A pandemia do Corona Vírus e o rápido crescimento dos casos de COVID-19 no Brasil já está impactando os negócios. Pequenos estabelecimentos são os mais afetados nesse momento, mas empresas dos mais diversos segmentos já sentem os impactos desse estado de alerta. Nesta publicação, vamos abordar sobre o papel da área de Customer Success em tempos de crise.
Naturalmente os negócios SaaS, recorrentes ou com modelo de assinatura estão mais protegidos em momentos de crise.
Mesmo estando com uma proteção maior, é preciso reconhecer que dificilmente a empresa vá fechar novos negócios durante o Q2. Por isso, é preciso desenvolver ações para garantir a recorrência nesses períodos de poucas vendas e garantir que a receita vinda dos clientes atuais seja suficiente para atravessar a crise até o Q3.
Em um cenário como esse nunca foi tão vital ter uma equipe e processos de gestão do sucesso do cliente bem definidos, essas equipes serão as primeiras a lidar com os possíveis pedidos de cancelamento, suspensão e negociação de contratos.
Portanto, o desafio aqui é manter os seus clientes ativos, trabalhando com empatia e colaboração de forma inteligente, mesmo que isso signifique um downsell passageiro ou o adiamento dos pagamentos. A principal prioridade do seu time deve ser evitar o Churn e oferecer opções para os clientes permanecerem.
É fundamental ser Customer Centric
Os primeiros passos aqui são proteger sua equipe e garantir que o trabalho remoto esteja funcionando. É essencial que todos estejam trabalhando de casa para evitar que o vírus se alastre.
Você precisa conhecer os seus clientes e criar ações diferenciadas de acordo com o segmento de mercado de cada um deles e entender como esse mercado está sendo afetado pela crise.
Pense em ações one to many para colaborar com esses clientes e oferecer ajuda para superar essa crise. Seja com produtos adicionais, reuniões consultivas, novos recursos, flexibilidade, entre outros.
Reforce as ações de Customer Success e aproveite para exercitar o Smart Touch para impactar sua base de clientes de forma assertiva.
É importante que toda sua equipe de Sucesso do Cliente tenha acesso a informações e dados dos clientes mesmo durante o trabalho remoto. Isso garante que os playbooks sejam executados e as ações sejam documentadas e analisadas.
Lembre-se agora é o momento de se concentrar nas questões dos clientes e oferecer apoio e colaboração. Esteja aberto para receber as demandas e atender as necessidades dos clientes sempre que possível.
Avaliação e segmentação dos clientes
O primeiro passo para um trabalho proativo de Customer Success é segmentar a sua base de clientes de acordo com o impacto que a crise tem em cada um dos seus clientes. Assim é possível criar níveis de impacto e potencial de risco de churn, por exemplo.
Aspectos que você pode analisar para essa segmentação dos clientes:
- Engajamento e uso da plataforma;
- Situação financeira;
- Segmento de mercado;
- Felling do CS (antes da crise);
- Setor impactado pela crise (sim ou não)
Aqui também é importante prestar atenção nos clientes que já estavam em risco antes da Pandemia do Covid-19. Com esses clientes é preciso adotar uma abordagem proativa, oferecendo recursos gratuitos ou reduzindo o preço. Não espere até que eles procurem negociação. Crise é o contexto certo para justificar uma diminuição nos seus preços.
A equipe de suporte e experiência se tornam fundamentais nesse momento. É preciso manter o atendimento aos clientes impecável. Dependendo do segmento de atuação da sua empresa, os chamados vão aumentar consideravelmente nesse momento, por isso esteja preparado.
Atuação do time de Customer Success
Mais do que nunca o trabalho de Sucesso do Cliente se torna fundamental para garantir o sucesso da empresa, demonstrando que Customer Success é uma estratégia de negócios.
Confira as ações que seu time de CS deve implantar a partir de agora, ou intensificar:
One to many e tech touch
Realizar ações One to Many na base de clientes a fim de aumentar a cobertura de carteira e ter um impacto mais assertivo. Além disso, as ações tech touch também permitem que os CS foquem as agendas e reuniões com os clientes com maior risco.
Ainda com ações One to Many, uma boa ideia é organizar webinar e office hours para apoiar os clientes com conteúdos relevantes, seja sobre ações durante a pandemia, e também outros tópicos que podem ajudá-los no dia a dia de trabalho;
Documentar informações e registrar todos os contatos realizados nos clientes. Importante ter esse rigor de documentação, principalmente para compreender os próximos passos em cada cliente no pós-crise.
Confira como criar ações One to Many clicando aqui.
Uso e engajamento
Monitorar o uso e engajamento dos seus clientes com a sua plataforma, dessa forma você consegue ser mais consultivo e oferecer funcionalidades que façam sentido para a necessidade deles. Além disso, é interessante criar ações de treinamento para que os clientes usem seu sistema da melhor forma possível.
Reforçar os touchpoints com clientes por videoconferência, especialmente durante o isolamento, é uma oportunidade para criar laços mais fortes.
Negociação
O time de CS precisa entender como a crise está afetando os clientes, por isso a segmentação é importante.
