Customer Success ou Sucesso do Cliente, é uma estratégia que consiste em guiar os clientes para que atinjam seus objetivos durante a utilização de um produto ou serviço, gerando boas experiências e bons resultados, que resultam em fidelidade na compra.
A princípio a estratégia de Customer Success surgiu em empresas SaaS ou Software as a Service, nestes negócios manter clientes é fundamental para ganhar escala e gerar crescimento, sendo necessário algum tempo de recorrência na contratação para obter retorno do investimento inicial de captação do cliente.
Com o crescimento e evolução tecnológica, que empoderou clientes nas decisões de compra, Customer Success passou a estar presente em todos os tipos de negócios, e seus conceitos e ferramentas são usados por todas as empresas que desejam evoluir e fortalecer seus relacionamentos com os clientes.
Neste artigo, vamos abordar os princípios básicos e métricas que você precisa conhecer sobre a área de Customer Success, que é responsável por disseminar esta cultura dentro das organizações.
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Jornada do Cliente
O mapeamento da jornada do cliente, é um dos princípios básicos do Customer Success. Para garantir uma boa experiência, é importante que a empresa crie uma o caminho ideal de utilização, com pequenos objetivos traçados, também conhecidos como marcos de sucesso ou milestones.
Ao garantir que o cliente siga uma trilha de utilização, aumentam as chances de atingir a sua satisfação, afinal um cliente que não consegue utilizar um produto / serviço, ou que não vê valor naquela contratação, certamente ficará frustrado, e deixará de comprá-lo.
Para que isso seja possível, faz-se necessário o estudo e mapeamento dos pontos de contato e identificação de quais ações fazem com que a empresa gere maior valor para os clientes.
É necessário também identificar que passos devem ser seguidos em cada etapa do processo de evolução do cliente, dividindo a jornada de acordo com o momento de maturidade pós-compra:
- Logo após a compra, quando o cliente aprende como iniciar a utilização da solução, chamamos de período de onboarding.
- Com a finalização da etapa inicial e aprofundamento dos conhecimentos na solução, nomeia-se período de adoção.
- Após o atingimento de uma certa maturidade de conhecimento do produto, inicia-se a necessidade de manter o cliente ativo na etapa de engajamento.
- Mais a frente, no momento quando o upgrade na contratação deve ser feito, chamamos de expansão.
Tipos de contato
Para garantir que o cliente seja direcionado e que atinja cada um dos objetivos de utilização do produto ou serviço, existem tipos diferentes de trilhas de contato.
Em pontos de contato tech touch as comunicações são feitas exclusivamente com uso de tecnologia, contando com automações de e-mails, sms, envio de push in app e outras ferramentas para direcionar clientes na jornada.
Já em comunicações low touch, além das ferramentas tecnológicas existem alguns pontos de contato onde o cliente recebe com alguma interação humana.
Quando se trata de mid touch existe um mix maior de contato, garantindo tanto interações tecnológicas quanto contato humano, existe menos automatização que as anteriores e mais personalização.
No modelo high touch o contato humano é o ponto focal, a jornada é altamente personalizada, pouco automatizada e realizada prioritariamente por profissionais de Customer Success Management.
Profissionais de Customer Success
O CSM ou Customer Success Manager é o profissional que se dedica a evoluir constantemente a experiência de clientes, a fim de que eles alcancem seus objetivos na utilização de uma solução.
O cargo “Customer Success” é uma das 10 profissões mais promissoras no Brasil segundo o Linkedin, ou seja, a área está em constante expansão e seus profissionais são altamente procurados no mercado.
Para ingressar nesta profissão, é necessário possuir um conjunto de habilidades.
Os hard skills, conhecimentos técnicos, variam de acordo com produto ou serviço comercializado por cada empresa, e são importantes para fazer a ponte entre a companhia e os clientes, repassando informações complexas de maneira simplificada.
Já em relação aos soft skills, podemos elencar algumas características que costumam representar os profissionais da área, como: empatia, comunicação, resiliência, curiosidade, pensamento estratégico, autogerenciamento e capacidade de análise de dados.
Análise de dados e Customer Success
Análise de dados é fundamental para a área de CS, é a partir de informações consolidadas que todas as ações com clientes são criadas e as decisões são tomadas. Além disso, dados são o que nos permite acompanhar a evolução de uso no produto ou serviço pelos clientes.
Um exemplo importante o uso de dados é na criação da jornada do cliente, para que sejam analisados quais os pontos de contato necessários, a equipe de CS deve avaliar em que situações os clientes costumam ter mais dúvidas ou problemas na utilização, para que isso seja possível, o levantamento de dados como os de atendimento do suporte são necessários.
A partir do levantamento de principais assuntos de dúvida e em que momento estes problemas costumam acontecer, ações pró-ativas podem a ser criadas pela área, de forma que a solução seja apresentada e aconteça um direcionamento antes de gerar desconforto com o cliente.
O caso acima é apenas um exemplo, porém dados estão entrelaçados com a área de Sucesso do Cliente, desde a avaliação da própria efetividade da jornada, até a análise da satisfação de clientes, chegando até o levantamento de informações importantes sobre a saúde dos clientes e do próprio negócio.
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Analista de marketing na SenseData, com experiência no mercado de Customer Success. Escreve conteúdos que ajudam na adoção de estratégias com foco no cliente.
