O fato do cliente atual não ter apenas o desejo de comprar, já é popular entre as pessoas que trabalham com atendimento e estão atentas aos desejos do novo consumidor. Mas afinal, como trazer o sucesso do seu cliente?
Para quem não sabe, o desejo da grande maioria é ter uma experiência agradável e efetiva com a sua empresa. Além de ser bem atendido, o cliente busca afinidade e compreensão. As expectativas em relação à sua empresa são de satisfação absoluta e ele espera que suas necessidades sejam plenamente atendidas com seus produtos ou serviços.
Nesse contexto, a meta é criar uma conexão entre o consumidor e a sua marca. Essa missão audaciosa (porém, atingível) é de responsabilidade da área de Sucesso do Cliente.
Para obter êxito, as organizações precisam reavaliar suas operações do início ao fim: da primeira interação do potencial cliente até a pós-venda. Uma reformulação que preze a experiência do usuário com o intuito de transformar a relação é fundamental. Também é importante entender que acompanhar e conquistar o sucesso dos clientes é responsabilidade de todos os que estão envolvidos.
Para te ajudar a atingir os objetivos e cumprir a tarefa de manter o consumidor satisfeito, vamos apresentar quem são os profissionais de Sucesso do Cliente e falar sobre oito práticas infalíveis para a gestão desse processo primordial.
O papel do Customer Success Manager (Gerente de Sucesso do Cliente)
Basicamente, o Gerente de Sucesso do Cliente é o indivíduo que vai atender seus clientes e mantê-los sempre satisfeitos. Esse profissional precisa conhecer bem os produtos e serviços, as políticas da organização, as práticas mais adequadas de atendimento, as melhores formas para o consumidor alcançar os resultados almejados, entre várias outras habilidades. Para exercer essa função, é necessário ser um profissional multidisciplinar, que conhece todos os aspectos dos produtos e serviços, ao mesmo tempo em que dispõe de conhecimento para estudar as melhores oportunidade de negócios.
Como todos os cargos, a contratação do profissional dessa área requer alguns critérios específicos que vão além da experiência, como o nível de proatividade, relacionamento interpessoal, capacidade de negociação e a visão em relação ao mercado atual.
A Gestão
Para a gestão efetiva da equipe de trabalho, é imprescindível ter o alinhamento de alguns pontos:
- definição clara das metas;
- objetivos bem traçados;
- mensuração dos dados.
Além disso, é essencial mapear os desafios e os processos do contato com o cliente:
- a jornada;
- as categorias do atendimento;
- os níveis de interação.
Com os desafios e processos bem definidos, o controle, a gestão da equipe e a performance do atendimento se tornam muito mais eficientes e as chances de garantir a satisfação do consumidor são maiores.
1. Mantenha seu CRM sempre atualizado
Além de entender o significado e a utilização desse termo (Customer Relationship Management, em português, Gestão de Relacionamento com o Cliente) é crucial registrar os dados obtidos e todos os pontos de interação realizados. Manter essas informações na base de dados também é relevante para dar o feedback e orientar a equipe responsável.
Dessa forma, a equipe interage com os clientes que precisam de auxílio e consegue oferecer soluções pertinentes de acordo com as dores. Esses dados são valiosos e trazem insights que aprimoram o processo, por isso precisam ser registrados e mantidos.
2. Estimule a troca de experiências
Outro fator a ser considerado ao realizar a gestão da equipe é estimular a integração e a troca de experiências. Sempre que um profissional da área de Sucesso do Cliente entrar em contato com um dos consumidores, solucionar um problema, reverter o churn (cancelamento do contrato) ou identificar uma nova oportunidade, ele adquire uma experiência inestimável e deve compartilhá-la.
Essa troca de experiências precisa acontecer dentro da equipe porque ela possibilita o amadurecimento e o aperfeiçoamento dos processos. Assim, todos os integrantes do time terão um bom repertório de situações da área e mais propriedade para lidar com determinados assuntos.
3. Monitore as métricas individualmente
Observar os resultados e o andamento das ações que foram aplicadas é fundamental para que o gestor possa entender onde e como sua equipe está alocando seu tempo. Acompanhar as métricas de cada um dos integrantes dará mais controle e preparo para quem está coordenando e, consequentemente, garantirá as decisões mais certeiras.
4. Divulgue os resultados
Aproveite os resultados positivos conquistados pelo seu time para expor o departamento de Sucesso do Cliente dentro da sua empresa. Ofereça autonomia à equipe e faça com que ela colabore nessa prática de apresentar os resultados alcançados. Essa é uma das maneiras mais simples de introduzir a cultura de sucesso do cliente nos demais setores.
5. Incentive o aprendizado
O SC é a cara da empresa. Além de conhecer profundamente os produtos e serviços oferecidos, o profissional desse setor precisa estar em constante aprendizado, tanto dentro da área como fora dela. É necessário estar atento ao mercado, às melhores práticas, aos eventos que acontecem e buscar mais conhecimento para aplicar no dia a dia.
6. Pratique benchmarking
Você já observou como outros profissionais do seu ramo estão lidando com o atendimento ao consumidor? Existe alguma empresa que você considere uma referência nesse quesito?
Utilize o benchmarking (análise das melhores práticas utilizadas por empresas do mesmo setor e que podem ser replicadas pela sua marca) e procure informações relevantes com outros gestores da área, faça uma sondagem dos perfis que eles contratam, verifique quais investimentos são feitos em relação ao crescimento do time e outras questões que podem te auxiliar a reavaliar e refinar o trabalho do seu grupo.
7. Se for preciso, mude o rumo
Mudanças nem sempre são bem recebidas e muitas vezes podem gerar divergências, conflitos, frustrações e desconforto entre os envolvidos. Porém, elas são indispensáveis para ajustar um cenário negativo ocasionado por decisões equivocadas ou problemas imprevistos.
Não tenha receio e mude o que for preciso para alcançar os resultados que deseja. Faça reuniões frequentes para identificar rapidamente o problema e garantir uma adaptação mais tranquila e otimista em decorrência da mudança.
8. Dê feedbacks sempre que possível
Praticar todos os pontos mencionados e não motivar a comunicação entre a equipe é um trabalho feito em vão. Para que o time seja bem-sucedido é essencial que haja conversas e feedbacks, individuais e coletivos. Isso, para que todos tenham conhecimento de como está o desempenho do seu próprio trabalho e dos deveres do departamento.
Por incrível que pareça, identificar os pontos fortes e fracos de cada profissional do setor, oferecer auxílio para quem precisa e manter o relacionamento constante e saudável dentro a equipe, reflete no atendimento ao consumidor, que sentirá o clima sadio e confiará mais na sua organização.
Sobre a autora:
Juliana Fonseca é Executiva de Sucesso do Cliente na HiPlatform. Tem experiência em Marketing Digital, Customer Success, Atendimento, Jornada do Cliente e Social Media.
*Este artigo foi publicado originalmente no Blog da HiPlatform.
