O dia a dia na área de Customer Success é extremamente atribulado. Dar conta de atender todos os clientes, lidar com as demandas urgentes, preparar relatórios, enviar emails, fazer alinhamentos internos, enfim uma série de atividades que se sobrepõem e muitas vezes são feitas com pressa.
Conversamos com Gabriella Campelo, Customer Success na Geofusion, que é conhecida por sua organização e capacidade de executar todas essas atividades do dia a dia de Customer Success com precisão e muita eficácia.
Gabriella deu ótimas dicas sobre como se organizar e também falou sobre a importância de uma plataforma de gerenciamento do sucesso do cliente para aumentar sua produtividade.
Confira a entrevista na íntegra e se inspire nesse caso de sucesso.
Sobre a Geofusion
A Geofusion é a maior empresa de geomarketing do país e oferece soluções inovadoras de inteligência geográfica para que empresas entendam cada região do Brasil e tomem decisões sobre localização de lojas, expansão de vendas e análise da concorrência.
Com o software OnMaps, a principal ferramenta da Geofusion, é possível traçar potencial de consumo, distribuição da concorrência, volume e perfil de consumo em diversas regiões.
A Geofusion tem mais de 20 anos de experiência e mais de 100 funcionários. A empresa tem uma preocupação muito grande com o sucesso dos seus clientes, por isso oferece o apoio de especialistas desde o contato inicial dos clientes.
Sobre a Gabriella
Gabriella tem mais de 12 anos de experiência na área de atendimento ao cliente, seja em vendas ou em Customer Success. Ela comenta que já trabalhou com diversos CRMs do mercado e sempre prezou pela organização das informações de seus clientes.
Ela comenta que em todos os sistemas que já utilizou, gostava de anotar todas as informações dos clientes, conversas, reuniões e marcos relevantes. Segundo ela, essa é uma forma de compartilhar os dados dos clientes com as demais pessoas da equipe e da empresa.
A rotina de Sucesso do Cliente
Perguntamos para Gabriella como é sua rotina no CS e ela disse que todos os dias surgem novos desafios.
“Aqui definimos vários tipos de touch para a carteira de clientes que vão desde ligações até visitas presenciais. O nosso dia a dia deve ser muito bem planejado, então preciso ter bastante controle dos contatos, mas geralmente falo com meus clientes por telefone, whatsapp, calls online, email e também por meio das reuniões presenciais”, explica Gabi.
Além dessas atividades que são realizadas diariamente, Gabriella também ressaltou a importância de acompanhar as métricas de sua carteira de clientes, afinal, é impossível fazer CS sem dados.
“Eu trabalho com algumas métricas que servem como análise do desempenho de CS, ou seja, que preciso apresentar para meus gestores. As principais métricas que acompanho são: uso da ferramenta, renovações de contrato, aumento ou redução do valor de contrato e churn”, comenta.
Claro que além dessas ações mais práticas do cotidiano, Gabriella também se dedica a desenvolver relacionamento com os seus clientes e assim desenvolver confiança mútua. Ela comenta que chega a registrar até mesmo informações mais “pessoais” dos clientes, para retomar nas próximas conversas. “As vezes quando o cliente comenta que está doente, eu também deixo isso registrado nas minhas anotações e na próxima reunião sempre pergunto se ele está melhor. Isso também faz parte do trabalho de Customer Success, afinal, permite uma maior proximidade entre CS e Cliente”
Customer Success antes e depois do SenseData
Perguntamos para Gabriella como é realizar o trabalho de Customer Success sem uma plataforma concebida para esse propósito e ela conta:
“Eu sempre usei algum tipo de CRM ou várias planilhas de Excel, as vezes até as duas coisas juntas. A principal dificuldade é medir o impacto da minha interação com o cliente e acompanhar o termômetro da saúde da minha carteira.”, explica.
“Quando você não usa um software feito para o trabalho de CS ficam faltando muitas informações que são essenciais no gerenciamento do sucesso dos clientes, como o health score, o controle da execução de atividades e playbooks, os disparos de mensagens e comunicações que fazem parte da jornada do cliente, enfim, coisas que hoje são fundamentais para o meu trabalho”, detalha a CS.
Também perguntamos como é o trabalho atualmente, com o uso de uma ferramenta própria para a atuação de Customer Success.
Gabriella conta que já usa o SenseData há bastante tempo, desde sua experiência na Wappa e comenta que a facilidade de visualizar as informações dos clientes é um diferencial.
“O que eu mais gosto do SenseData é a facilidade de ver as informações da minha carteira no painel principal. Além da saúde das contas, posso conferir as atividades e playbooks que devem ser realizados, tudo isso de uma forma muito simples. Além disso, eu realizo todas minhas anotações sobre os clientes no SenseData.”
