Se você acompanha nossos conteúdos há algum tempo, provavelmente, já nos ouviu falar muito sobre a jornada do cliente e a importância dela para o sucesso da sua estratégia em Customer Success. Nesta publicação, iremos abordar como construir a jornada do cliente segmentada por produtos ou serviços, desde a fase de onboarding.
Afinal, Dentro da construção da jornada do cliente, existe um tema que ainda é um desafio para muitas empresas: como segmentar e construir a jornada do cliente se minha empresa tem um portfólio amplo de produtos e serviços?
Pode ficar tranquilo que você não está só, convidamos a gigante brasileira no atendimento ao consumidor, Reclame Aqui!, para compartilhar experiências e aprendizados ao estruturar a área de Customer Success e segmentar sua carteira por tipos de produtos, estruturando uma jornada completa, desde a fase de onboarding.
Mas, antes de entrarmos nos principais insights do Webinar: estruturando clientes e jornadas em uma suíte de produtos, realizado pela SenseData, é importante contextualizá-lo sobre quais são os principais produtos oferecidos pela empresa, além do conhecido site B2C.
Como já sabemos, o Reclame Aqui! é um canal que conecta consumidores a marcas quando o consumidor deseja comprar ou resolver um problema com as empresas. Mas, além dessas soluções, a empresa também possui uma carteira de produtos B2B como ferramentas de avaliações, CRM de atendimento integrado, brand pages e diversos outros produtos que atendem a diferentes desafios de seus clientes.
Resumimos nesta publicação os principais insights abordados no webinar e, se quiser se aprofundar ainda mais sobre o tema, convidamos vocês a assistir o conteúdo na íntegra.
Por que estruturar jornadas segmentadas por produto?
Como já mencionamos aqui, o Reclame Aqui! possui diversos produtos que atendem a diferentes desafios das empresas. Com esse cenário muito diversificado em soluções, clientes e segmentos, eles perceberam que segmentar e trabalhar sua carteira por tipos de produtos, permitiria:
– Maior agilidade nas operações
– Aumento da qualidade de entrega para o cliente
– Maior conhecimento sobre o produto
– Equipe mais focada e centrada no cliente.
Estruturando Segmentações mão na massa: passo a passo para estruturar as jornadas por produto?
Jornada de Onboarding
O Onboarding é o primeiro contato que a empresa tem com o cliente e o primeiro contato que ele tem com o produto. E, é nesse momento que temos que passar o valor da ferramenta e suas possibilidades para que ele consiga extrair o máximo daquele produto.
O Onboarding é iniciado logo após a venda ser concluída e é realizado dentro da plataforma de Gestão de Customer Success, SenseData.
A partir daí, começa a segmentação pois é necessário criar diferentes playbooks para cada produto, para cada tipo de venda e para cada tipo de cliente.
Após a criação dos playbooks, eles são distribuídos para os Implementation Success (IS), que são os especialistas de onboarding para o produto. Esses IS tem a visão completa das informações necessárias. Em paralelo a isso, são enviados e-mail automáticos como boas-vindas, próximos passos e afins para facilitar o processo, entendimento e comunicação com o cliente e são disparados através de gatilhos.
Além disso, também são realizados disparos de tarefas internas para o time para, caso o cliente não esteja engajado com determinada comunicação ou com as tarefas do onboarding, o IS possa realizar um follow-up para garantir a melhor adesão possível.
É importante ressaltar que cada playbook contém o detalhamento das atividades e SLAs segmentados por etapas e categorizações dentro desse processo.
As categorizações funcionam tanto para medir a compreensão do cliente com a plataforma como também para a empresa avaliar o processo de onboarding, identificar pontos de melhoria e quais são as ações de recuperação daquele cliente na assimilação daquele produto ou serviço.
Outro ponto muito importante dessa fase é a troca de informações entre plataformas, ou seja, da mesma forma que para iniciar o Onboarding o CRM da sua empresa precisará enviar informações de contrato a Plataforma de Gestão de Customer Success (SenseData), o inverso também acontece.
Todas as informações adquiridas no SenseData dentro do Onboarding são enviadas para o CRM da empresa, garantindo assim que outras áreas também tenham acesso a essas informações para entender o andamento de todo o processo.
Jornada de Ongoing
A partir do momento que o cliente sai do Onboarding, começa a receber uma régua de comunicação de acordo com cada produto para a manutenção da proximidade e relacionamento. Essa régua é aplicada para clientes com até um ano de contrato e as segmentações podem ser por período de contrato, nível de engajamento e afins.
Essas comunicações são muito importantes pois, por mais que estas ações sejam automatizadas, é possível estar bem próximo do cliente. Além das réguas, a realização de webinar e treinamentos frequentes, produção de conteúdo ricos e FAQs fazem com que o cliente consiga ter mais independência sobre a ferramenta e utilize com maior efetividade os produtos.
A utilização de cases também são ótimos ativos para produção de insights para outros clientes, e podem ser utilizados para clientes não engajados, novos clientes que estejam precisando de referência ou até mesmo para o comercial na conversão de novos contratos.
Outro projeto muito importante, que ajuda muito a identificar oportunidades e melhorias dentro da plataforma é o mapeamento do Health Score de usabilidade, com ele é possível entender a saúde do cliente com aquele produto e traçar estratégia com base em suas ações.
Ex: Para clientes engajados, a empresa pode pensar em ações de cross sell e up sell ou para clientes desengajados é possível pensar em estratégias para diminuir o risco de churn e garantir o sucesso do cliente.
E, por último, é necessário estar atento ao suporte. Com equipes mais focadas e processos mais organizados, é possível criar espaço para atendente com maior nível de personalização, que além de fornecer um suporte mais qualificado, também estão sempre focados na melhoria contínua e evolução do produto.
Segmentação da Jornada de Cliente por produto, na prática!
É importante ressaltar que, apesar da empresa ter etapas e SLAs específicos para cada tipo de produto, é necessário criar alguns padrões nessas jornadas, no Reclame Aqui! a padronização das etapas funcionam da seguinte forma:
Etapa 1: Liberado para Onboarding
A partir do momento que o cliente chega na plataforma, é preciso verificar quais são as verificações que você precisa realizar antes de seguir com o onboarding.
Etapa 2: Fila de Ativação
Etapa em que inicia, efetivamente, o produto e as comunicações de próximos passos.
Etapa 3: Fase de Treinamento
Fase de acompanhamento se o cliente agendou o treinamento, se está assimilando o conteúdo, se está engajado ou se está dando certo ou não.
Etapa 4: Termômetro
No termômetro é possível verificar como está o cliente, se ele te alguma dúvida, qual é o nível de engajamento com a plataforma, além de categorizá-lo sobre seu desempenho durante o processo de onboarding
Outro ponto importante para garantir o sucesso dessa estratégia na prática é garantir a integração e a atualização das informações entre times. Mesmo de forma segmentada, trabalhar em equipe é chave para o sucesso dessa estratégia.
Se quiser saber mais como funciona a plataforma SenseData e quais outras funcionalidades você pode aplicar na prática dentro da sua empresa, agende já a sua demonstração gratuita!
Esses foram os principais insights gerados no Webinar do Reclame Aqui!. Para conferir mais detalhes sobre a empresa e o processo de segmentação e jornada de clientes por produto, assista ao conteúdo na íntegra!
