Confira como Phonetrack cria suas estratégias de automatização na SenseData e garante que o fluxo de comunicação com clientes seja efetivo, resultando no ganho de escala da operação de Customer Success que possibilitou adotar a semana de 4 dias úteis.
Atualmente, especialmente após a pandemia, estão ocorrendo discussões sobre novos formatos de trabalho, e a redução da jornada semanal para 4 dias é um dos assuntos em alta. Acima de tudo, a Phonetrack se mostra uma empresa à frente de seu tempo, que aliou melhoria de seus processos com tecnologia para trazer mais qualidade de vida para colaboradores.
A Phonetrack é uma plataforma de Analytics de interações, que atua com inteligência conversacional, de forma que a empresa transforma interações em dados, fornecendo valiosas informações, métricas e insights para seus clientes. Nesse sentido, a ferramenta alcança resultados incríveis, e já analisou mais de 18 milhões de consumidores únicos, cerca de 9% da população brasileira.
Com o intuito de trazer informações sobre esta operação de Customer Success inovadora, um verdadeiro caso de sucesso de ganho de escala na utilização da SenseData, trazemos o relato de Elaine Mazzon, Head de CS e CX da Phonetrack. Ela conta como a empresa lapidou seus processos nos últimos 3 anos para chegar até o modelo de operação atual.
Área de Customer Success antes da SenseData
Nossa convidada Elaine Mazzon conta como era a operação de Customer Success da Phonetrack quando chegou a empresa, há cerca de 3 anos. Naquele momento a plataforma da SenseData estava em processo de contratação e ainda não era utilizada pela área de CS.
É importante notar que, estas informações são ricas especialmente para empresas que estão iniciando seus times de CS. Trata-se de uma oportunidade para entender como a criação de estratégias e a execução de ações, sendo constantemente testadas, analisadas por indicadores e gradualmente lapidadas, podem fazer seu time ganhar escala e se tornar um modelo a longo prazo.
Inicialmente, a empresa possuía apenas controles manuais e a rotina de CS se dava com a utilização de diversas planilhas. Havia dificuldade para acompanhar as contas de clientes, pois haviam poucos registros e muitas informações em tabelas diferentes. Dessa maneira, tornava-se difícil analisar resultados e tomar decisões baseadas em dados.
Além disso, o time de Customer Success atuava a maior parte do tempo como uma nova camada de suporte, apesar de um time especializado para este fim já existir. A atuação tornava-se sempre reativa, o que dificultava a identificação de valor, gerando insatisfação e churn, mesmo as ações de expansão só ocorriam conforme a demanda dos clientes.
Ganho de escala com a SenseData
Entenda as mudanças que ocorreram para a área de Customer Success maximizar sua cobertura de carteira, melhorar indicadores e tornar seu trabalho mais efetivo com a ajuda da SenseData.
Inteligência focada no ganho escala e eficiência
Primeiramente, era necessário centralizar em um único lugar as informações que estavam em tabelas e ferramentas utilizadas por outras áreas. Foram integradas a SenseData informações de contratos, cadastros de clientes, status financeiros, tickets de suporte, resultados de NPS e dados de utilização. Além disso, as planilhas que anteriormente eram base para as ações de CS, foram eliminadas.
Em segundo lugar, foi criado um acompanhamento extenso da cobertura de carteira, com regras que analisam automaticamente a segmentação configurada pela Phonetrack e filtram o perfil de clientes selecionados para cada ação. Isto permite que os CSMs tenham mais controle sobre as atividades que precisam ser realizadas diariamente com cada cliente, além disso, comunicações automáticas previamente configuradas também são enviadas.
Os indicadores, KPIs e o próprio SenseScore, que analisa o Health Score de Cliente, também mudaram bastante as rotinas diárias da área. Agora era possível criar gatilhos e alertas para os CSMs, permitindo que a operação se tornasse mais preditiva.
Gradualmente, o apoio do time de dados permitiu a criação de mecanismos de identificação de riscos, atuando com clientes antes que cancelamentos ocorressem. Ao mesmo tempo, o cenário para ações de expansão também foi se configurando, permitindo que mais vendas fossem realizadas na base de clientes.
Ganho de escala na Jornada do Cliente
A jornada de uso da Phonetrack foi dividida em seis etapas distintas, de acordo com a evolução de cada cliente na utilização do produto. As fases separadas são: Onboarding, Adoção, Gestão de Carteira, Experiência e Satisfação, Expansão, Fidelização e Retenção.