Nessas conversas de negociação seu time de CS precisa ter dados para comprovar o valor que a sua empresa gera para o cliente. Tenha um template pronto para essa reunião com dados e resultados que o cliente obteve com a sua solução e também novos casos de uso que podem ser explorados.
Para realizar os contatos de negociação, é preciso estabelecer playbooks específicos para cada segmentação de cliente e tipo de negociação que será realizada. Isso facilita o trabalho do CS e dá um norte para guiar os contatos com os clientes.
Aqui se torna fundamental ter uma plataforma de gestão do sucesso do cliente para ter total controle das informações e documentar todo o processo de negociação e o que foi negociado de fato. Clique aqui para conhecer a Plataforma SenseData.
Dicas para negociar com os clientes
Abaixo estão algumas ideias que você pode seguir de acordo com o segmento de atuação de seus clientes e o impacto que eles estão sofrendo na crise. Cada uma dessas ações envolve uma pequena negociação. Vale lembrar que negociação significa trocas, especialmente durante tempos difíceis; portanto, é importante negociar todos os esforços realizados.
Negociar pagamentos
É possível adiar os pagamentos do Q1 e Q2 para os próximos meses. Por exemplo, isentar o pagamento por enquanto e fazer um faturamento cumulativo no Q4.
Outra opção é o Downsell temporário, ou seja, fazer uma redução momentânea do valor cobrado mensalmente e já alinhe quando o pagamento poderá voltar “ao normal”.
Para novos clientes fechados durante o momento de crise a cobrança pode ser adiada por 1 ou 2 quarters depois. Dessa forma você garante que o fluxo de vendas continue ativo.
Apesar de não ser o padrão no Brasil, se a sua empresa tem um processo de renovação com os clientes é interessante oferecer condições especiais para os clientes que renovam em Q1 e Q2. Pode ser uma cláusula de saída após X meses sem multa, ou então um pequeno downsell por alguns meses e depois de um período a volta ao contrato original.
Para clientes cujos pagamentos já estão vencidos: sugira um pagamento parcelado para o final de 2020 ou até mesmo começo de 2021 se necessário. Agora não é o momento ideal para cobranças e sim para gerar valor e entregar resultado. Continue consultivo e mostre o valor do seu trabalho para esses clientes.
Novas funcionalidades e recursos
Você pode oferecer, de forma proativa e solidária, a mudança gratuita para um plano mais completo ou adicionar novas funcionalidades gratuitamente. O objetivo aqui é dar ainda mais ferramentas para os seus clientes e ao mesmo tempo fazê-los “descobrir” esses recursos que podem aumentar o lock-in do cliente com sua solução.
Contrapartida
Você também negociar contrapartidas desses clientes que estão em negociação, por exemplo:
- O desenvolvimento de um caso de sucesso compartilhado com os resultados que o cliente obteve com a sua solução.
- Participação em um webinar (durante a crise), um café da manhã (pós-crise), participação como palestrante em eventos, entre outros.
- X meses de prorrogação do contrato e compromisso contratual de retomada e manutenção do contrato por mais Y meses.
- Participar de algum programa, iniciativa ou evento que o cliente realiza.
- Indicação a outras empresas do mesmo grupo ou recomendação a outras organizações.
Ações de empresas durante a crise do Covid-19
Se você precisa de ideias para engajar seus clientes durante esse momento de crise, confira algumas ações que clientes SenseData estão realizando:
Bionexo
A Bionexo é uma empresa de tecnologia que oferece soluções digitais para gestão de processos na saúde. A comunidade Bionexo conta com mais de 1.700 instituições de saúde (entre hospitais, operadoras, clínicas e Home Cares) e mais de 10.000 fornecedores, gerando R$ 12 bilhões anuais em transações através de seu marketplace.
Desde 18 de março, a Bionexo liberou o acesso a sua plataforma de forma gratuita para hospitais pequenos e médios de todo o Brasil. A iniciativa tem como foco ajudar essas instituições a contarem com o apoio de uma rede de mais de 10.000 fornecedores e distribuidores.
Para se ter ideia do impacto dessa solução, em apenas 3 dias no ar o Bionexo Light já teve solicitações de mais de 150 instituições de saúde de todo Brasil.
99
A 99 é uma maiores provedoras de mobilidade do Brasil e disponibilizou mais de R$4 milhões em corridas pela plataforma para os governos municipais no Brasil. São Paulo será a primeira cidade parceira a receber 60 mil vouchers enviados à Secretaria Municipal da Saúde para ajudar no deslocamento dos profissionais da área da saúde.
Aurum Software
A Aurum desenvolvemos softwares jurídicos há mais de 20 anos e ajuda advogados a terem mais segurança e produtividade em seus escritórios.
Para apoiar seus clientes e a classe de advogados em todo Brasil a Aurum lançou um novo plano gratuito até dia 31 de maio de 2020.
Essa é uma maneira de ajudar os escritórios de advocacia a continuarem ativos e produtivos sem comprometer seus orçamentos durante a crise o coronavírus.