Ela dá mais detalhes sobre como utiliza os playbooks do SenseData:
“Aqui nós temos várias fases da jornada do cliente: onboarding, adoção, engajamento, renovação e pós renovação. Cada uma dessas fases tem playbooks específicos que devem ser executados para garantir que o cliente continue evoluindo no seu ‘caminho de sucesso’. O SenseData me ajuda a criar esses playbooks de acordo com cada fase do cliente e conforme eu concluo todas as atividades de um playbook, automaticamente já avanço para o próximo”, conta.
“Uma coisa que aprendi na minha experiência é que o cliente que está apenas satisfeito, vai embora. Já o cliente que tem resultado com a sua solução, sempre fica.
É preciso acompanhar métricas e dados dos clientes de forma sintomática ao longo de toda jornada. Esse é um passo fundamental para reduzir o churn. Por isso eu uso o SenseData para acompanhar os meus clientes quase que diariamente ao longo de sua jornada. Lembrando que churn não é uma “doença”, e sim um processo sintomático, dessa forma preciso acompanhar os sintomas, medir os leading indicators, para garantir não só a satisfação, mas principalmente o resultado que o cliente deseja”, explica.
Gabriella também comenta que sempre deixa o SenseData aberto em uma aba do seu navegador. Ela disse que isso agiliza bastante seu trabalho, principalmente para realizar as atividades que estão programadas ou para quando precisa consultar alguma informação dos clientes.
A cultura da organização e sua importância
Gabi comenta que não utiliza nenhuma técnica especial de organização. Ela disse que consegue ordenar sua rotina com certa flexibilidade, para realizar tarefas que sejam prioritárias ou urgentes. Neste caso, ela conta que sempre foi organizada e é assim também em sua vida pessoal:
“Eu gosto de tudo organizado. Por exemplo, organizo minhas finanças em uma planilha, minha mesa está sempre organizada, eu gosto da sensação de ter tudo em ordem. Como sempre trabalhei com clientes, essa necessidade de registro é uma constante, afinal, eu preciso ter controle dos meus contatos com clientes”.
Gabriella conta um pouco mais sobre a importância de manter essa organização no dia a dia do seu trabalho e como isso ajuda a alcançar o sucesso dos seus clientes:
“Acho extremamente importante esse registro das informações, eu preciso garantir que outras pessoas sejam capazes de ver o cliente como eu vejo. Geralmente meus registros são muito extensos, pois entendo a importância dessas informações para a gestão do conhecimento dentro do time e da empresa como um todo.
Tem duas frases que gosto muito. A primeira é ‘quem não é visto não é lembrado’ e a segunda é ‘se não está registrado, não aconteceu’. Levo essas duas citações no meu dia a dia para o gerenciamento da minha carteira de clientes. Preciso estar presente na vida dos meus clientes para garantir o sucesso deles e também devo registrar e anotar tudo, para garantir que todos os planos sejam executados e as metas sejam alcançadas.”
5 Dicas para aumentar sua produtividade com o SenseData
Com base na conversa com Gabriella, reunimos aqui as cinco principais dicas de organização para aumentar sua produtividade no dia a dia de CS. Confira:
1.Cadastro
Tenha o cadastro completo dos clientes no SenseData. Com várias informações combinadas é possível atender o cliente da melhor maneira possível;
2. Registro
Registre todas as informações do cliente, seja emails, ligações ou atas de reuniões.
Você pode usar a versão mobile para já fazer esse registro durante seu deslocamento em reuniões presenciais.
Os emails que você troca com o cliente podem ser importados automaticamente no SenseData, basta copiar o código que fica abaixo do nome do cliente e colar como cópia oculta no email que você está enviando para o cliente. Confira o passo a passo de como fazer isso na nossa Central de Ajuda.
3. Organização do tempo
Reserve tempo na sua agenda para fazer essas anotações e registros. Após cada reunião você pode já marcar um horário no seu calendário para não deixar passar esse compromisso, 5 ou 10 minutos são suficientes.
4. Revisão
Sempre revise o que foi discutido com o cliente na última conversa antes de iniciar uma reunião, isso permite que a conversa seja muito mais objetiva.
5. Coloque prazos
Tenha o hábito de no início da semana avaliar todas as ações que estão em backlog e fazer a distribuição dessas tarefas ao longo dos dias da semana, principalmente as que você já tem compromisso firmado com o cliente ou as que você tem segurança que conseguirá evoluir.
No início de cada dia, revisite essas atividades que já foram planejadas juntamente com as que entraram ao longo da semana, e avalie se necessitam de um replanejamento.
Coloque datas de execução nas atividades e cumpra esses prazos definidos. Isso evita o acúmulo de tarefas e garante a cobertura da sua carteira de clientes. Aqui você confere como organizar suas ações no SenseData.
Seja mais produtivo
Como você pode observar, é muito fácil transformar o trabalho de CS em uma bagunça e acabar perdendo informações e registros dos clientes.
Para que as atividades sejam organizadas e o trabalho seja produtivo, é importante contar com a ajuda de uma plataforma que orquestre todas essas ações, realize automações e libere tempo para que o CS execute seu papel de apoio estratégico nos clientes.
Quer ser tão organizado quanto a Gabriella? Peça sua demonstração do SenseData aqui!
