Como mensurar os resultados positivos da operação de Customer Success

No caso de sucesso de hoje conversamos com o Bruno Abrantes, Head de Customer Success da Accera. Ele é cliente SenseData há aproximadamente seis meses e nesse tempo já pôde observar resultados positivos da operação em Customer Success constante e consistente com uma plataforma de gerenciamento de Sucesso do Cliente.

Durante a entrevista ele conta como a área de CS estava fragmentada e executando ações sem padrão e sem acompanhamento e mostra os principais resultados de uma organização interna dos processos para ter bons resultados na operação de CS.

Bruno também expõe a jornada e os resultadas da implantação de uma pesquisa de NPS contínua, que captura feedbacks diários dos clientes e permite que o loop seja fechado.

Confira todas as dicas e boas práticas no artigo. Boa leitura!

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Sobre a Accera

A Accera oferece plataformas que conectam e promovem a colaboração entre indústrias, distribuidores, grandes varejos e atacadistas.

A Accera permite que a indústria tenha acesso a indicadores de vendas, estoque e demanda e também oferece um app que viabiliza a gestão de promotores.

O foco das soluções da Accera é transformar os dados em ações, para que as pessoas gastem mais tempo e energia agindo e menos tempo analisando dados.

Quando Bruno chegou na Accera

Antes da entrada do Bruno na Accera não existia uma área de Customer Success unificada na empresa, cada uma das quatro unidade de negócios tinha sua própria equipe e processos.

O primeiro desafio que Bruno encontrou quando chegou à companhia foi realizar a unificação e padronização dos processos dessas equipes que trabalhavam separadamente.

Além desse processo de unificação, o executivo também teve o desafio de estudar o stack de ferramentas que cada área de CS utilizava, unificar as ferramentas e definir uma padronização. Ou seja, foi preciso tomar várias decisões para definir o que deveria ser mantido, descartado e contratado.

“Dei muita sorte, pois aqui na Accera o terreno é muito fértil. Quando entrei, era senso comum que havia a necessidade de padronização dos processos e implementação de ferramentas de apoio, mas a correria do dia a dia sempre atropelava. Agora, finalmente,  alguém poderia focar na estruturação dos processos de Customer Sucess. Outro ponto muito positivo é que a cultura de Customer Success já estava disseminada na companhia. Meu principal desafio foi correr contra o relógio para executar as boas práticas da metodologia de CS o quanto antes”, conta Bruno.

Principais desafios

Segundo Bruno, o principal desafio a ser enfrentado era a dificuldade em coletar, centralizar e analisar os dados.

“Como tínhamos vários sistemas diferentes, falta de processos de CS definidos, e execução diferente em cada unidade de negócio, era muito difícil encontrar dados para trabalhar. Muitos dados tinham duplicidade, algumas informações estavam ‘perdidas’ e existiam muitas fontes diferentes. Eu sabia que era necessária uma plataforma única para estruturar os processos e centralizar as informações, por isso escolhemos o SenseData”, explica.

Além da visibilidade dos dados, Bruno também comenta que ter uma visão horizontal de Customer Success para padronizar as ações e criar uma consistência do atendimento prestado pela Accera também foi um dos desafios iniciais que encontrou quando chegou à empresa, cerca de seis meses atrás.

O processo de implantação da plataforma SenseData

Bruno tem um drive de execução muito forte. Mesmo nesse contexto de mudanças e de planejamento para estabelecer novos métodos e processos na Accera, Bruno teve muito foco para colocar o plano em prática o mais rápido possível.

“Se a gente passa muito tempo planejando, quando chega a hora da execução o cenário já está diferente e o plano se torna obsoleto. Claro que é preciso planejar, não basta sair fazendo coisas, mas acredito que a “versão um” é melhor do que a “versão nenhum”. Acredito que é melhor ter uma operação básica rodando e uma dinâmica constante de melhoria em curso do que ter apenas um plano, aconselha.

Ao realizar a implantação da plataforma SenseData na Accera, toda essa agilidade e capacidade de execução foram fundamentais para acelerar o “time to value”.

Logo no começo da parceria, boa parte dos dados eram coletados manualmente nos diversos sistemas que possuíam informações sobre os clientes, inseridos em planilhas, trabalhados e enviados para o SenseData. Bruno conta o motivo dessa decisão:

“O objetivo era centralizar os dados o quanto antes para que a equipe de CS já começasse a utilizar o SenseData. A evolução das integrações é inevitável e eu sabia que em breve iríamos fazer tudo automaticamente. Mas nesse começo, já deixar a equipe se acostumando com a nova plataforma e realizando ações com os clientes dentro do SenseData era a prioridade”, explica.

Com essa mentalidade ágil de iniciar a operação e realizar ajustes ao longo do percurso foi possível visualizar novos contextos e adaptar a aplicação das regras dentro do SenseData.

“Para você ter uma ideia, depois de meses de utilização do SenseData percebemos que vamos precisar refazer algumas interações. Ao invés de ter o cliente unificado, vamos ter uma visão de contrato, de acordo com cada produto da Accera que o cliente utiliza. Como todos os dados estão dentro do SenseData, será possível ter também uma visão agregada, ou seja, uma compreensão 360° de cada cliente. Essa possibilidade de adaptação é uma das principais vantagens de começar com um MVP e evoluir a ação com o tempo.” esclarece.

