Realizar um bom trabalho de customer success não depende só de um roteiro planejado para engajar a base de clientes de seu negócio. Deve-se pensar colaborativamente com todo o universo desses clientes. Para isso, é preciso alinhar-se também com seus parceiros de negócio.
Afinal, uma forma de garantir o sucesso de seu cliente é trabalhar o sucesso de seus parceiros.
Customer success e partner success (sucesso do parceiro) andam lado a lado nesse processo, e a sua empresa precisa mostrar como o customer success pode ser vantajoso para seus parceiros.
Ou seja, garantir o sucesso de seus clientes por meio dos seus parceiros de negócio é uma estratégia em que todos saem ganhando.
O cliente consegue obter maior valor pelo tempo investido com seu negócio e uma solução condizente com sua jornada de compra. Sua empresa, por outro lado, obtém custos de adoção reduzidos e diminuição de retrabalhos. E seus parceiros podem se desenvolver competitivamente, ampliando sua margem de retenção e aproveitando oportunidades de cross-selling e upselling.
Identifique e priorize os parceiros ideais
Nesse processo de engajamento de partner success é preciso elencar os parceiros ou as franquias que podem se alinhar à sua estratégia de negócio e oferecer um customer success consistente.
Fatores, como uma forte previsão de retorno de investimento para o parceiro ou se há uma preocupação em investir em treinamento de customer success por parte desses canais, são decisivos para otimizar seu ambiente corporativo.
Tendo um pequeno grupo de parceiros, é o momento de começar um projeto experimental, adicionando e alterando o que for necessário de acordo com o feedback obtido.
No partner success, envolve-se os canais desses parceiros e seus setores, acreditando que o sucesso do cliente não teria como ocorrer sem o trabalho realizado por eles.
Portanto, é de responsabilidade de sua empresa priorizar os parceiros ideais que irão trazer esse resultado.
Demonstre o ROI desejado para seus parceiros
Tendo priorizado e elencado parceiros com o perfil ideal para sua estratégia de partner success, é papel de sua empresa demonstrar as fontes de retorno sobre o investimento (ROI) que eles podem obter com essa operação.
Além da oportunidade de expandir e ampliar sua taxa de retenção com a receita de seus produtos, seus parceiros podem ter o customer success como uma forma de identificar quais áreas e processos de serviço podem ser otimizados e agregar maior valor à operação.
O crescimento na receita de produtos ou serviços não é a única fonte possível de ROI. O fato da adoção dessa estratégia pode ser, em si, uma nova fonte de receita, caso o serviço de customer success dessa franquia parceira chegue a esse ponto de maturidade.
A demonstração das vantagens e possibilidades de retorno de investimento é necessária para que seus parceiros notem que o customer success pode ser um grande diferencial e trazer resultados concretos.
Nesse sentido, ações como ter um grupo reduzido para experimentar, ou mesmo reforçar o status das empresas que aderirem ao customer success, podem ser boas bases para essa demonstração ser realizada de forma transparente e prática.
Por último, pratique o customer success
Ou seja, ofereça aos seus parceiros o que eles necessitam para obter sucesso
Partner success consiste em alinhar seu processo de vendas com seus parceiros – e, para isso, é preciso provê-los com os recursos necessários.
Dados e insights de seus clientes, treinamentos, certificações e definições precisas de funções, metas e resultados são algumas das ferramentas e canais que podem ser explorados para que eles possam oferecer o que tem de melhor de uma forma orientada ao sucesso de seu cliente.
A geração de valor precisa ser mensurada. Por exemplo, indicadores-chave (KPIs) e métricas relevantes para o seu empreendimento devem ser definidos em conjunto e monitorados constantemente, já que são essenciais para um bom alinhamento.
Lembre-se: um profissional de sucesso do cliente não age isoladamente. O relacionamento e o acompanhamento das conquistas melhorarão quando se garante o customer success por meio dos parceiros de seu negócio – e a necessidade de alinhamento desses canais é só mais um sinal dessa tendência.
Você já conhecia o partner success? Sua empresa adota medidas como essas junto aos seus parceiros estratégicos? Deixe sua mensagem nos comentários e até a próxima!
