Nesta publicação, falaremos sobre como criar um experiência para clientes B2B, afinal, no contexto de mundo atual, entregar um produto que supra apenas a necessidade já não faz tanto sentido como a décadas atrás. Hoje, fala-se muito mais em valor agregado e, nesse contexto, a experiência do cliente se torna fundamental.
Estudos mostram que os clientes estão dispostos a pagar mais por um produto ou serviço em troca de uma melhor experiência de compra. Mais do que preço ou qualidade do produto, a experiência, em breve, será o maior diferencial para obter clientes, mesmo nas negociações B2B (business-to-business).
O espaço está ficando mais competitivo; portanto, se um cliente não estiver satisfeito com o produto ou o serviço que está recebendo, ele pode simplesmente rever sua estratégia e optar por um concorrente. Isso significa que as empresas B2B – assim como as empresas B2C – também precisam se concentrar em criar uma ótima experiência em que os clientes de fato escolham fazer negócios com elas.
Esse consumidor já é exigente e possui acesso uma infinidade de informações e opções, portanto ele não tem a obrigação de ficar preso a uma empresa ou marca que não investe em experiência do cliente.
Lembre-se, mesmo que a contratação seja entre duas empresas, são pessoas que fazem a negociação no contexto B2B. No final, você negocia e oferece experiências para pessoas.
As estratégias para se desenvolver uma experiência do cliente que faça sentido para ambas as partes, são muitas. Conheça algumas práticas para aprimorar a experiência que sua organização oferece para seus clientes.
1. Conheça seus clientes
Antes de criar uma experiência de qualidade para o cliente, é preciso conhecer bem o perfil dos clientes.
Alguns estudos realizados no mercado B2B constatam que boa parte dos clientes B2B preferem pesquisar online em vez de interagir com um representante de vendas. Isso acontece porque os clientes acham que os representantes estão mais preocupados em cumprirem suas agendas e baterem suas metas, ao invés de realmente tentar resolver o problema do cliente.
Os clientes B2B também estão sempre sob muita pressão. Eles são responsáveis pelo dinheiro da empresa e precisam realizar os gastos com sabedoria, escolhendo um produto que atinja os resultados esperados.
Essa é uma tarefa difícil e eles enfrentam muitos obstáculos enquanto procuram a melhor opção. Esses clientes experimentam uma tensão constante enquanto pesquisam e fazem uma compra, e essa tensão persiste após a compra ser efetuada.
Com isso em mente, é importante criar uma jornada que preze por uma boa experiência do cliente que ajude a sanar as dúvidas, aliviar os medos e facilite o trabalho do cliente ao longo do processo.
É essencial entender as necessidades e o contexto de cada pessoa envolvida em uma decisão de compra B2B. Você também deve aproveitar a riqueza de dados disponíveis para saber coisas como: em que setor o cliente trabalha, seu foco geográfico, em que etapa eles estão da jornada, quais são suas metas de crescimento para o futuro etc. Sem essa base de entendimento, você não poderá oferecer uma experiência para clientes B2B bem sucedida ao cliente.
2. Transforme dados em ações
Os dados que o seu cliente fornece durante toda a jornada são preciosos e a sua empresa deve usar esses dados para criar ações. Entenda esses dados, não só como um diagnóstico do que já aconteceu, mas também como uma predição do comportamento do cliente.
Transforme esses dados em insights para entregar ações proativas ao cliente, antes dele te procurar. Para isso, você precisa adotar algumas práticas que te ajudem, não só a compilar todos os dados em um único lugar, mas fazer as análises corretas, gerar métricas assertivas, e disparar ações no momento mais adequado.
Se você ainda não tem a prática de basear suas ações em dados, pode começar fazendo as primeiras análises em uma planilha, extraindo métricas importantes para determinar as próximas ações com os clientes, como ofertas de novos produtos; momento de recompra; oportunidades de cross-sell e up-sell; entre outros.
Com o passar do tempo, a planilha não será suficiente para você ter uma ação de fato prescritiva. Por isso usar uma ferramenta focada na gestão de sucesso dos clientes é fundamental.
Uma plataforma como a SenseData te apoia não só na centralização dos dados, mas fornece uma visão do cliente individualmente e em grupos de segmentação. Além disso, disparar playbooks e ações diretamente pela ferramenta também pode facilitar o dia a dia do seu time em cobrir melhor a carteira de clientes e ser mais proativo na hora do contato com a base.
3. Tenha uma visão centrada no cliente
A experiência do cliente é criada a partir de cada interação que um cliente tem com sua empresa. Tudo, desde uma ligação telefônica a um anúncio na internet, contribui para a percepção e a experiência geral do cliente.
É fundamental criar uma visão centrada no cliente que permeia toda a empresa. Toda interação que o cliente tem deve ser positiva e consistente com os demais touchpoints. Assim como já comentamos em outros artigos, o sucesso e a boa experiência do cliente são responsabilidades de toda a empresa.
Uma boa experiência do cliente deve ser intencional. É necessário um esforço de cada área para saber o papel que desempenham na construção de confiança com os clientes e no atendimento de suas necessidades. Os clientes percebem quando uma empresa está focada neles ou apenas focada em fazer vendas a todo custo.
