Quando um cliente para de comprar da sua empresa, de quem é a culpa? Aliás, existe uma culpa? A taxa de churn (ou taxa de cancelamento) pode dizer muito mais sobre o crescimento de sua empresa do que sobre o perfil de cliente.
No artigo de hoje, saiba mais sobre a taxa de churn e veja como ela está relacionada com a qualidade dos serviços da sua empresa. Acompanhe!
Retomando o conceito: o que é a taxa de churn?
A taxa de churn é um dos principais indicadores em empresas que têm um modelo de negócio com base em assinaturas. Segmentos de negócio, como empresas de tecnologia e SaaS (Software as a Service – Software como serviço), têm na taxa de churn um indicador essencial.
O valor indica o percentual de clientes que cancelaram o serviço com a empresa e demonstra, para a organização, qual o impacto negativo que pode ser gerado quando ela não ajuda o cliente a atingir o seu sucesso.
Cálculo da taxa de churn
Basicamente, podemos calcular a taxa de churn de duas formas diferentes:
Perda de consumidores
Para saber a média, este é o cálculo: número de clientes perdidos dividido pela quantidade de clientes no início do mês. O resultado, em porcentagem, será a sua média de taxa de churn.
Perda de receita
Identificar o número de clientes que cancelaram a assinatura ou abandonaram sua empresa é somente metade da informação. É preciso saber o quanto isso representa financeiramente para a sua organização.
Monitorando a taxa de churn
É importante que a taxa de churn seja analisada não de maneira bruta, somente em seu valor numérico. É preciso interpretar e aplicar os insights gerados a partir do relatório geral de indicadores da empresa (no caso, dados além da taxa de churn), de forma a aperfeiçoar o serviço e melhorar as vendas.
O monitoramento é a etapa na qual as dúvidas da empresa devem ser exploradas de forma verdadeira, e analisadas com cuidado.
Várias informações são bem-vindas para reverter o quadro e reduzir a taxa de churn:
- Saber os motivos do cancelamento
- O que foi alcançado até aquele ponto
- O tempo médio de rotatividade
- Suas expectativas quanto aos produtos ou serviços
Trabalhando com a retenção de clientes e a taxa de churn ideal
De acordo com estudos da BVP, uma taxa de churn ideal seria entre 5 e 7% ao ano. Mas o fato é que não existe uma resposta única, e tudo depende da forma como a sua empresa lida com a base de clientes e busca por seu sucesso. É importante, porém, ter a taxa de chrun como um indicativo de como a sua empresa está lidando com essa retenção.
A taxa de churn indica a forma como sua empresa está lidando com o sucesso do cliente e com a qualidade do serviço oferecido em todos os pontos de contato com esse público.
Ela é um índice constante que mostra que ignorar o cliente após o fechamento da venda é um erro: é preciso conhecê-lo, estar presente no processo e demonstrar para ele que o serviço contratado pode superar suas expectativas.
Ações contínuas na área de vendas e customer success podem ser implementadas com base nos resultados obtidos no período e na análise de indicadores, como a taxa de churn. Assim, é possível identificar as falhas e pontos passíveis de melhorias na jornada do cliente para que seu sucesso seja atingido – e ele permaneça fiel à sua empresa.
Como está a taxa de churn de sua empresa? Você já utiliza essa métrica como indicador da qualidade do serviço e do sucesso de seu cliente? Compartilhe suas dúvidas e experiências nos comentários.
Excelente texto