Unir os setores de Vendas e CS pode trazer muitos benefícios para sua empresa. Neste post explicaremos como essa união pode diminuir sua taxa de churn de clientes, bem como aumentar o seu LTV.
Os resultados positivos de uma empresa dependem de esforços em toda a jornada do cliente – desde o funil de vendas e o desenvolvimento do produto até o atendimento e o relacionamento pós-venda.
Por isso, é importante compreender:
- Como os diferentes setores da empresa trabalham;
- O que eles produzem individualmente e em grupo para alcançar os objetivos em comum.
Neste processo todo, Vendas e CS têm um papel fundamental, especialmente, no controle das taxas de churn e no aumento do Lifetime Value.
Mas você conhece esses dois conceitos?
O que é LTV
O Lifetime Value (LTV) é uma das métricas mais importantes para o seu negócio, independentemente do nicho em que está inserido.
Ele indica quanta receita um cliente gera durante o período que negocia com a sua empresa.
O cálculo do LTV considera desde a primeira aquisição ou contratação de serviço, até compras adicionais e termina exatamente no momento do churn.
O que é Churn
A taxa de churn representa a quantidade de clientes que deixam de fazer negócio com a sua empresa.
Essa taxa é calculada dividindo o número de clientes que cancelaram seu serviço pelo número de clientes que sua empresa tinha no início daquele período.
Existem médias de churn aceitáveis de acordo com o setor de atuação. Porém, de maneira geral, empresas com churn alto encontram problemas para manter-se lucrativas.
Como LTV e Churn afetam a empresa
Aumentar o LTV e diminuir as taxas de churn são objetivos comuns a todas as empresas que querem crescer de maneira saudável.
Para alcançá-lo, você deve começar trabalhando ainda na prospecção de novos clientes. É essencial construir um discurso de Marketing e Vendas que esteja alinhado com o seu produto.
Se o que você vende, no princípio, destoa do que o cliente irá encontrar, as chances do churn acontecer – e rapidamente – são maiores.
Consequentemente, quanto antes acontecer o churn, menor o Lifetime Value.
Mas não basta pensar apenas na Pré-venda e na Venda.
O que une CS e Vendas
A coesão na comunicação das empresas é o primeiro fator.
Se na venda é essencial comunicar-se de maneira honesta, evitando expectativas falsas, cabe ao CS manter o mesmo discurso.
É claro que o trabalho do time de produto também entra em jogo. Porém, alinhar as expectativas do cliente recebidas pelo de time de Vendas juntamente ao time de CS é essencial e facilita essa coesão.
No final das contas, é a necessidade de instituir uma coerência comunicativa que demonstra a importância da união dos setores.
Mas como obtê-la?
Como alinhar CS e Vendas
A maneira mais eficiente de garantir que os dois setores estejam alinhados é estabelecendo objetivos em comum.
Estamos falando de OKR’s.
Mas o que são OKR’s?
A sigla em inglês significa Objective and Key Results, ou objetivos e resultados-chave, em português.
Na prática, os OKRs são definições específicas de objetivos que você busca alcançar com a sua empresa. Por exemplo: se você quer que sua empresa aumente as vendas, este é um objetivo. Agora, se você quer que elas aumentem em 20% até o final do semestre, esse é um objetivo-chave.
É a partir desse objetivo-chave que você irá definir KPIs.
E o que são KPI’s?
Os Key Performance Indicators, ou indicadores-chave de performance, são métricas que indicam o sucesso ou fracasso da sua equipe no sentido de alcançar os OKRs propostos.
Para defini-los, você deve pensar em uma maneira de mensurar o crescimento em direção ao seu objetivo final, gradualmente. Se o OKR é aumentar as vendas em 20%, um KPI pode ser “aumentar as taxas de conversão em vendas em 5% ao mês”.
É interessante observar que a taxa de conversão do exemplo é uma métrica, mas nem toda métrica será um KPI. A relevância dos dados será o fator de definição nesse caso.
Como essas indicadores unem CS e Vendas
A taxa de churn e o LTV são métricas interessantes para serem observadas e podem, eventualmente, se tornar KPI’s relevantes para objetivos específicos.
Podemos pensar em aumentar o faturamento da empresa, por exemplo. Nesse caso, a taxa de clientes cancelando seus serviços passa a ser uma métrica relevante. E o mesmo se aplica ao LTV.
Ou seja, trabalhar em prol dessas duas métricas se torna uma preocupação tanto do CS quanto de Vendas.
Cabe, então, estimular a comunicação entre os dois setores na troca de informações. Entender, em conjunto, o que de fato está funcionando.
O time de Vendas pode identificar quais discursos convertem mais clientes. São eles que trarão uma visão clara de como encantar e atrair o seu cliente ideal.
Já o CS receberá esses clientes e ajudará a nutrir esses próprios dados.
Observando o relacionamento dos clientes com a solução em si, o profissional de Customer Success pode sugerir alterações no ICP (Ideal Customer Profile, ou perfil de cliente ideal, em português) e na comunicação dos vendedores.
Tudo isso é facilitado com a utilização das ferramentas adequadas.
Como softwares inteligentes podem facilitar o processo
A análise e captura de dados, feita de maneira automática, facilita a observação de todas as métricas que conversamos até aqui.
Com um software inteligente, você consegue definir o seu ICP com muito mais precisão, compreender o seu fluxo de vendas, enxergar as taxas de churn, o Lifetime Value, e gerir seu processo comercial de forma mais assertiva, baseando-se em dados confiáveis.
Essa visualização facilitada de informações também otimiza a comunicação entre os setores e estimula a empresa a crescer cada vez mais.
O Exact Spotter é uma ferramenta que te ajuda a unir os setores da sua empresa para vender cada vez mais. Solicite um diagnóstico gratuito e conheça a ferramenta oficial de prospecção e qualificação de clientes em potencial das empresas que mais crescem no Brasil.
Mas lembre-se, dados não são nada se você não conseguir analisá-los de maneira eficiente e tomar ações proativas em cima dessas informações.
O SenseData é a plataforma ideal para você obter os melhores insights dos seus clientes. Nossa ferramenta integra todos os dados dos seus clientes para gerar uma visão 360º da saúde da sua base, construindo indicadores personalizados e transformando insights em ações. Colaborando assim na proatividade do time e na construção de um relacionamento de confiança entre empresas e clientes. Solicite uma demonstração.
Esse guest post foi escrito pelos nossos parceiros da Exact Sales. Conheça mais.