Para possibilitar o atendimento abrangente da carteira, a base de clientes foi segmentada na SenseData. As contas estão divididas em Enterprise, Middle e Small. Os CSMs recebem playbooks, que indicam o momento de cada conta e que tipo de contato é necessário.
Toda a classificação da base é realizada de forma automática, com configurações realizadas na plataforma SenseData. Para facilitar o trabalho do time de Customer Success, é possível rever todo o histórico de interações com o cliente, além de fácil acesso a indicadores de saúde, alertas e gatilhos que indicam quando o cliente precisa de atenção.
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Jornada de trabalho semanal de 4 dias úteis
A Phonetrack decidiu apostar em uma nova ideia, graças ao aumento da eficiência dos processos, o ganho de escala da operação de CS e também as iniciativas individuais de outras áreas. Apoiada em casos de sucesso internacionais, a empresa decidiu propor inicialmente um desafio de 30 dias, com uma rotina de trabalho de 4 dias úteis, sem nenhuma revisão salarial.
O objetivo da empresa era fortalecer a sua cultura que prima pela transparência, inovação e cooperação. Além disso, a semana mais curta seria um bônus para manter e atrair novos talentos, promovendo maior balanço entre vida profissional e pessoal. Porém, para a medida tornar-se definitiva, seria necessário o aumento de engajamento e produtividade.
Para garantir a avaliação de efetividade da ação, a empresa criou um comitê com reuniões quinzenais, para compartilhar insights e aprendizados. Também foram estabelecidas métricas de acompanhamento, os indicadores analisados foram: turnover de profissionais, número de inscritos em novas vagas, eNPS e crescimento de MRR.
Cada time criou sua escala de folgas, dividindo as equipes entre folgas nos dias de segundas ou sextas. Porém as horas extras seriam limitadas e controladas, a intenção não era substituir o dia de folga por trabalho após o horário nos demais dias, ou seja, sem utilizar banco de horas.
Execução da estratégia no time de CS
Para permitir a folga semanal de um dia no time de CS, foi necessário o planejamento correto, criado pela liderança, juntamente com o alinhamento com a equipe e a maturidade de cumprir de maneira rígida todos os processos. Somente este engajamento poderia garantir o sucesso da nova estratégia, saiba como foi a organização da área de Customer Success:
- Escalas em duplas – A equipe passou a trabalhar em duplas, com escalas de revezamento às segundas ou sextas-feiras. Quando uma pessoa está de folga a outra está trabalhando, garantindo que os clientes não sejam afetados.
- Agenda de Reuniões – Revisão dos rituais internos da empresa, diminuindo a frequência, duração e alterando formato, especialmente quando poderia ser por escrito, para maximizar o tempo.
- Avisos de ausência – Programação de alertas de ausência em todos os canais de comunicação, sejam internos ou externos, e indicando a pessoa da dupla disponível no dia.
- Revisão de processos sensíveis – Assuntos mais relevantes e sensíveis, que precisam de maior atenção, devem ser cuidados nos dias de escala de trabalho. Por exemplo: Aprovação de pedidos, cancelamentos e outras questões críticas.
- Comunicação Assíncrona – Fortalecimento da comunicação, especialmente por escrito, indicando a necessidade de trazer o máximo de informações sobre os objetivos, necessidades e ações referentes a cada mensagem. Todos devem ser claros pois a outra parte pode responder somente no próximo dia útil, se for sua folga.
- Documentação – Registro de todos os processos realizados na plataforma SenseData, garantindo que as informações do cliente estejam atualizadas e de fácil compreensão para os demais colegas do time.
Resultados com ações de ganho de escala e semana de 4 dias
A ação foi um verdadeiro sucesso, a semana com quatro dias úteis passou pelo teste e se tornou o formato de trabalho da Phonetrack. Como resultado, a empresa obteve ganhos significativos na cultura, processos internos e externos como:
✔ Diminuição de turnover de colaboradores;
✔ Pessoas perceptivelmente mais felizes;
✔ Maior concentração nas atividades essenciais;
✔ Melhorias na organização e priorização;
✔ Comunicação mais clara.
Além disso, foi possível identificar nos indicadores:
➜ Aumento de 5 pontos na média de eNPS;
➜ Mais 9 pontos na média de NPS;
➜ Manutenção das taxas de churn;
➜ 10% de aumento na taxa de cobertura de carteira;
➜ 70% de diminuição no banco de horas;
➜ 48% de diminuição de turnover voluntário.
Conheça mais sobre o processo de ganho de escala da Phonetrack
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