Resultados com o SenseData

Perguntamos para Bruno quais foram os principais benefícios percebidos da utilização do SenseData no dia a dia da operação de Customer Success na Accera e ele explica:

“Com certeza tivemos dois resultados principais nesses meses: a padronização dos atendimentos e a visibilidade dos dados e das atividades do time.

Antes cada unidade de negócio tinha seu modelo de atendimento. E além disso, cada colaborador também tinha seu próprio ‘estilo’ de atender o cliente. Isso era muito prejudicial pois o cliente sentia muito quando era necessário fazer uma troca de CS ou quando precisávamos fazer alguma alteração interna. Hoje com o SenseData temos um padrão de atendimento Accera, isso é muito positivo pois torna a jornada do cliente mais fluida e sem atritos.

O segundo resultado positivo que tivemos após a implantação do SenseData foi a capacidade de ver todos os dados dos clientes e também realizar o acompanhamento das atividades do CS em um lugar só. Agora não existe mais FUP esquecido ou informação espalhada.

Com o SenseData conseguimos ver as atividades de todo mundo e gerenciar as pessoas da melhor forma possível. Também facilita muito a comunicação do time entre si, pois todos têm acesso às ações que estão sendo executadas no cliente e todo o histórico dele que fica disponível no perfil da empresa dentro do SenseData”, detalha Bruno.

NPS: como aplicar e ter resultados de verdade

Bruno também implantou na Accera um formato de NPS muito interessante, que permite ter feedbacks diários de clientes. Esses inputs diários possibilitam que o time de CS execute com muita agilidade atividades de fechamento de loop em todos os casos de respostas: promotores, neutros e detratores.

Bruno conta que a empresa já rodava a NPS entre seus clientes, mas a pesquisa era feita com toda a base, de seis em seis meses.

Por isso ele propôs uma nova dinâmica de envio, que respeita o tempo mínimo de três meses entre uma pesquisa e outra (no mesmo cliente).

“Aproveitamos que a NPS é uma pesquisa muito simples de se responder e adaptamos a pergunta para ‘Com base na sua experiência nos últimos três meses, qual a probabilidade de você indicar a Accera para colegas e familiares?’. Dessa forma estimulamos um balanço mental do cliente considerando um período mais recente na hora de responder, buscando uma espécie de termômetro da efetividade das evoluções que fazemos constantemente em nossos produtos”, conta Bruno.

Além disso, o gestor explica que a NPS é enviada para toda a base de clientes, ou seja, com todos os usuários que têm contato com a solução. Dessa forma é possível consolidar as respostas por segmentos e por tipo de usuário e verificar se existe alguma discrepância entre os segmentos.

Para fazer esse envio diário de NPS e garantir que todos os clientes sejam impactados pela pesquisa, ele dividiu toda a base de clientes em 12 e garantiu a mesma proporção de tipos de usuários por amostra. A cada semana um grupo é impactado pela pesquisa e dessa forma, ao final de 12º semana, o Grupo 1 já pode receber a NPS novamente (após cerca de 90 dias da pesquisa anterior).

“Esse tipo de envio contínuo da NPS para a base de clientes tem vários benefícios, como a automatização do processo e principalmente a possibilidade de fechar o loop da NPS. Como as respostas são ‘diluídas’, os CS conseguem atender todos os clientes que responderam a pesquisa de forma imediata e assertiva. É praticamente uma ouvidoria ativa, estamos 24h perguntando para a base se ela está satisfeita”, explica.

Bruno também conta que a experiência dos clientes está muito positiva, já que todos os clientes são atendidos e é possível sair do “círculo de relacionamento” mais próximo. Ele conta que promotores, neutros e detratores possuem playbooks específicos dentro do SenseData com atividades que o CS precisa executar. Por exemplo, neutros e detratores devem receber uma ligação do CS no período máximo de três dias após a resposta na NPS. Isso garante um acompanhamento bem próximo de cada cliente. Já os promotores recebem um contato por email, geralmente com um convite para participar de algum evento ou ação de marketing.

Bruno diz que ao final da segunda leva da NPS já foi possível observar uma melhoria de aproximadamente 60% na nota da NPS.

“Passamos a acompanhar a NPS em uma janela rolante de 90 dias e aí pudemos passar a avaliar o impacto das ações de fechamento de loop que adotamos. Realizamos a integração das respostas da NPS no SenseData, para que pudéssemos acompanhar as ações através dos playbooks. Foi possível observar a evolução do indicador de NPS acompanhando a quantidade de ações de fechamento de loop concluídas no SenseData e vimos que essas duas métricas estão diretamente relacionadas.”, explica.

Bruno também fala um pouco sobre os próximos passos:

“Com esse ciclo de NPS conseguimos aprender muito e tivemos a oportunidade de conversar com clientes e usuários que nunca tivemos contato antes. Nosso objetivo com essa primeira fase da pesquisa era conseguir um termômetro dos clientes, e nós conseguimos. O próximo passo agora é aprimorar ainda mais os playbooks de fechamento de loop e estabelecer metas para o time”, explica Bruno.

O trabalho de CS deve ser feito com constância e processos bem definidos, só assim é possível observar resultados positivos de Customer Success.

Para que todas as atividades sejam executadas e o trabalho seja produtivo é importante ter as ferramentas certas. Faça como o Bruno, conte com a ajuda do SenseData e tenha resultado com sua operação de Customer Success.

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