agenda de seus consultores, os novos clientes que chegavam precisavam aguardar cerca de 15 dias pelo primeiro contato. Levando a uma jornada extensa, sem prazos definidos, pouco objetiva, que se tornou um problema para analistas e clientes, necessitando de mudanças.
Etapas dos processos de pesquisas
Ao perceber os problemas existentes na gestão de clientes, a Getrak identificou que era necessária uma grande revisão na jornada, para entregar a melhor experiência possível, aumentar a qualidade e efetividade do onboarding. Para que uma nova estratégia fosse criada, fazia-se necessário segmentar melhor os perfis de clientes atendidos, isso ocorreu em 4 passos:
Passo 1: Iniciando pelo estudo das personas, foi realizada uma análise detalhada do perfil de empresas clientes. A pesquisa envolveu diversos times internos da Getrak, especialmente a área de Customer Success e Produtos.
Passo 2: Para o mapeamento da maturidade de negócio, a empresa fez uma pesquisa interna para encontrar características em comuns entre clientes. Selecionando clientes engajados para analisar suas características, mostrando padrões de perfis e estabelecendo parâmetros, o mesmo ocorreu com clientes desengajados.
Passo 3: O mapeamento da maturidade técnica, foi pautado na evolução da pesquisa, desta vez envolvendo times técnicos para levantar as premissas, informações necessárias para direcionar clientes, incluindo indicações básicas de como usar equipamentos.
Passo 4: O mapeamento de plano de negócio foi realizado por fim para determinar os milestones, pequenos objetivos, para todas as diferentes jornadas de clientes.
A Seguir seguiremos com mais informações sobre cada um destes passos.
Mapeamento de personas
Após a pesquisa global sobre o perfil de clientes, foi estabelecida não só uma, mas quatro personas diferentes entre o perfil de clientes da Getrak: Empreendedor, Dono da Central, Segurança Eletrônica e Associação.
Essas personas são distintas entre si e possuem necessidades, perfis, objetivos diversos com o produto. A jornada realizada previamente, impactava diretamente nos seus resultados e não cumpria os objetivos de todas as personas.
A empresa identificou 5 diferentes expectativas de uso da sua plataforma, cada uma delas necessitava de conteúdos específicos e precisam de direcionamentos diferentes para clientes. São os objetivos:
- Rastreamento básico: Apenas para localizar veículos
- Medir custos de operação: Uso para medir custos de motoristas e jornadas
- Rastreamento avançado: Análise de comportamento e alertas de telemetria
- Controle de instalações: Controlar pontos de instalação de serviços
- Controle de frota: Gerenciamento com rastreamento avançado e gerenciamento de custos
Veja também: Como o Reclame AQUI criou uma jornada do cliente multiprodutos
Mapeamento da maturidade do negócio
A pesquisa avançou para a análise de negócio dos clientes da Getrak, foram levantados dados em comum entre os perfis, identificando requisitos que diferenciam as empresas de forma abrangente e as separam entre o nível alto ou baixo de maturidade:
- Estratégia: Verifica se a empresa possui ou não plano de negócio, se avalia ameaças e oportunidades do mercado, mapeia concorrentes e parceiros.
- Marketing: Avalia se a empresa realiza ou não o planejamento de prospecção de clientes, se têm um funil de vendas e calcula ticket médio, por exemplo.
- Estrutura Organizacional: Entende como a empresa realiza ou não a gestão de fornecedores, contabilidade se possui metas e objetivos de negócio.
- Apoio de Serviços: Se a empresa mapeia canais existentes de relacionamento ou não, a equipe de atendimento, volume de clientes, prioridades e satisfação.
Após a avaliação chega-se ao nível alto ou baixo de maturidade do negócio, a Getrak não calcula um nível intermediário pois acredita que uma empresa possui solidez nestes 4 parâmentros ou não possui.
Mapeamento da maturidade técnica
São avaliadas mais 4 dimensões de maturidade técnica, para segmentar clientes de acordo com seu nível de conhecimento, assim não são enviadas informações básicas para clientes com muito conhecimento, e vice-versa.
Essa análise é bem abrangente, avaliando inclusive questões como conhecimentos em tecnologia, informática e instalação de equipamentos. São os requisitos que separam entre o nível alto ou baixo de maturidade:
- Conhecimentos em tecnologia de rastreamento: Se o cliente possui ou não conhecimentos das dimensões que envolvem rastreamentos e a área técnica.
- Conhecimentos de informática: Se o cliente faz uso rotineiro ou não de computadores e sabe acessar internet, pesquisar, consultar sites, usa planilhas.
- Conhecimentos em plataformas SaaS: Avalia se o cliente já utilizou ou não outros serviços de rastreamento em plataformas SaaS.
- Conhecimentos de Equipamentos e Instalação: Entende se o cliente conhece ou não os equipamentos utilizados para rastreamento e se sabe instalá-los.
Após a análise chega-se ao nível alto ou baixo de maturidade técnica, aqui também não há conceito intermediário.
Plano do negócio e desenvolvimento de jornadas
Após todas estas pesquisas e mapeamentos, a Getrak levantou os pequenos objetivos específicos de cada uma das personas, de acordo com suas expectativas, nível de maturidade de negócios e técnicas.
Direcionando quais conteúdos precisam ser enviados para cada perfil, de maneira que não falte informações e também não aconteça um estresse da base com comunicações desnecessárias.
Aplicação da análise de perfil de clientes
A Getrak aplica a avaliação do cliente durante os kick-offs, na primeira reunião ocorre a apresentação da empresa, o alinhamento de expectativas e mapeamento dos objetivos, além de direcionar com perguntas o cliente, para entender sua maturidade de negócio e técnica.
A empresa utiliza como base playbooks gerados na plataforma da SenseData para pautar esse processo, as atividades possuem checklists com os dados que precisam ser levantados do cliente e o time documenta as respostas também com notas.
Estas informações são consolidadas no histórico 360º do cliente na SenseData, e inseridas em campos personalizados que são usados como gatilhos de automação. Sendo assim, após o analista da Getrak alimentar no sistema com os dados dos clientes, a plataforma da SenseData direciona automaticamente o cliente para a trilha de jornada específica de acordo com seu perfil.
As trilhas são baseadas em informações de campos específicos, o envio de conteúdos ocorre de acordo com a avaliação deste campo, segmentando os clientes que devem receber cada conteúdo.
Hoje, clientes maduros têm tarefas mais espaçadas, com reuniões a cada 30 dias, são mid touch, demandam menos atenção dos analistas e recebem automaticamente por e-mail conteúdos avançados.
Clientes com maturidade baixa são tratados de perto, são high touch, recebem conteúdos básicos e vão evoluindo aos poucos, além de possuir contatos mais constantes, com playbooks específicos e envio de comunicações.
Quer saber como a SenseData funciona? Peça uma demonstração.
Resultados atingidos
A empresa une a avaliação da evolução da jornada, junto com dados do sistema Analytics da SenseData para analisar constantemente o uso da plataforma e a evolução. Alguns resultados atingidos até o momento com a segmentação por maturidade de clientes foram:
Redução 24% de prazo Onboarding – Mais agilidade para finalização da jornada
Aumento de 47% no Engajamento – Melhora no índice de utilização do produto
Redução de 20% no Churn – Diminuição de cancelamentos
Ganho de Escala – Aumento da capacidade da equipe, alternando o número de reuniões de acordo com o perfil do cliente.
Conheça mais sobre a Getrak
Saiba na íntegra como a Getrak realizou o mapeamento de maturidade de clientes. Assista ao Webinar:
Como o mapeamento da maturidade do cliente pode impulsionar resultados
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