Defina o tom da sua organização para colocar os clientes em primeiro lugar. Capacite seus funcionários a tomarem medidas para atender às necessidades dos clientes e fazer o que acharem melhor para resolver problemas e construir relacionamentos. A experiência do cliente não será bem sucedida, a menos que todos estejam envolvidos nela.
4. Ofereça experiências personalizadas
Assim como um cliente B2C que vai a uma loja de cosméticos e quer que o vendedor lhe mostre opções que se adequam ao seu tom e tipo de pele, em uma experiência totalmente personalizada, os clientes B2B não querem receber uma solução única e padrão para todas as suas dores.
Com o aumento da concorrência, as empresas que fornecem produtos e serviços para outras empresas correm o risco de simplesmente se tornarem commodities. A melhor maneira de combater isso é agregar valor com um serviço personalizado.
A personalização pode acontecer em todos os pontos da jornada do cliente. Desde conhecer a empresa cliente, identificar os papéis de cada um dos envolvidos no negócio, estabelecer uma comunicação mais próxima, e principalmente oferecer as melhores recomendações de produtos. A personalização está no centro de tudo.
5. Use novas tecnologias
É com a tecnologia que você será capaz de usar os dados que você já tem do seu cliente. Usar os dados de forma acionável e disparar ações contextualizadas é uma boa forma de aprimorar a experiência do seu cliente. E é claro, isso se reflete no aumento da recompra, upsell e cross-sell.
A tecnologia é uma ótima aliada para trazer maior personalização, simplicidade e rapidez para a experiência do seu cliente com a sua empresa/produto.
Veja algumas práticas que você já pode executar com o apoio da tecnologia:
- Use os dados do cliente para automatizar tarefas;
- Utilize canais diversos e exclusivos para se conectar com os clientes sempre que for necessário;
- Faça análise dos dados e trabalhe de forma preditiva para antecipar necessidades dos clientes;
- Utilize uma ferramenta que simplifique a comunicação;
- Combine informações para gerar recomendações personalizadas de produtos.
As possibilidades de uso de novas tecnologias são infinitas e podem ser adaptadas às necessidades de cada empresa e cliente.
Com a plataforma SenseData você pode fazer cada uma dessas ações indicadas acima. Se quiser saber mais, basta solicitar uma demonstração, nosso time pode te mostrar toda capacidade de ação da ferramenta.
6. Apoie e eduque seu cliente
Uma das maiores reclamações dos clientes B2B é que os representantes de vendas são muito insistentes, se preocupam muito em vender um produto ou serviço e não em entregar a solução que o cliente realmente precisa.
Em muitos casos, os potenciais clientes fazem grande parte da pesquisa por conta própria para evitar o representante de vendas o maior tempo possível.
Para mudar esse estigma, as empresas que fornecem soluções para outras empresas devem se concentrar em uma função consultiva proativa. Os clientes B2B têm uma probabilidade cinco vezes maior de se envolver com um representante de vendas que fornece novas ideias sobre seus negócios em relação a alguém que lhes diz o que eles já sabem.
Em vez de apenas vender, as empresas devem se preocupar em fazer clientes, ou seja, criar relações baseadas em colaboração e ganha-ganha. Isso pode ser feito de várias maneiras, como estabelecer-se como um especialista do setor com conteúdo valioso ou fornecer um serviço personalizado.
Entenda que nem sempre o cliente sabe exatamente qual é a dor dele, ou as vezes ele pode levar até você uma necessidade, que não corresponde à realidade da empresa. Por conta disso, você precisa investigar mais e melhor o cliente para descobrir o que ele realmente está precisando naquele momento e qual a real dor que você pode resolver. Isso pode acontecer antes, e até mesmo depois da venda.
Se posicionar de forma consultiva pode aliviar o medo e a ansiedade de compra dos clientes e criar um relacionamento de longo prazo e de confiança. Os clientes que sabem que podem recorrer a sua empresa para encontrar conteúdos de qualidade e aconselhamento honesto, em vez de apenas um discurso de vendas. Isso com certeza fará o cliente voltar mais vezes.
7. Invista no sucesso do seu cliente
A experiência do cliente não termina quando a compra é finalizada. Na relação B2B, os clientes desejam ter empresas para as quais podem recorrer e confiar. Uma das chaves para construir esses relacionamentos de longo prazo é através da estratégia de sucesso do cliente.
Investir no sucesso do cliente significa mais do que apenas garantir que os clientes estejam satisfeitos com suas compras, embora isso faça parte. Focar no sucesso do cliente significa ajudar os clientes a encontrarem melhores maneiras de trabalhar com mais eficiência, entregar o resultado desejado e atender constantemente às suas necessidades.
Todo esse contexto, inclui manter contato com os clientes e conhecer suas necessidades em constante mudança à medida que a empresa cresce e evolui. Também significa fornecer assistência para solução de problemas e educação continuada para usar os produtos em todo o seu potencial, auxiliando o cliente a encontrar e escalar sua fórmula do sucesso. Olhar para o sucesso do cliente pode garantir uma relação mais confiável e perspectivas de fidelização.
Traçar estratégias que façam sentido não só para o seu negócio, mas para o cliente, é colocá-lo em destaque, não apenas para resolver a dor atual, mas se tornar um consultor a quem o cliente irá recorrer, pois sabe que a experiência para clientes B2B será satisfatória por completo.
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