Manter o engajamento dos clientes em alta durante o Ongoing é uma dificuldade recorrente para empresas. A solução dessa questão é criar uma jornada do cliente eficiente, utilizando ferramentas estratégicas como o CS Feeling.
Em outras palavras, o Onboarding é somente a primeira fase da jornada. Claramente uma etapa importante, onde são passadas todas as instruções e diretrizes sobre a utilização da solução. Porém, após a finalização deste período, a construção de relacionamento deve continuar e a empresa precisa se esforçar para seguir influenciando a percepção de valor do cliente.
Para exemplificar uma relação de proximidade constante durante todas as etapas da jornada do cliente, contamos com a 1Doc. A empresa possui uma solução de gestão de processos, que facilita a transformação digital em diversos órgãos governamentais brasileiros. Com o propósito de apresentar detalhes deste caso de sucesso, contamos com Renata Duarte, Coordenadora de Relacionamento e Expansão. Confira!
O que são Onboarding e Ongoing?
Com o fim de facilitar a compreensão das fases da Jornada do Cliente, Renata Duarte traz um voo de avião como analogia para as etapas de Onboarding e Ongoing:
Onboarding – É a fase de decolagem, momento cheio de expectativas, que é crítico e intenso. Nesta etapa, o cliente “passageiro” se prepara para sair do chão e demanda acompanhamento constante. Desse modo, o CS “piloto” precisa ter atenção total para identificar qualquer desvio de padrão, a fim de evitar qualquer tipo de problema.
Ongoing – É o momento do voo em si, etapa onde todo o relacionamento se sustenta, passando por fases como Adoção, Expansão e Renovação. Desta maneira, para que tudo ocorra como esperado, o CS “piloto” monitora instrumentos, mantém o avião no trajeto, continua atento a fatores externos e segue desenvolvendo seu trabalho.
A jornada do cliente desenvolvida pela 1Doc
A 1Doc elaborou sua jornada do cliente com riqueza de interações, são múltiplas etapas que facilitam o relacionamento com seus clientes. De tal forma que a experiência consegue entregar valor de forma consistente e guiar clientes para o sucesso na utilização.
Veja o exemplo de linha do tempo na Jornada do Cliente:
Onboarding
Por ser o momento inicial da contratação, exige reuniões e contato constante, o Onboarding da 1Doc segue com duas etapas.
Passagem de Bastão (2 dias): Ocorre logo após a finalização da venda, quando é feita a passagem de bastão pela equipe comercial. Primeiramente, a empresa trabalha para promover a implantação e início de uso do cliente.
Boas Vindas (28 dias): Neste momento é feito um alinhamento de expectativas. Ou seja, é tempo de avaliar as necessidade do cliente e o resultado esperado com a contratação. Além disso, ocorre a apresentação de todas as funcionalidades da ferramenta.
Ongoing
No Ongoing o cliente cria cada vez mais autonomia na utilização, por consequência, os contatos podem ficar cada vez mais espaçados, mas sempre mantendo o engajamento.
Adoção I (90 dias): Esta etapa marca o início do ongoing e tem como objetivo manter a qualidade da comunicação, além de desenvolver a autonomia do cliente. Ou seja, continua o foco na sustentação da melhoria da usabilidade e monitoramento de objetivo de uso, porém com menos necessidade de trocas constantes.
QBR ou EBR (30 dias): Reunião trimestral com o cliente sobre resultados atingidos, para alinhamento de expectativas.
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Adoção II (90 dias): Neste momento, a 1 Doc avalia o nível de uso do cliente, criando o plano de evolução para implantar novos módulos.
QBR ou EBR II (30 dias): Ocorre uma nova reunião trimestral para demonstração de resultados e alinhamento de expectativas.
E assim por diante, novos objetivos são traçados, as expectativas são alinhadas, as estruturas se formam e o relacionamento com o cliente se fortalece.
Estratégias de Ongoing por perfil
Algumas ações de Ongoing também ocorrem de acordo com a necessidade e o momento dos clientes.
- Engajamento: Geração de comunicação para o cliente, que ocorre após a queda de uso e tem por objetivo deixa-lo mais ativo.
- Advogado de Marca: Oportunidade para reconhecer o cliente, promovê-lo como caso de sucesso e referência de uso.
- Recuperação: Plano de ação para recuperação de cliente em risco de churn, gerando ações para evitar cancelamento.
Estratégias sazonais de Ongoing
Ao mesmo tempo em que o cliente evolui sua jornada de uso, a 1Doc também desenvolveu algumas campanhas sazonais. São ações que ocorrem de acordo com os prazos da contratação ou comportamento do cliente. Por exemplo:
- Campanha de Pesquisa de Satisfação: A empresa faz pesquisas para identificar o nível de satisfação dos clientes com seus produtos;
- Campanha de Renovação Anual: Ocorre quando o prazo contratual está próximo da finalização;
- Campanha de Upsell: Ação para identificar oportunidades de Expansão na contratação do cliente.
CS Feeling
A 1Doc também agrega no seu Ongoing o CS Feeling, são informações riquíssimas sobre a experiência do cliente, perceptíveis durante o contato humano. Ou seja, quando o profissional de Customer Success consegue identificar questões intangíveis, como emoções demonstradas pelo cliente em reuniões, nível de satisfação e confiança.
Por não serem mapeadas através de métricas, estas informações se perdem facilmente quando não existe uma ferramenta adequada para rastreá-las, o que causa uma grande perda de insumos para a empresa.
Para mapear o CS Feeling, a empresa utiliza a função Jornada da Carteira na plataforma SenseData. Como resultado, a 1Doc consegue identificar e classificar com facilidade o momento de cada cliente, o que possibilita mais controle tanto para a equipe de CS quanto para a gestão da área.
Além disso, é possível criar diversos filtros para a função CS Feeling, isso ajuda a identificar visualmente quais clientes precisam de maior atenção, criar planos de ação e gerar de gatilhos específicos como playbooks.
Saiba mais sobre a função CS Feeling da SenseData.
Conheça o Caso de Sucesso da 1Doc
Assista ao Webinar da 1Doc: O cliente terminou o Onboarding, como estruturar a próxima fase?
Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
