Time to buy

Gato por Lebre – Trazendo o cliente certo para garantir o seu sucesso e o dele

Não é de hoje que nos deparamos com a expressão do título, não é verdade? Na sabedoria popular ela quer dizer que compramos uma coisa imaginando que era outra, essa é uma sensação muito ruim e causa frustração, mas acima de tudo impacta a credibilidade do fornecedor e por consequência sua imagem junto ao mercado.

Quando falamos do primeiro passo para o Customer Success no último post, estávamos falando exatamente sobre isso, garantir que o seu cliente tenha expectativa correta com relação ao seu produto/serviço e que ele esteja preparado para utilizá-lo, sim, exatamente isso, quando estamos falando de inovação, muitas vezes o cliente tem que estar pronto para utilizar a solução, caso contrário, ele pode estar comprando um canhão para matar uma mosca.

Um dos grandes responsáveis por garantir isso é o próprio fornecedor, é muito importante definir os clientes que possuem e os que não possuem potencial de sucesso com o uso do seu produto/serviço, além de garantir maior alinhamento entre as áreas de marketing, vendas e Customer Success, uma vez que todos estão buscando o mesmo perfil de clientes, também garante a evolução de um negócio mais sustentável, com índices de churn aceitáveis e grande potencial na base de clientes, afinal de contas, cliente que tem maior potencial de sucesso também tem maior propensão para comprar mais e permanecer por um período mais longo.

Em tempos de crescimento exponencial pedido por investidores e turbinado por práticas de marketing digital é muito difícil resistir a leads surgindo em um volume bastante grande, quem nunca ouviu ou falou a seguinte frase, “bota pra dentro, depois a gente resolve”, se referindo a um cliente que não parece tão maduro para aquisição da solução, ou mesmo, a solução não está pronta para ele.

É importante entender que muitas vezes um cliente “bad fit”, como costumamos chamar clientes que nossa empresa ainda não está pronta para entregar o valor esperado por ele, pode nos ajudar a evoluir nossa oferta, sim é importante tomar risco e atender um cliente que seja estrategicamente importante, e que, principalmente, você consiga entregar parte do valor esperado de forma imediata, com a atual maturidade que o seu produto/serviço dispõe neste momento. Além disso é importante que esteja claro dentro da evolução da sua oferta serão consideradas necessidades desse cliente que também façam sentido para as necessidades do mercado, isso deve ser claro e transparente para o cliente, caso contrário podemos ter um não atendimento de expectativa.

Lembrando que definições não podem ser limitações, ou seja, o bad fit de hoje pode ser o seu cliente ideal de amanhã, o mercado muda, os clientes mudam, e mais importante, sua empresa evolui para atender melhor seus clientes.

A pergunta que fica é, como posso evitar os clientes indesejados, e acima de tudo encontrar os clientes com o perfil ideal e potencial de sucesso para minha solução, sem dúvida esse é a pergunta de 1 milhão de dólares, e como toda pergunta valiosa, não tem uma resposta simples, no entanto quanto mais avançamos no conceito do Customer Success mais ferramentas temos para nos ajudar a entender e encontrar o perfil ideal de clientes.

Antes de definir o perfil ideal do seu cliente é importante entender que isso não é algo que sua empresa vai “escrever na pedra”, como já falamos anteriormente tanto a sua empresa quanto seus clientes são organismos vivos, portanto as definições irão mudar ao longo do tempo, o fato de mudar também não significa que você não deve ter foco, portanto identifique o perfil ideal do seu cliente, e mais do que isso valide esse perfil contra metas muito bem estabelecidas em um determinado período, isso permite a você validar como as coisas estão indo diante do seu objetivo de crescimento naquele momento.

Muitas vezes quando fazemos algum exercício de definição de clientes ou potencial de mercado, realizamos essas analises olhando porte, indicadores de crescimento, segmento e outras características gerais do cliente, mas se olharmos o princípio que definimos a pouco onde o nosso objetivo maior é que o cliente tenha sucesso com a nossa solução, temos que endereçar outros aspectos, vamos listar alguns deles:

  1. Empresas que possuem um problema que precisa ser resolvido e seu produto/serviço pode ajudar nisso;
  2. Essas empresas reconhecem esse problema e tem urgência em resolvê-lo;
  3. Empresas que já estão tomando algum tipo de ação para solucionar o problema;
  4. Possuem condições de resolver o problema, tem dinheiro para contratar você;
  5. Existe um alinhamento entre a forma como você vende e a forma como eles compram.

Além disso precisamos também avaliar aspectos da nossa própria oferta, tais como:

  1. Seu produto/serviço possui todas as funcionalidades prontas para que o cliente tenha sucesso?
  2. O cliente tem a experiência e conhecimento necessários para desenvolver um relacionamento de sucesso com a sua empresa?
  3. A empresa é capaz de suportar o cliente de maneira adequada e esperada por ele, SLA’s, qualidade de atendimento, prazos de solução?

Com as modernas técnicas do marketing digital muitas dos elementos que estão colocados acima podem ser tratados com um funil bem construído de geração de leads, bons métodos de qualificação e técnicas interessantes como o lead scoring, que permite atribuir uma pontuação aos seus leads com o objetivo de identificar o perfil ideal.

Usando as técnicas de Customer Success você pode retroalimentar o perfil de clientes ideal acompanhando a saúde desse cliente no pós-aquisição e comparando por exemplo o lead score de um cliente no período de aquisição com o health score desse mesmo cliente no pós aquisição, esse é um belo exercício de validação do perfil ideal do cliente e mostra se realmente o cliente que você está focando na aquisição está tendo sucesso com o seu produto/serviço.

Não resta dúvida que o esforço e dedicação na definição e aprimoramento continuo no conceito de perfil ideal de cliente na sua empresa gera retorno em vários aspectos, seja no ganho de eficiência na aquisição, no churn, da satisfação dos clientes e no retorno que eles irão obter com seu produto ou serviço.

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