Você já deve saber que Customer Success não é apenas mais um termo em inglês do momento, usado somente pelo pós-venda, certo? Saber o que é Customer Success e como implementar sua metodologia nos processos da empresa pode, realmente, fazer a diferença na experiência e no sucesso do cliente e, consequentemente, nas vendas do seu negócio, seja ele voltado diretamente pra o consumidor ou B2B.
No post de hoje, entenda o porquê o conceito de Customer Success funciona e os motivos pelos quais o sucesso do cliente, hoje em dia, é, mais do que nunca, o segredo para o sucesso da sua empresa.
Customer Success e o atendimento ao cliente
Como já vimos por aqui, Customer Success tem tudo a ver com proatividade – e a diferença principal entre ele e o atendimento ao cliente em seu modelo tradicional é, justamente, essa característica.
Atendimento e suporte são setores reativos da empresa: o cliente reporta um problema por meio de um e-mail ou ligando para a central de atendimento, e os profissionais responsáveis seguem o procedimento previsto. O foco do atendimento é pontual e reativo.
Já o Customer Success surge para sanar os problemas que os setores que lidam com a base não conseguem resolver, e para antecipar dificuldades que a empresa pode enfrentar para proporcionar o sucesso do cliente.
Como o sucesso do cliente é ligado ao sucesso da empresa?
O Customer Success funciona, justamente, porque ele parte do raciocínio de que o cliente não é mais o mesmo. Os modelos tradicionais de gestão de contas e atendimento reativo não levam em consideração que:
1. São poucos os clientes que se dão ao trabalho de reclamar (inclusive, para cada um que procura atendimento, 26 ficam insatisfeitos e calados).
2. Hoje, os clientes têm o poder de escolha em mãos, e o atendimento é um fator decisivo para conquistá-los. Por isso, em um cenário de competição acirrado entre as empresas, aquela que tiver mais dados sobre os seus clientes, e usá-los para traçar as suas estratégias, vai sair na frente da concorrência.
Além de melhorar a quantidade de renovações para empresas que trabalham com recorrência e SaaS (Software as a Service), o Customer Success pode reduzir a taxa de churn (indicador de cancelamento) e fazer com que você aproveite ao máximo o relacionamento entre sua empresa e seus clientes, gerando mais receita para o seu negócio.
Tornar real o sucesso do cliente é um dos grandes desafios de qualquer empresa que queira manter o seu próprio sucesso.
Portanto, garantir que a sua base utilize a solução de forma a obter sucesso contínuo faz com que ela seja fidelizada e se sinta valorizada, permanecendo leal à sua empresa.
Implementando uma solução com foco no Sucesso do Cliente
O Customer Success, para ser efetivo, precisa estar presente em todos os aspectos do negócio, e o primeiro passo é ter uma estrutura que permita à empresa ter controle de todos os dados e informações dos seus clientes.
Nesse sentido, a SenseData é uma solução de gestão simples, voltada para o monitoramento e a organização de dados de seus clientes. A partir de um indicador de pontuação chamado Sense Score, é possível priorizar e avaliar a situação de diferentes clientes e segmentos. Além disso, a ferramenta auxilia na análise executiva e gestão de relacionamento com a base, oferecendo acesso facilitado de indicadores para os setores e permitindo um gerenciamento de atividades e tomadas de decisão.
A SenseData garante, também, a automatização de tarefas e planos de ação, “playbooks”, para que, a partir de disparadores e dados de relacionamento com o cliente, a empresa possa agir de forma adequada, no momento certo.
E então, ficou com alguma dúvida sobre a relação do sucesso do cliente e o da sua própria empresa? Escreva pra gente pelos comentários e até a próxima.
